【正文】 此資料來自 , 大量管理資料下載 第 15 部分： 現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，在諸多推銷工具中最有效的工具是銷售人員的親身推銷。 C、窮人、富人 多數(shù)情況下，在雙方的交流中可以窺視出對方的經(jīng)濟狀況，因此在與這兩類人打交道的過程中處理的方式就應(yīng)該分別對待。所以一定要將此問題重視起來。約定時應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點還是下午三點呢？”。但是作為一個優(yōu)秀的銷售人員、服務(wù)人員，更應(yīng)該象上面對話故事中的會員經(jīng)理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關(guān)系的新客戶。” “哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。 您看 ... ... ？ 類似于這種問題叫做征詢性的問題。比如說： 您朋友打電話時，開機了嗎？開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答 是 或者 不是 。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。同時，在對方打來電話時，應(yīng)主動熱情去接，如找某人，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)達。熱情的講話易于感染對方；彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。 (3)省時省力，效率高。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系，企業(yè)與個人的信任關(guān)系。我們在專業(yè)媒體《糖煙酒周刊》等雜志上刊登招商廣告。 ——— 原安徽雙輪池安徽經(jīng)理 金助 準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫 電話行銷過程中選定目標(biāo)客戶是非常重要和關(guān)鍵的工作。藉對顧客抱怨的圓滿處置，企業(yè)對其自身產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生預(yù) 警效果并維系顧客忠誠度。但是不要嘗試用等待逼他說 只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說： 請問我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。保持你的大腦開放，盡量接受新的思想。 步驟八：建立一個團隊； 世界上只有完美的團隊，沒有完美的個人。 許多都在等待一個安全的環(huán)境，他們希望等所有的綠燈都亮了以后再出門。有人說他一定要找一份這樣或那樣的工作，不然他沒辦法生活，這也是他的選擇。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想的十分一致，否則對方無法收到正確訊息。 第四點是要學(xué)會傾聽，有時候我發(fā)現(xiàn)我沒花時間跟她相處時，她就會抱怨，她就會講一些問題，我就會說不要煩我！走開啦，我現(xiàn)在正在忙！越是這樣她越氣，越找我麻煩，所以我說，不對不對，你有什么事情你來講給我聽，后來她開始慢慢講，講一個小時，兩個小時，三個小時， …… 我發(fā)現(xiàn)她真是有道理，她的出發(fā)點永遠(yuǎn)是好，我當(dāng)時以為她不喜歡聽我講話，可是她的動機是好的。 而且我答應(yīng)同學(xué)，晚上另有節(jié)目。 恩 …… 恩，從某個角度看確實如此。） 爸，哎 算了吧，多說也沒用。 （他不喜歡我當(dāng)修車工，不贊成休學(xué)，我必須提出理論根據(jù)。 （價值判斷） 我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。 刺猬豬技巧 用問句回答他大部分問題，引導(dǎo)他們會面。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客 戶不會想和你見面。 你可以這么說： 有三個理由你一定要打電話給我。如果你這樣想，就 變成了兩個人在拒絕你。此資料來自 , 大量管理資料下載 電 話 行 銷 手 冊 張鴻旭－ S12 此資料來自 , 大量管理資料下載 目 錄 第 1部分： 電話行銷的必備信念 第 2部分： 如何處理預(yù)期客戶打進來的電話？ 第 3部分： 人際關(guān)系的秘訣 第 4部分： 如何與人面對面溝通？ 第 5部分： 邁向成功的十大步驟 第 6 第 7部分： 如何處理預(yù)期客戶打進來的電話？ 第 8部分：如何讓電話成為賺錢的法寶？ 第 9部分：電話銷售成功的六要素 第 10部分：如何利用電話推銷 第 11部分：普林哲營銷講座：客戶服務(wù)電話的接 聽技巧 第 12部分：打錯電話？將計就計，成功銷售！ 第 13部分：電話訪談的十個小技巧 第 14部分：保健品營銷的利器――電話銷售 第 15部分：電話銷售在酒店 第 1 部分： 電話行銷的必備信念 一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預(yù)期客戶面對面會談的代理者的觀念。 注意你的語氣 好象是打給好朋友； 早安，請問張先生在嗎？ 不要說： 我是 XX要說出公司的名稱。 將這通留言消去，并不能消去你的問題。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。 你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。好好念書，將來不怕找不到更好的工作。） 我不是開玩笑，我的同學(xué)王明輟學(xué)學(xué)修車，現(xiàn)在月收入不少，這才有用呢！ 現(xiàn)在或許如此，以后他后悔就來不及了，你不會喜歡修車的。 這個例子充分顯示出有效的溝通是多么不容易，了解他人又是多么重要?，F(xiàn)在他收入不錯，可是幾年后也許會后悔。 你不想食言。 所以我發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系的最高原則是花時間相處，百分之百地接受，不斷的贊美，適時的傾聽，我覺 得這就是人際關(guān)系最高的處理原則。溝通就必須練習(xí)一致性。 每一個人都必須對自己的選擇負(fù)責(zé)，這是很重要的一個概念。抱持這種想法的人，一輩子也無法走出家門。每個人成功都是靠別人靠組織，而不是靠自己，只靠自己的力量是非常小的。 。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。 刺猬豬技巧 用問句回答他大部 分問題，引導(dǎo)他們會面。 然而，有多少企業(yè)可以成功地利用電話進行行銷？目前大家對電話的運用大多還只是停留在自己的經(jīng)驗積累階段，能夠有計劃、明確的使用電話的仍不多見。如果能夠有效地搜集目標(biāo)顧客的詳細(xì)資料，并加以篩 選、測試、整理、編集、充實，妥善予以儲存。你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。 你一定要有在廣告 、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌影響力。 電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。登門拜訪，往往需要等候，見面客套等環(huán)節(jié)，效率不高；電話推銷對方會馬上去接，節(jié)省時間。像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”等禮貌用語，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。如所找的人不在，應(yīng)詢問對方能否代為效勞，也可讓對方留下電話、姓名，并問清什么時間回電話較為適合。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道 而已。 了解性問題 了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。這就是我的解決方案 。 關(guān)閉式問題 關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發(fā)，集合地點是工體北門俱樂部門前。 第 13部分：電話訪談的十個小技巧 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場營銷、商務(wù)拓展的重要工具。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時正確理解客戶的意圖，包括話外音。這種人從內(nèi)心里對醫(yī)藥保健品是反感的，但是因為身體依然不佳，對醫(yī)藥保健品還是有依賴性。而對于富人，當(dāng)然希望他買得越多越好了，要告知按療程服用效果才好，并 告知現(xiàn)在是優(yōu)惠期，過一段時間不優(yōu)惠就占不到這個便宜了，借大多數(shù)人都愛占便宜這一心理可達到我們的目的。電話推銷時，銷售人員雖然與客人互不見面，但相互的對話是人與人之間的直接接觸，也就是親身推銷的一個重要組成部分。我國大多數(shù)酒店的市場營銷部門都已經(jīng)或正在將此理論融匯到銷售實踐中去。對于經(jīng)濟能力比較低的人群，可建議其少量購買先試試，我們對自己的產(chǎn)品有信心，最終同樣可以產(chǎn)生二次購買。電話營銷人員最好是用醫(yī)學(xué)、藥學(xué)經(jīng)驗較豐富又有一定的銷售技巧而不拘泥于醫(yī)藥學(xué)理論的人士為佳。 ，例如：有電話鈴聲、門鈴、有 人講話等，此時應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 電話銷售在國外已經(jīng)比較普遍，在國內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日 漸興盛。” “不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？” “哎！好！你們俱樂部是做什么的呢？” “我們俱樂部是國內(nèi)第一個擁有房車的俱樂部。 開放式問題 開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是 上帝 。這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。 有效地利用提問技巧 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。無論是把電話打給對方，還是對方有電話打過來，辦公室內(nèi)保持必要的安靜是恰當(dāng)?shù)?，一個嘈雜的辦公室或個別人的大聲說笑，都會砸了生意。 第四，講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。對方?jīng)]有被壓迫感，易于接受有關(guān)產(chǎn)品的信息。這樣你的電話銷售團隊內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認(rèn)可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。首先就是要告訴我們的客戶有電話行銷這個通 道。當(dāng)然聽的過程中要適當(dāng)提問，以確?？蛻裘靼?，同時改善自身。電話行銷還有一個好處，就是和顧客多進行直接的溝通，直接搜集顧客對企業(yè)產(chǎn)品的心聲，可為企業(yè)擬定行銷策略及方案參考。 停下來一下子，你的來電話的客戶可能會立刻報上他的大名。 你的聲音給客戶應(yīng)創(chuàng)造哪一種想象？ 頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。有創(chuàng)造才能的人總是關(guān)心新的和與眾不同的信息。再就是充分的授權(quán) 。 如果你開始臆測你的夢想是否會實現(xiàn)，那么你將失去追求夢想所需要的動力。 有人說他一定要去上課，但每次上課時卻逃課，這還是他的選擇。 一般人在與人面對面溝通時，常 常強調(diào)講話內(nèi)容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。當(dāng)然有時 會吵架，吵架之后我又會開始百分之百地接受她，我會開始想辦法贊美她。 補習(xí)的代價太高了。 你覺得他的選擇正確。 你應(yīng)該多讀書，少看電視 （問題不在這里，爸，你根本不明白，講也講不通，根本不該跟你談的。） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會修車嗎？ 修車？別開玩笑了。 此資料來自 , 大量管理資料下載 現(xiàn) 在的確看不出好處來，我當(dāng)年也有同樣的想法，可是現(xiàn)在覺得那些知識還滿有用的，你就忍耐一下吧！ （好為人師） 我已經(jīng)耗了十年了，難道那些 x+y 能讓我學(xué)會修車嗎？ 修車？別開玩笑了。但是不要嘗試用等待逼他說只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說： 請 問我可以知道您是哪一位嗎？ 你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。不要說 我是 XX 的此資料來自 , 大量管理資料下載 XX 人 ，如果接電話的人說出他自己的名字，就說： 嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 將接待人員變成你的朋友； 你以平常的開場白說