【正文】 但此時絕對不要指責(zé)顧客，只要暗示對方的錯誤即可。情景5不打折，人家XX品牌都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘?正確應(yīng)對 l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？情景4顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服 正確應(yīng)對（理解，尊重，引導(dǎo)）l 先生，是的，你蠻有眼光的。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。情景2你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應(yīng)對（良性交流，說明特色，服裝顧問）l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風(fēng)格不一樣。情景1算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應(yīng)對（引導(dǎo)性、態(tài)度）l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。如果真不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。情景我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應(yīng)對l 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調(diào)換。我們都是經(jīng)過嚴(yán)格的穿著搭配訓(xùn)練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負(fù)責(zé)任的。所以北京奧委會對所有食品的贊助商的要求更是幾近于苛刻。客戶：是哪三個方面？電話銷售人員：分別是??沒興趣話術(shù)話術(shù)1：我非常理解您的看法，您說沒有興趣是正常的，不過小韓有另外的一個看法，就好 比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所以有沒有興趣并不重要，重 要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？話術(shù)2：您說沒有興趣？沒有關(guān)系，對于我們還不了解的東西沒有興趣是很正常的，不如讓 我現(xiàn)在就為您介紹一下這款產(chǎn)品可以給您帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興 趣，可以立刻掛掉我的電話，好嗎？話術(shù)3：其實我們公司的絕大多數(shù)客戶最開始的反應(yīng)和您一樣，不過當(dāng)他們了解到這款產(chǎn)品 可以幫助他們解決令人頭痛的對賬問題之后就有了完全不同的反應(yīng)，不如我現(xiàn)在就給您解釋 一下，如果我說完之后您還是不感興趣，我保證永遠(yuǎn)不會再打您的電話。電話銷售人員：原來是優(yōu)展，一家很不錯的公司。:（收費標(biāo)準(zhǔn)）和百度合作費用是這樣的，首期的合作費用是5600，里面分兩塊，一塊是5000預(yù)存款，另外是600的專業(yè)服務(wù)費，預(yù)存款的消費是按效果收費的，也就是說，只有當(dāng)客戶看到貴公司的網(wǎng)站并打開才產(chǎn)生一次有效收費，以此類推，**經(jīng)理，您看，大概的推廣模式跟收費情況都介紹的差不多了，如果可以的話我可以安排相應(yīng)的專業(yè)人員上門詳細(xì)操作一遍百度后臺，讓您更加了解百度，一切如果進展的順利的話也可以讓客戶能盡早在百度上看到貴公司的產(chǎn)品:（收費標(biāo)準(zhǔn)）百度是按效果收費的，當(dāng)客戶需要您的產(chǎn)品，在百度上搜索您的產(chǎn)品，看到您的信息是免費的，只有客戶對您的公司真正感興趣，進一步訪問您的網(wǎng)站詳細(xì)了解的時候，這時候才從您百度帳戶里扣除去相應(yīng)的費用。我看到您的公司還沒有和我們合作，不過我看您公司的實力也不差啊，所以我這才給您打電話，想給您也介紹一下咱們這方面情況。:（帶來準(zhǔn)客戶）王總您好，我是百度**，上次聽您說咱們公司主要做的是國內(nèi)生意，那您選擇網(wǎng)絡(luò)平臺肯定要首選百度，百度是全球最大的中文網(wǎng)絡(luò)搜索引擎平臺，不僅可以給您提升公司的知名度同時也助貴公司的銷售業(yè)績增增日上。:（市場需求）你好,李總，我是百度公司的小楊，請問您是負(fù)責(zé)貴公司網(wǎng)絡(luò)宣傳這一塊的嗎？最近我們百度后臺顯示貴公司的產(chǎn)品在百度的搜索率一直很高，而且你們好幾家在百度做了推廣的同行都說推廣的效果很不錯，所以想咨詢下貴公司有沒有考慮通過百度從網(wǎng)絡(luò)上開發(fā)一些新客戶呢？:（市場需求）*經(jīng)理，您好您是咱們公司的負(fù)責(zé)人吧？我是百度公司的**。:（綜合導(dǎo)入）張總，每個行業(yè)都有專業(yè)性，最重要的是看您的客戶一般是通過什么渠道找您的，對嗎？行業(yè)網(wǎng)肯定是要做的，它可以幫您提升您在行業(yè)內(nèi)的知名度。案例：某培訓(xùn)公司和某通信代理商市場部經(jīng)理的對話，具體如下：客戶：謝謝，不過我們不需要培訓(xùn)，以后有需要的時候我會打電話給你的！電話銷售人員：不需要沒有關(guān)系，其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時 就一個問題想跟您共同探討一下？客戶：什么問題？電話銷售人員：是關(guān)于如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要在一開始的時 候找對人，但是我們發(fā)現(xiàn)大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相干的人，比 如前臺那里浪費寶貴的時間，而這對于團隊的業(yè)績有非常大的負(fù)面影響，您說是嗎？ 客戶：是的，這確實是一個很嚴(yán)重的問題！電話銷售人員：最近我們發(fā)現(xiàn)通過一個方法有可能解決這個讓人頭痛的問題，所以想征 詢一下您的意見，看看可不可行？客戶：是嗎，什么方法？我很忙話術(shù)話術(shù)1：那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的，僅僅需要五分鐘左右的時間，您就 可以每天節(jié)省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？話術(shù)2：是嗎？真的不好意思，那劉經(jīng)理，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午 2 點還是明天上午10 點呢？話術(shù)3：我向您保證，您與我的對話所花費的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出 一點點時間來，今天下午2 點我再給你打電話，你看怎么樣？話術(shù)4：您忙來忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過在給你介紹之前，我可以先請教您一個小小的問題嗎？話術(shù)5：是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴，所以我就長話短說，如果只花五分鐘的 時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？話術(shù)6：您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產(chǎn)力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來談?wù)勥@個話 題？案例客戶：我現(xiàn)在很忙，你下個星期再打過來！電話銷售人員：張經(jīng)理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一 個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如 果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以后您再也不會接到我的電話，您看 這樣好嗎？客戶：好吧，你說說，什么事情？電話銷售人員：我知道張經(jīng)理這邊主要是做海外市場的，而且是偏重于中東，但是中東市場 由于特殊的地理環(huán)境和文化信仰，使得產(chǎn)品進入當(dāng)?shù)厥袌龅臅r候，會受到諸多限制，是這樣 嗎？客戶：是這樣的。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。電話銷售人員：而我們可以幫助您解決這個問題??第三篇：銷售話術(shù)l 銷售話術(shù)（針對不同銷售情況的銷售話術(shù)舉例，促銷人員可根據(jù)實際情況，互相組合，以達(dá)到最好的銷售效果）伊利酸牛奶是北京奧運會的唯一的乳品贊助商，品質(zhì)值得信賴，絕對一流給奧運運動員喝的酸牛奶，營養(yǎng)肯定豐富又均衡，都是經(jīng)過專家檢驗證明過的，最適合中國人的體質(zhì)歡迎購買伊利酸牛奶，伊利保證您喝到的每一瓶酸牛奶和奧運運動員飲用的伊利酸牛奶具有同樣的優(yōu)良品質(zhì)伊利酸牛奶含有多種益生菌，增強身體免疫力，提升肌體活力，是奧運期間運動員推薦的首選酸奶飲品，普通消費者喝更是有益身體健康伊利酸牛奶大品牌，質(zhì)量好，營養(yǎng)豐富，奧運會都認(rèn)可的酸牛奶，絕對世界級品質(zhì)現(xiàn)在銷售的伊利酸牛奶都是按照奧運會運動員喝的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，奶源天然，技術(shù)先進，品質(zhì)世界一流現(xiàn)在入口的食品最講究的就是健康安全，有奧運會給你做質(zhì)量保證，保證您喝得放心又舒心要想喝到最好的酸奶，不光產(chǎn)品質(zhì)量好，各個環(huán)節(jié)都得出色才行，比如運輸、冷鏈、儲存、保質(zhì)期都影響酸奶的品質(zhì)。為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！顧客（試穿完之后）：我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)導(dǎo)購：是的，買鞋子一定要貨比三家。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。情景導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應(yīng)對（站在顧客立場進行交流）● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。情景子當(dāng)面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應(yīng)對（銷售態(tài)度和服務(wù)）l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。情景1我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室 正確應(yīng)對（品牌，形象，三夸法）● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設(shè)計上深色偏多一些，體現(xiàn)穩(wěn)重和大氣。l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有情景本是新款，由于款型類似，被顧客認(rèn)為是去年的舊款 正確應(yīng)對（認(rèn)同加贊美，引導(dǎo)）l 先生，感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據(jù)顧客的反饋做了修改。情景3你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好 正確應(yīng)對（認(rèn)同，引導(dǎo)）l 先生，請問是您穿了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯模劣谄渌放频氖酆?，我不太了解，但是我很?fù)責(zé)任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景5顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了 正確應(yīng)對l 先生，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個風(fēng)格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風(fēng)格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。如何如何處理顧客投訴的問題情景6顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題要求退貨 正確應(yīng)對l 先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當(dāng)時沒有給你把好關(guān)。**小學(xué)的英語教學(xué)組組長的女兒就在我們這里學(xué)習(xí)，她現(xiàn)在比同齡小朋友掌握更多的詞匯量，而且非常大膽、積極，您難道不想讓您的女兒/兒子也這么優(yōu)秀嗎？小孩子的教育其實就是一種強迫式的教育，媽媽您給他什么他就吸收什么，不要怕孩子不會，就怕媽媽不想去讓他學(xué)。情景6與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優(yōu)惠力度太低了 正確應(yīng)對是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。情景5我可認(rèn)識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話 正確應(yīng)對（良性溝通）l 先生，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的折扣。情景3什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了 正確應(yīng)對l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務(wù)所，貴州分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。情景2過時的舊款被顧客認(rèn)出 正確應(yīng)對（認(rèn)同+解釋）l 是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準(zhǔn)備的。其實以我們專業(yè)的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的