【正文】 與其低頭看看自己的肚皮說 ?嘿，我好象有點發(fā)胖了嘛 ?，你應當看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù) 字，并且記下你減肥的目標數(shù)字。 ” “因此，目標不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。作為交換條件，她希望我能幫助美國比薩餅公司節(jié)省 25萬美元。 “顧客到底想要什么？ ” 拉里答道： “卡西實施六西格瑪時，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當中挑選出黑帶。今天，我依然很推崇這種態(tài)度。 “大約 10年前，在我離 開收發(fā)室轉(zhuǎn)到美國比薩餅公司后不久。 ”拉里說。這就是六西格瑪?shù)牧α俊?”他說， “因為不存在諸如 ?你們期望什么 ?， ?什么時候 ?和 ?為什么 ?等問題，大家各負其責，由于一切都可以測量，所以當一個項目結(jié)束后，不會產(chǎn)生團隊的每個成員的工作得不到正確的評估的問題。 ”拉里補充說。 ”] “對，不是他們。 ” “你知道， ”拉里補充說， “我們起初在讓美國比薩餅公司的員工對六西格瑪產(chǎn)生興趣上有一場實實在在的斗爭…… ” “你不用說了！ ”我大聲說。按照這個方法，他們能夠真正明白六西格瑪?shù)膶嵤┻^程，不會在漫長的培訓中失去思維的能力。 ” “一般情況下，黑帶的服務期有多長？ ”我問道。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。 “問得好。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當?shù)捻椖亢腿藛T，然后講授、指導和監(jiān)督這些人員。 “我記得有 很多次我從老板那里領到新的任務，但同時仍然必須完成所有的例行工作 ——結(jié)果哪一項工作也沒能做好。項目負責人成功的基礎，沒有他們，整個項目注定要失敗。 “好了，好了， ”我忍住笑說道。他采納了聯(lián)合信號公司前任總裁勞倫斯 “任何得不到上層支持的項目注定要失敗。并且他還從 ?負責人 ?（他的監(jiān)督人）以及 ?綠帶 ?（他的下級）那里得到他所需要的幫助。 “我們都犯了相同的錯誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點非常重要。 ” “比如呢？ ”我問。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。 ”他說， “但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同。 ”不知怎么，我的尖酸比我想像的還厲害。 ” 的確如此，我想，在這一點上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。 ”我不得不承認，不知不覺當中我居然停下了手中的刀叉。 “這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意。如果你在 西格瑪?shù)臓顩r下工作，那么就意味你所做的工作中 99%是正確的。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的 或要求的相去甚遠 ——它太不協(xié)調(diào)了 ——然后你會換個地方去購物。但是當他要講這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了 ——時間是大約在我們點菜后的 10分鐘。 “這不是那種空喊 ?要做得更好 ?的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。做一下簡單的數(shù)學計算吧。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。 ”我說。美國比薩餅店的口號是： “每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。 ” “嘿，有時一無所有也是有好處的，因為無論你怎樣創(chuàng)新和試驗，你也不會有多大的虧損！ ”拉里開玩笑道。 “那 么，你怎么樣？ ”我岔開話題，邊說邊坐進椅子， “執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！ ” “也許吧， ”他說， “嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個被提升的！ ” 又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當初我可是干得最棒的。 然而，當他問到我的個人情況時，我覺得實在無法向他隱瞞。與 5年前我最后一次見到他時相比，他確實老了一點，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點，臉上添了幾絲皺紋 ——這大概是他經(jīng)常笑的緣故。我想，我也應該進入比薩餅部門。多數(shù)時候，答案都很簡單： “開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！ ”想到這里，我猛然一驚， 20多歲的我竟然說出了 40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。 望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我該怎樣告訴他們公司已經(jīng)通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會如何反應？凱莉會說什么？她會怎樣看待我？她還 會留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會留下來，雖然閑暇無事時我也曾經(jīng)偶爾假設過類似的危機發(fā)生時她的反應，但是當時這些危機看起來距離我是那么的遙遠，以至于我從來沒有認真地尋找過答案。 最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語： “喬 收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現(xiàn)了一疊舊名片，剛想隨手將它們?nèi)拥?——因為這些名片都是很多年前的了，突然我意識到，或許可以從這些以前的關(guān)系中找到一份新的工作。 我凝視著拉里的名片。此時，我不知道他是否會接我的電話。但他看起來仍然很強壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。 “事實上，我剛剛被要求離職了。 拉里繼續(xù)回答著我的問題： “天知道，現(xiàn)在回想起來，也許當時沒能被提升，反而使我如今交上了好運， ”他說： “雖然當時我并沒有這樣的感覺！天哪，當時我真的很妒忌你。 “當然了，你們還能把自己都虧掉嗎？ ”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點幽默感。 ” 瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。被解雇所帶來的一個好處就是，我不再有動機對任何管理方法假裝激動。事實上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時每個球員也都應該注意少犯錯誤。 ” “你算好了！ ”我咧嘴笑笑。它指導員工如何科學地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。本來我想問拉里，在午餐繁忙時刻，服務員怎么會這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。 ” “對，那么 6的意思是什么？ ”我問。 ” “那么，你總不可能做得比這更好了吧。 ” “咱們還是談六西格瑪吧。 “所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量 ？ ” “實際上， ”拉里笑著說， “這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。 “但是，我猜想，很少有人能夠看到這一點。我不需要拉里的同情。 ” “有什么不同？ ”我追問道。 ”拉里往咖啡里加了點糖，繼續(xù)說下去。 “好，如果說我為一個汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。 ” 有趣的是，剛才拉里在我后背輕輕一拍，竟讓我感覺很好。 ” “好啦，好啦，拉里，等一等，所有這些人都是從哪里來的？黑帶、綠帶和負責人，哦，我的上帝！你的員工把你的部門變成娛樂場所或者柔道館了吧？下次是不是弄一支武裝巡警或者日本武士道來看看？ ” 拉里臉上露出善意的微笑。 ” “我也負責過這樣的項目。博 西迪的建議。 “執(zhí)行負責人是做什么的？ ” “是這樣的，他有點像總經(jīng)理…… ” “啊，了不起！ ”我嘲諷地說， “現(xiàn)在我們又在打橄欖球了？ ” “說實在的， ”拉里說， “你的自由主義讓你說話太隨便了。這就是為什么精明的執(zhí)行負責人挑選公司中的精英去負責這項工作的原因。我感到受到兩個方面的牽制，而兩個方面都不成功。 ” “事情還真不少呢。 ”拉里說。他 們幫助項目籌集資金，然后決定如何使用資金。 “不要告訴我這不一定。他們還會立即為節(jié)省公司的資金采取行動，因為在他們的第一個項目上他們就已經(jīng)開始應用所學到的東西了。 “嘿，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓班，對 每個人說來都是一場可怕的噩夢。正如我所說的，我們需要上層領導的支持，但是使整個項目運轉(zhuǎn)起來的正是像黑帶這樣的中層人員。 “體制是指要知道做什么和什么時候去做，以及限期和定量的任務指標。 ” “是這樣嗎？ ”我問道。六西格瑪是第一個能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會風雨同舟。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了。 ”拉里說。如果我告訴我的員工，嘿， 20年前我們就這么做了，那么如此簡單的回答是遠遠不夠的。 ” “當時你少激動嗎？ ”我問道。直到這一刻，我才被吸引住了！ ” 我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了。 ” “嘿，不錯！ ”拉里說： “如果我拿走潔牙線，你不會介意吧？ ” “悉聽尊便?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識別各個步驟之間的聯(lián)系！有時，你會發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上。聽上去很不錯，但我認為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我 4周的 培訓，分別安排在 4個月內(nèi)進行，為此公司要花費 15000美元學費。時間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不 是那么難理解了。 ” “但是，貝克說我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不 能再向以往那樣想當然。 我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時沒有聽說過？ “你是什么時候聽說六西格瑪?shù)模?”我問拉里。 “每個項目平均要花多長時間？ ” “通常大約是 46個月。 “但是他們受過六西格瑪?shù)呐嘤?，這樣每一個人都有著共同的語言并且為著一個共同的目標而努力工作。 “的確，六西格瑪根除了許多那樣的弊病。 ” “但是一名黑帶得到的最重要的東西是體制和工具。 ” “最重要的是黑帶，而不是上級領導或者其他人，像執(zhí)行負責人。用這種方法學員就能夠記住所學的知識，而且他們在課堂里也會有更多學習的動力。當人們實踐了他們已經(jīng)學到的東西的時候，他們會更好地理解并且掌握所學的知識。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會對你的工作十分有益。他們必須知道什么時候抓住，什么時候抱住，什么時候脫身以及什么時候跑掉。 ” “那么黑帶是如何使六西格瑪成功的呢？ ”我追問道。黑帶大師是主要負責人，負責公司從上到下實施持久而根本的變革 。 ”我說。項目負責人就是選擇、評估和支持黑帶去著手進行項目。 ”拉里風趣地說。韋爾奇更配稱得上是六西格瑪?shù)某珜д吡恕?”他繼續(xù)說道。但是黑帶只有一件工作，那就是完成交給他的項目。 ”拉里笑著，拍拍我的后背。事實上，我們想 到的問題不一定就是顧客想到的問題，但是本質(zhì)上，顧客的意見要比我們的意見重要得多。以餅干廠為例，其他的管理方法會告訴你去給機器加油、扔掉烤焦的餅干；而六西格瑪則告訴你將整個機器拆開，找出機器烤焦餅干的原因，解決了這個問題之后，再把機器裝好，這樣你就不會再烤焦餅干了。 “質(zhì)量規(guī)劃每隔幾年就會冒出一個，也不管它們到底有沒有用。 ” “嘿！我可不上你的當。 ” “由于某些原因， ”拉里補充道， “我認為美國漢堡公司的人還是沒有明白這個道理。 ” “言之有理。 ” “你喜歡？ ”拉里問，看上去很高興。大部分公司是在 3至 4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每 100萬次機會中，它們各自會出現(xiàn)大約 67000個或 6000個缺陷。如果你連續(xù)三次在這個商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會在內(nèi)心留下這些印象。我并不在乎承認這一點，我想拉里感覺到了這一點。 ”他說。當你了解到平均每個六西格瑪項目能節(jié)省大約 23萬美元時，你就會發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。 “也許吧。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？ ” “那當然，霍根先生！ ”她笑著回答。 ” “我還記得， ”我說： “你們還在籌備時，我們已經(jīng)占領了全美 50%以上的漢堡包市場了。現(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動對于我來說都是意義非凡。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了。 我毫不費力就認出了先到的拉里，當然就沖著餐 館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼： “你好，拉里！ ”我也不會認錯的。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了。 “好吧， ”我說： “如果你是森林之王，你會怎樣處理這件事？ ”我們總是會有各種辦法 ——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會行之有效。我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時光， 在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會無所事事。 我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。 為了避免陷入更沉重的思索當中，我開始做一些機械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。不過，我猜很快我就會有答案了。米特，美國漢堡包公司，業(yè)務經(jīng)理。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。 5年前，我最后一次見到拉 里時，他還在比薩餅部門。我認為我最需要知道的事情是我是否會蒙受任何隨之而來的恥辱。顯然現(xiàn)實世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學 ——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認這一點。 ”我說道。 15年前漢堡包的銷售多火??！在全國你們擁有最多的攤點 ——4000家呀！那時 美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。 “喬，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。 ” “對于公司來說也是一樣的。