【正文】 因此，需要?jiǎng)?chuàng)建統(tǒng)一的金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升與其它金融機(jī)構(gòu)合作的廣度和深度，提高電子銀行的流動(dòng)性，以滿足電子銀行飛速發(fā)展的需要。 對(duì)于個(gè)人網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，客戶網(wǎng)上交易身份認(rèn)證的數(shù)字證書大多存放在硬盤，而非 IC 卡加密存放，所以有報(bào)道個(gè)人網(wǎng)上銀行被黑客軟件和木馬病毒盜取密碼而造成資金被非法盜用的案件，針對(duì)破獲 的個(gè)人網(wǎng)上銀行案件暴露的問(wèn)題：在系統(tǒng)運(yùn)行上推行網(wǎng)銀動(dòng)態(tài)密碼和 IC 卡存放數(shù)字認(rèn)證證書。同時(shí)，電子 銀行作為～種多渠道產(chǎn)品整合的工具，涵蓋了建行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要營(yíng)銷人員具有良好奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。采取客戶積分、換卡抽獎(jiǎng)等活動(dòng)，提高客戶使用電子銀行的頻率。 構(gòu)建 CRM 互動(dòng)發(fā)展 電子銀行是銀行規(guī)劃和實(shí)施客戶關(guān)系管理 (CRM)戰(zhàn)略的重要領(lǐng)域。在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的年齡 (組織 )結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)模、分布區(qū)域、運(yùn)營(yíng)能力、行為偏好、個(gè)性化需求等進(jìn)行科學(xué)的分析和準(zhǔn)確的判斷，實(shí)行差別化服務(wù)策略，有針對(duì)性地推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。 結(jié)合信貸登記系統(tǒng)和存款實(shí)名制，建立和完善社會(huì)信用體系。資金在網(wǎng)上劃撥，安全性是最大問(wèn)題，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，大量經(jīng)濟(jì)信息在網(wǎng)上傳遞。建立電子銀行客戶資料檔案和服務(wù)反饋登記簿，采取定期巡訪方式，為重點(diǎn)客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。例如 積極開展財(cái)務(wù)通進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，幫助柜面客戶向網(wǎng)銀遷移，提高企業(yè)網(wǎng)銀財(cái)務(wù)通代發(fā) 客戶占比；或是 廣泛開展 ATM 自助設(shè)備積分抽獎(jiǎng)活動(dòng)，積極引導(dǎo)客戶使用自助銀行，提高自助銀行利用率。例如，買賣雙方在交易前要互相驗(yàn)證對(duì)方的數(shù)字證書，如果附在數(shù)字證書上的 CA 的數(shù)字簽名正確無(wú)誤，則對(duì)方的身份可以確信無(wú)疑，從而保證重要識(shí)別信息的真實(shí)性和完整性。 =是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷和推介電子銀行的意識(shí)，使得電子銀行的優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮。 7 網(wǎng)上銀行的發(fā)展模式有待進(jìn)一步拓展 西方大銀行通常采取兩種方式發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)營(yíng)理念和行為又會(huì)直接影響著內(nèi)部控制的各項(xiàng)規(guī)章制度遵循和執(zhí)行效果。比如，網(wǎng)上銀行內(nèi)部的某些職員利用職業(yè)優(yōu)勢(shì)，有目的地獲取客戶的私人資料，使用客戶的賬戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，將交易風(fēng)險(xiǎn)直接轉(zhuǎn)嫁到客戶身上。 我國(guó)網(wǎng)上銀行起步晚，發(fā)展不均衡； 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，尤其是在東部沿海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，網(wǎng)上銀行具有較高的普及率。電子合同形式是否合法 ,電子記錄可否作為證據(jù)等均無(wú)明確規(guī)定。 簡(jiǎn)單易用 使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)不需要特別的軟件，甚至不需要任何專門的培訓(xùn)，只需要有一臺(tái)電腦并且能夠連接到因特網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)銀行，又叫電子銀行、網(wǎng)上銀行、在線銀行。 ...........................................................................16 構(gòu)建 CRM 互動(dòng)發(fā)展 ..................................................................................................16 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能 ...........................................................................................17 健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 ...........................................................................................17 強(qiáng)化部門工作職責(zé)，再造業(yè)務(wù)考評(píng)機(jī)制 .............................................................................17 加快人才培養(yǎng)，開發(fā)人才資源 ...........................................................................................18 解決系統(tǒng)安全問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)安全運(yùn)行 .............................................................................18 創(chuàng)建金融網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升銀行互聯(lián)程度 .............................................................................20 致 謝 .............................................................................................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽?？蛻艨梢栽谌魏蔚胤健⑷魏涡枰臅r(shí)候使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，不受時(shí)間、地域的限制，即實(shí)現(xiàn) 3A服務(wù)（ anywhere， anyplace， anytime）。目前，我國(guó)涉及計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作還相對(duì)滯后 ,有關(guān)金融法規(guī)更少。但目前，交易類業(yè)務(wù)已經(jīng)成為網(wǎng)上銀行服務(wù)的主要內(nèi)容，提供的服務(wù)包括存貸款利率查詢、外匯牌價(jià)查詢、投資理財(cái)咨詢、賬戶查詢、賬戶資料更新、掛失、轉(zhuǎn)賬、匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付 (B2D， B2C)、代客外匯買賣等，部分銀行已經(jīng)開始試 辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù) [3]。為解決操作失誤問(wèn)題，首先，必須提高操作人員的技術(shù)水平，對(duì)重要的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行復(fù)核，其次，在軟件的設(shè)計(jì)上應(yīng)該有保證數(shù)據(jù)正確性和完整性的功能，最后，在客戶進(jìn)行操作時(shí)給予必要的提示，需要客戶的再次確認(rèn)。如南海工行的 3名原行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)等這些本來(lái)應(yīng)該帶頭執(zhí)行和檢查落實(shí)內(nèi)控制度的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)內(nèi)控制度的踐踏。 監(jiān)管服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng) 雖然《網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》已經(jīng)出臺(tái)，網(wǎng)上銀行市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求也開始規(guī)范化。我國(guó)銀行業(yè)要在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的建設(shè)，重視市場(chǎng)的開發(fā)和占有，建立服務(wù)品牌。同時(shí)，頻繁改版、升級(jí)也在某種程度上影響了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，使客戶產(chǎn)生陌生感，最終導(dǎo)致客戶流失。而傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中 采用物理簽名，它的不安全性程度很小，可以當(dāng)面核對(duì)支付工具的真?zhèn)巍? 二、強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制 目前，各行電子銀 行低端客戶所占比例較為突出，面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體，要有針對(duì)性地推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶。四是提供附加服務(wù)。銀行電子商務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展需要加快 基礎(chǔ)社會(huì)環(huán)境建設(shè)，這就需要政府的引導(dǎo)和全社會(huì)努力的雙重作用來(lái)完成。擴(kuò)大網(wǎng)上銀行的生存空間，電子商務(wù)與網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間取決于信息基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)模的水平，信息終端以及信息知識(shí)的普及程度。有三種模式可供考慮：一是轉(zhuǎn)變部門工作職責(zé)，將經(jīng)營(yíng)行科技部門 更名為電子銀行部門，具體負(fù)責(zé)電子銀行的集中管理和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的技術(shù)支持；二是由銀行卡部門牽頭，在銀行卡部門內(nèi)部組建電子銀行部，實(shí)行一套班子，兩塊牌子，在履行原有卡業(yè)務(wù)管理職能的同時(shí)，行使電子銀行經(jīng)營(yíng)管理職能：三是單設(shè)獨(dú)立的電子銀行部。電子銀行新的嘗試者一般分為潛在客戶和已接受其它電子銀行服務(wù)的客戶。二是提供差異化服務(wù)。應(yīng)推行”全透明式”的考核模式，不僅要考核各級(jí)行電子銀行客戶數(shù)、分流率、中間業(yè)務(wù)收入等，還要考核電子銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)中的占有率。 在企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中，網(wǎng)上交易的身份認(rèn)證是通過(guò)客戶 IC卡數(shù)字證書的電子簽名驗(yàn)證。辦理一個(gè) u 盾不足 80元錢，等于加了一把安全鎖，即使客戶的賬號(hào)、密碼等個(gè)人信息被竊，若沒(méi)有 u盾，也無(wú)法將客戶資金轉(zhuǎn)移。在此特別感謝成秉照老師的大力幫助。一旦登錄完成密碼失效，即使被別人偷竊也無(wú)法使用。要在建立健全組織管理體系的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)電子銀行專業(yè)經(jīng)理聘任制，以保證電子銀行人才隊(duì)伍的穩(wěn)定性和專業(yè)性、要穩(wěn)定和充實(shí)一批電子銀行的從業(yè)人員，并創(chuàng)建一支電子銀行“學(xué)習(xí)型”隊(duì)伍、要?jiǎng)?chuàng)新電子銀行的培訓(xùn)方式，引進(jìn)“換位實(shí)戰(zhàn)演練’’和“團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練”等培訓(xùn)方法，不僅 要培訓(xùn)員工各種電子銀行的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際技能，而且要培養(yǎng)學(xué)習(xí)電子銀行知識(shí)的自覺(jué)性和主動(dòng)性，從而迅速提高電子銀行隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。以對(duì)賬單為介質(zhì)，在控制成本的前提下提供最新業(yè)務(wù)信息、信用級(jí)別提示、生日祝賀等服務(wù)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。健全營(yíng)銷機(jī)制，我們應(yīng)注重做好兩方面的工作。 建立和完善社會(huì)信用體系，這是銀行電子商務(wù)發(fā)展的兩大支柱之一。目前中國(guó)金融 ca 工程已正式啟動(dòng)，商業(yè)銀行及有關(guān)金 融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子商務(wù)的網(wǎng)上相關(guān)法規(guī)必須研究制度，逐步為網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的法律環(huán)境 [12]。不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，是將電子銀行做大、做強(qiáng)的前提。例如通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工程，采取打包推介和捆綁銷售方式，建立暢通的營(yíng)銷渠道，進(jìn)一步擴(kuò)大電子銀行規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電子分銷渠道的多功能發(fā)展。 信用問(wèn)題 電子銀行的整個(gè)交易過(guò)程幾乎全部在網(wǎng)上完成，這種金融交易的“虛擬性”一方面推動(dòng)銀行業(yè)減少時(shí)間和地域的限制，另一方面也使交易對(duì)象變得難以明確、交易過(guò)程更加不透明。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客 戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。 營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 目前一些電子銀行的營(yíng)銷和宣傳更偏重于短期行為。 對(duì)那些資產(chǎn)小于 20 億的社區(qū)銀行，網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)削弱了它們與本地區(qū)行業(yè)聯(lián)系密切、與客戶接近的優(yōu)勢(shì)，從而迫 使它們采用防御性跟進(jìn)戰(zhàn)略，將網(wǎng)絡(luò)銀行看作吸引客戶的工具。而目前國(guó)內(nèi)銀行在制度執(zhí)行中普遍缺乏“零容忍”的理念，以致于制度雖大，卻大不過(guò)人的膽量；制 度雖有，不執(zhí)行也等于無(wú)，這是造成內(nèi)部控制制度失效的最根本的原因。因此，維護(hù)一個(gè)值得客戶信賴、為客戶提供安全有保證的交易環(huán)境 是非常關(guān)鍵的，也是吸引和留住客戶的重要手段。 網(wǎng)絡(luò)銀行全球化、國(guó)際 化發(fā)展趨勢(shì)明顯 ； 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化發(fā)展步子的加快，世界各國(guó)銀行業(yè)運(yùn)用并購(gòu)重組方式積極向海外擴(kuò)張 [4]。20xx 年，中國(guó)排名規(guī)模最大的 50家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有 37家，提供 3 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有 25家。網(wǎng)上 E－ mail 通信方式也非常靈活方便，便于客戶與銀行之間以及銀行內(nèi)部之間的溝通。這些產(chǎn)品和服務(wù)包括：存貸、賬戶管理、金融顧問(wèn)、電子支付，以及其他一些諸如電子貨幣等電子支付的產(chǎn)品與服務(wù)。比如說(shuō)， 銀行的發(fā)展 過(guò)程中 存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò) 人 才 匱乏 等問(wèn)題 。 網(wǎng)上銀行的作用 網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，具有以下特點(diǎn)： 服務(wù)方便、快捷、高效、可靠 通過(guò)網(wǎng)上銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。 因此網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)于銀行業(yè)的監(jiān) 管而言，是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，也提供了一定的機(jī)遇 [2]。因此，網(wǎng)絡(luò)銀行在這樣的環(huán)境下不斷增加。 操作失誤 對(duì)管理人員、客戶沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，操作失誤有時(shí)也會(huì)引起嚴(yán)重的網(wǎng)上銀行安全風(fēng)險(xiǎn)。目前我國(guó)銀行的內(nèi)控制度一般是“控下不控上”，對(duì)負(fù)責(zé)人和決策管理層的 約束主要靠他們的覺(jué)悟程度和思想道德約束。究其原因，可以發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題： 發(fā)展環(huán)境欠完善 目前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)縱深和寬度都還有限，信息基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模小、終端設(shè)備普及程度失衡，客戶群體缺乏規(guī)模，現(xiàn)代支付體系不完善，信用評(píng)價(jià)機(jī)制不健全，認(rèn)證中心（ ca）體系尚未建成 。 網(wǎng)絡(luò)銀行還很年輕，從產(chǎn)生到現(xiàn)在還不足四年，無(wú)須否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展仍面臨許多困難，他們吸引客戶的能力和長(zhǎng)期的盈利能力都還值得研究。 功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少 目前，許多電子銀行存在經(jīng)營(yíng)特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊(cè)手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)難懂等問(wèn)題。信息的安全是指如何保持?jǐn)?shù)據(jù)的保密性、完整性、真實(shí)性、可用性等安全，