【正文】 與其低頭看看自己的肚皮說 ?嘿，我好象有點(diǎn)發(fā)胖了嘛 ?，你應(yīng)當(dāng)看清楚那些似乎冷酷卻很清晰地表明你有多重的數(shù) 字，并且記下你減肥的目標(biāo)數(shù)字。 ” “因此，目標(biāo)不僅是要刷牙，而且還要用潔牙線剔牙。作為交換條件，她希望我能幫助美國比薩餅公司節(jié)省 25萬美元。 “顧客到底想要什么？ ” 拉里答道： “卡西實(shí)施六西格瑪時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)她首先做的一件事就是從我們當(dāng)中挑選出黑帶。今天，我依然很推崇這種態(tài)度。 “大約 10年前，在我離 開收發(fā)室轉(zhuǎn)到美國比薩餅公司后不久。 ”拉里說。這就是六西格瑪?shù)牧α俊?”他說， “因?yàn)椴淮嬖谥T如 ?你們期望什么 ?， ?什么時(shí)候 ?和 ?為什么 ?等問題，大家各負(fù)其責(zé)，由于一切都可以測量，所以當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，不會(huì)產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員的工作得不到正確的評估的問題。 ”拉里補(bǔ)充說。 ”] “對，不是他們。 ” “你知道， ”拉里補(bǔ)充說， “我們起初在讓美國比薩餅公司的員工對六西格瑪產(chǎn)生興趣上有一場實(shí)實(shí)在在的斗爭…… ” “你不用說了！ ”我大聲說。按照這個(gè)方法，他們能夠真正明白六西格瑪?shù)膶?shí)施過程，不會(huì)在漫長的培訓(xùn)中失去思維的能力。 ” “一般情況下，黑帶的服務(wù)期有多長？ ”我問道。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。 “問得好。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目和人員，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員。 “我記得有 很多次我從老板那里領(lǐng)到新的任務(wù)，但同時(shí)仍然必須完成所有的例行工作 ——結(jié)果哪一項(xiàng)工作也沒能做好。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功的基礎(chǔ)，沒有他們，整個(gè)項(xiàng)目注定要失敗。 “好了，好了， ”我忍住笑說道。他采納了聯(lián)合信號(hào)公司前任總裁勞倫斯 “任何得不到上層支持的項(xiàng)目注定要失敗。并且他還從 ?負(fù)責(zé)人 ?（他的監(jiān)督人）以及 ?綠帶 ?（他的下級(jí)）那里得到他所需要的幫助。 “我們都犯了相同的錯(cuò)誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點(diǎn)非常重要。 ” “比如呢？ ”我問。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。 ”他說， “但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同。 ”不知怎么，我的尖酸比我想像的還厲害。 ” 的確如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板。 ”我不得不承認(rèn)，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。 “這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個(gè)人這么滿意。如果你在 西格瑪?shù)臓顩r下工作，那么就意味你所做的工作中 99%是正確的。長此以往，你會(huì)得出這樣的結(jié)論，這個(gè)商店與你期望的 或要求的相去甚遠(yuǎn) ——它太不協(xié)調(diào)了 ——然后你會(huì)換個(gè)地方去購物。但是當(dāng)他要講這個(gè)問題時(shí)，我們的食物已經(jīng)端上來了 ——時(shí)間是大約在我們點(diǎn)菜后的 10分鐘。 “這不是那種空喊 ?要做得更好 ?的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。做一下簡單的數(shù)學(xué)計(jì)算吧。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。 ”我說。美國比薩餅店的口號(hào)是： “每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會(huì)享受到貴賓的禮遇。 ” “嘿，有時(shí)一無所有也是有好處的，因?yàn)闊o論你怎樣創(chuàng)新和試驗(yàn)，你也不會(huì)有多大的虧損！ ”拉里開玩笑道。 “那 么，你怎么樣？ ”我岔開話題，邊說邊坐進(jìn)椅子， “執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！ ” “也許吧， ”他說， “嘿！我想起來了，離開收發(fā)室后是你第一個(gè)被提升的！ ” 又是一件傷心往事，真不知道我究竟做錯(cuò)了什么？拉里無意間又勾起了我的不平，要知道當(dāng)初我可是干得最棒的。 然而，當(dāng)他問到我的個(gè)人情況時(shí)，我覺得實(shí)在無法向他隱瞞。與 5年前我最后一次見到他時(shí)相比，他確實(shí)老了一點(diǎn)，頭頂稍許少了一些頭發(fā)，腰身加粗了一點(diǎn)，臉上添了幾絲皺紋 ——這大概是他經(jīng)常笑的緣故。我想，我也應(yīng)該進(jìn)入比薩餅部門。多數(shù)時(shí)候，答案都很簡單： “開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗葉！ ”想到這里，我猛然一驚， 20多歲的我竟然說出了 40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。去森林里散步？或在長椅上躺著？沒有什么事情對我有吸引力——我混亂的思緒侵襲著我竭力想要保持的平靜。暫且把家人和未來這些沉重的事放在一邊，我開始收拾東西。 望著這些照片，我感到我的心再次被深深地刺痛。我該怎樣告訴他們公司已經(jīng)通知我讓我離開？更加令人頭痛的是，他們會(huì)如何反應(yīng)？凱莉會(huì)說什么？她會(huì)怎樣看待我？她還 會(huì)留下來嗎？我不斷地試圖說服自己凱莉會(huì)留下來，雖然閑暇無事時(shí)我也曾經(jīng)偶爾假設(shè)過類似的危機(jī)發(fā)生時(shí)她的反應(yīng)，但是當(dāng)時(shí)這些危機(jī)看起來距離我是那么的遙遠(yuǎn)，以至于我從來沒有認(rèn)真地尋找過答案。 最后，我拿起了桌上的名牌，摩挲著它，低聲自語： “喬 收拾完辦公桌后，我在抽屜的角落里發(fā)現(xiàn)了一疊舊名片，剛想隨手將它們?nèi)拥?——因?yàn)檫@些名片都是很多年前的了，突然我意識(shí)到，或許可以從這些以前的關(guān)系中找到一份新的工作。 我凝視著拉里的名片。此時(shí)，我不知道他是否會(huì)接我的電話。但他看起來仍然很強(qiáng)壯，嘴角掛著一貫的微笑，雙目有神，精力充沛。 “事實(shí)上，我剛剛被要求離職了。 拉里繼續(xù)回答著我的問題： “天知道，現(xiàn)在回想起來，也許當(dāng)時(shí)沒能被提升，反而使我如今交上了好運(yùn)， ”他說： “雖然當(dāng)時(shí)我并沒有這樣的感覺！天哪，當(dāng)時(shí)我真的很妒忌你。 “當(dāng)然了，你們還能把自己都虧掉嗎？ ”我嘟囔著，在新的處境下我第一次找到了一點(diǎn)幽默感。 ” 瀏覽著菜單，看到品種繁多的色拉、開胃小吃和主菜，我感到非常吃驚。被解雇所帶來的一個(gè)好處就是，我不再有動(dòng)機(jī)對任何管理方法假裝激動(dòng)。事實(shí)上你既需要球員去做些令人眼花繚亂的拼搶，同時(shí)每個(gè)球員也都應(yīng)該注意少犯錯(cuò)誤。 ” “你算好了！ ”我咧嘴笑笑。它指導(dǎo)員工如何科學(xué)地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。本來我想問拉里，在午餐繁忙時(shí)刻，服務(wù)員怎么會(huì)這么迅速就把食物端上來了，但是我還是決定等到拉里把話說完再問。 ” “對，那么 6的意思是什么？ ”我問。 ” “那么，你總不可能做得比這更好了吧。 ” “咱們還是談六西格瑪吧。 “所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量 ？ ” “實(shí)際上， ”拉里笑著說， “這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。 “但是，我猜想，很少有人能夠看到這一點(diǎn)。我不需要拉里的同情。 ” “有什么不同？ ”我追問道。 ”拉里往咖啡里加了點(diǎn)糖，繼續(xù)說下去。 “好，如果說我為一個(gè)汽車制造商工作，而汽車的銷售正處于蕭條狀態(tài)。 ” 有趣的是，剛才拉里在我后背輕輕一拍，竟讓我感覺很好。 ” “好啦，好啦，拉里，等一等，所有這些人都是從哪里來的？黑帶、綠帶和負(fù)責(zé)人，哦，我的上帝！你的員工把你的部門變成娛樂場所或者柔道館了吧？下次是不是弄一支武裝巡警或者日本武士道來看看？ ” 拉里臉上露出善意的微笑。 ” “我也負(fù)責(zé)過這樣的項(xiàng)目。博 西迪的建議。 “執(zhí)行負(fù)責(zé)人是做什么的？ ” “是這樣的，他有點(diǎn)像總經(jīng)理…… ” “啊，了不起！ ”我嘲諷地說， “現(xiàn)在我們又在打橄欖球了？ ” “說實(shí)在的， ”拉里說， “你的自由主義讓你說話太隨便了。這就是為什么精明的執(zhí)行負(fù)責(zé)人挑選公司中的精英去負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的原因。我感到受到兩個(gè)方面的牽制，而兩個(gè)方面都不成功。 ” “事情還真不少呢。 ”拉里說。他 們幫助項(xiàng)目籌集資金，然后決定如何使用資金。 “不要告訴我這不一定。他們還會(huì)立即為節(jié)省公司的資金采取行動(dòng)，因?yàn)樵谒麄兊牡谝粋€(gè)項(xiàng)目上他們就已經(jīng)開始應(yīng)用所學(xué)到的東西了。 “嘿，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓(xùn)班，對 每個(gè)人說來都是一場可怕的噩夢。正如我所說的，我們需要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，但是使整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來的正是像黑帶這樣的中層人員。 “體制是指要知道做什么和什么時(shí)候去做，以及限期和定量的任務(wù)指標(biāo)。 ” “是這樣嗎？ ”我問道。六西格瑪是第一個(gè)能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會(huì)風(fēng)雨同舟。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了。 ”拉里說。如果我告訴我的員工，嘿， 20年前我們就這么做了，那么如此簡單的回答是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 ” “當(dāng)時(shí)你少激動(dòng)嗎？ ”我問道。直到這一刻，我才被吸引住了！ ” 我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了。 ” “嘿，不錯(cuò)！ ”拉里說： “如果我拿走潔牙線，你不會(huì)介意吧？ ” “悉聽尊便?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識(shí)別各個(gè)步驟之間的聯(lián)系！有時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上。聽上去很不錯(cuò)，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我 4周的 培訓(xùn)，分別安排在 4個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi) 15000美元學(xué)費(fèi)。時(shí)間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不 是那么難理解了。 ” “但是，貝克說我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不 能再向以往那樣想當(dāng)然。 我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時(shí)沒有聽說過？ “你是什么時(shí)候聽說六西格瑪?shù)模?”我問拉里。 “每個(gè)項(xiàng)目平均要花多長時(shí)間？ ” “通常大約是 46個(gè)月。 “但是他們受過六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個(gè)人都有著共同的語言并且為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作。 “的確，六西格瑪根除了許多那樣的弊病。 ” “但是一名黑帶得到的最重要的東西是體制和工具。 ” “最重要的是黑帶，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識(shí)，而且他們在課堂里也會(huì)有更多學(xué)習(xí)的動(dòng)力。當(dāng)人們實(shí)踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時(shí)候，他們會(huì)更好地理解并且掌握所學(xué)的知識(shí)。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會(huì)對你的工作十分有益。他們必須知道什么時(shí)候抓住，什么時(shí)候抱住，什么時(shí)候脫身以及什么時(shí)候跑掉。 ” “那么黑帶是如何使六西格瑪成功的呢？ ”我追問道。黑帶大師是主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)公司從上到下實(shí)施持久而根本的變革 。 ”我說。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就是選擇、評估和支持黑帶去著手進(jìn)行項(xiàng)目。 ”拉里風(fēng)趣地說。韋爾奇更配稱得上是六西格瑪?shù)某珜?dǎo)者了。 ”他繼續(xù)說道。但是黑帶只有一件工作，那就是完成交給他的項(xiàng)目。 ”拉里笑著，拍拍我的后背。事實(shí)上，我們想 到的問題不一定就是顧客想到的問題，但是本質(zhì)上，顧客的意見要比我們的意見重要得多。以餅干廠為例，其他的管理方法會(huì)告訴你去給機(jī)器加油、扔掉烤焦的餅干；而六西格瑪則告訴你將整個(gè)機(jī)器拆開，找出機(jī)器烤焦餅干的原因，解決了這個(gè)問題之后，再把機(jī)器裝好，這樣你就不會(huì)再烤焦餅干了。 “質(zhì)量規(guī)劃每隔幾年就會(huì)冒出一個(gè)，也不管它們到底有沒有用。 ” “嘿！我可不上你的當(dāng)。 ” “由于某些原因， ”拉里補(bǔ)充道， “我認(rèn)為美國漢堡公司的人還是沒有明白這個(gè)道理。 ” “言之有理。 ” “你喜歡？ ”拉里問，看上去很高興。大部分公司是在 3至 4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每 100萬次機(jī)會(huì)中，它們各自會(huì)出現(xiàn)大約 67000個(gè)或 6000個(gè)缺陷。如果你連續(xù)三次在這個(gè)商店購物都沒有發(fā)現(xiàn)你喜歡的蘇打水，或者物品擺放雜亂無章，或者店員態(tài)度粗魯，那么你就會(huì)在內(nèi)心留下這些印象。我并不在乎承認(rèn)這一點(diǎn)，我想拉里感覺到了這一點(diǎn)。 ”他說。當(dāng)你了解到平均每個(gè)六西格瑪項(xiàng)目能節(jié)省大約 23萬美元時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)公司因此而獲得了多少的收益。但是你也能通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。 “也許吧。一定要讓他享受到貴賓的待遇，好嗎？ ” “那當(dāng)然，霍根先生！ ”她笑著回答。 ” “我還記得， ”我說： “你們還在籌備時(shí)，我們已經(jīng)占領(lǐng)了全美 50%以上的漢堡包市場了。現(xiàn)在哪怕是微小的尊重的舉動(dòng)對于我來說都是意義非凡。但我沒有告訴他，她已經(jīng)支付了一半以上的賬單，而且不久就將要支付其余所有的欠款了。 我毫不費(fèi)力就認(rèn)出了先到的拉里，當(dāng)然就沖著餐 館里幾乎所有的員工都在向他大聲地打著招呼： “你好，拉里！ ”我也不會(huì)認(rèn)錯(cuò)的。執(zhí)行經(jīng)理？這家伙又可以炫耀了。 “好吧， ”我說： “如果你是森林之王，你會(huì)怎樣處理這件事？ ”我們總是會(huì)有各種辦法 ——很普通的辦法，但是現(xiàn)在想來，其中大部分大概都會(huì)行之有效。我感到疲憊不堪，我不知道該如何打發(fā)這天剩下的時(shí)光， 在我太太凱莉以及我們的孩子杰克和簡回到家里之前，我都會(huì)無所事事。 我又看了一眼那些照片，然后將它們小心翼翼地放入箱中。 為了避免陷入更沉重的思索當(dāng)中，我開始做一些機(jī)械性的工作，把我的書和文件打捆（他們已將有特殊內(nèi)容的文件抽出，留下可以讓我保留的文件）把我太太和孩子的照片裝入箱子。不過，我猜很快我就會(huì)有答案了。米特，美國漢堡包公司，業(yè)務(wù)經(jīng)理。我一張張地快速翻閱著，努力回憶這些人都是誰，但幾乎沒有正中下懷的。 5年前，我最后一次見到拉 里時(shí)，他還在比薩餅部門。我認(rèn)為我最需要知道的事情是我是否會(huì)蒙受任何隨之而來的恥辱。顯然現(xiàn)實(shí)世界沒有把他擊倒，但似乎已經(jīng)把許多老同學(xué) ——包括我在內(nèi)都擊倒了，我不得不承認(rèn)這一點(diǎn)。 ”我說道。 15年前漢堡包的銷售多火啊！在全國你們擁有最多的攤點(diǎn) ——4000家呀！那時(shí) 美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店。 “喬，如果你真想要弄明白你的問題，你首先要做的是端正你的態(tài)度。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個(gè)樣子的。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了。 ” “對于公司來說也是一樣的。