【正文】 考慮事項(xiàng)： 、技術(shù)和服務(wù)均已適當(dāng)?shù)卦O(shè)定并做成書面資料。 一 般：某些部門具有一個(gè)非正式的跨部門功能小組，系由來自各種產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)周期的技術(shù)專家們組成。 合 格：生產(chǎn)新產(chǎn)品的程序已完善地加 以制訂，并使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來控制所有關(guān)鍵的操作 /工序，精度（ CP）和準(zhǔn)度（ CPK）的數(shù)據(jù)在可應(yīng)用此種測量方法的工序上廣為人知，所有此類操作皆完全合格的。 一 般：某些主要的業(yè)務(wù)部門已制訂新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)發(fā)展計(jì)劃，而對顧客進(jìn)行非正式的調(diào)查，以了解他們對這些計(jì)劃的需求，管理階層變得更支持顧客參與計(jì)劃的需要。然而，一般而言，這些努力十分地零碎，而且是不夠的。 不 明 顯：只在少數(shù)部門中制訂同業(yè)競爭指標(biāo)，但傾向于只針對競爭性產(chǎn)品，某些經(jīng)理相信需要更多的同業(yè)競爭指標(biāo)。 一 般：具有某些策略和流程，某些主要的業(yè)務(wù)部門也已予以遵循；然而，某些策略缺乏恰當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。 0 管理階層對工作組中的請求、接受和獎(jiǎng)賞反饋到何種程度？ 考慮事項(xiàng)： ，這可融合個(gè)人激勵(lì)（建議系統(tǒng)）、團(tuán)體努力（質(zhì)量管理圈）或是門戶開放政策的方式進(jìn)行。 合格邊緣：大多數(shù)的經(jīng)理人均已受過 6個(gè)西格碼的訓(xùn)練并要求他們的組織對此原理進(jìn)行 訓(xùn)練及實(shí)踐此一原理。 c. 訓(xùn)練的效益由管理層加以檢查。這些數(shù)據(jù)可用以推動(dòng)更健全的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及 /或是改進(jìn)系統(tǒng)和服務(wù)。有專門的管理人確保政策、標(biāo)準(zhǔn)和程序的要求得到執(zhí)行并貫徹下去。 16 0 目前是否有維持質(zhì)量的方針、程序手冊及標(biāo)準(zhǔn)？它們是否獲得整個(gè)組織的運(yùn)用？是否有一個(gè)專門人員來確保方針和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行？ 考慮事項(xiàng)： 。而其它的公司，諸如供應(yīng)商以及顧客皆已表示對他們的質(zhì)量測量系統(tǒng)感到興趣或是愿意加以引進(jìn)，所有的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量測定均以顧客為中心并及時(shí)予以測量評估。大部分的部門均定期地檢查進(jìn)步的情況。具有控制新產(chǎn)品發(fā)布的 政策以及針對顧客滿意提供連續(xù)反饋的策略。管理階層具有熱誠的領(lǐng)導(dǎo)力 在展開布置的區(qū)域不一致，但有確定性的成果 合格 邊緣 10 QSR一般計(jì)分評分標(biāo)準(zhǔn)參考表 (為摩托羅拉總部質(zhì)量評議委員會(huì)（ MCQC）所采用 ) 成 績 評 估 范 圍 處理方法 展開部署（執(zhí)行情形） 成 果 極差 ） Ⅶ． QSR標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)格式 本標(biāo)準(zhǔn)系由 3個(gè)特殊的部分所組成； 1. QSR子系統(tǒng)工作表（ QSR SUBSYSTEM WORKSHEET）中所重新陳述的基本要素。 這個(gè)房間應(yīng)具備安全性，因?yàn)闄z測小組需得用此處書寫評估 結(jié)果以及提供討論之用，在每天換班工作的時(shí)間之前或之后，檢測小組均有必要進(jìn)出該房間 . 5. 提供 QSR小組成員子系統(tǒng)工作表的影本，該表的“適用性”一欄須填入適合業(yè)務(wù)單位的加權(quán)要素。 11. 主持現(xiàn)場小組結(jié)束前的聯(lián)合匯報(bào)，并通知業(yè)務(wù)單位或供應(yīng)商管理階層在修改行動(dòng)中應(yīng)負(fù)的責(zé)任。 B. 供應(yīng)商 QSR小組的小組長資格為 1. 必須是下列摩托羅拉企業(yè)委員會(huì)（ Motorola Corporate Councils）的成員之一：質(zhì)量、材料管理、制造或工程、高級(jí)研究及質(zhì)量保證（ Ramp。換言之，也就是分?jǐn)?shù)少于 （欲知有關(guān)QSR的方法和評分內(nèi)容，請參閱第二節(jié)“內(nèi)部 QSR程序”）。當(dāng)然，也可能有人會(huì)質(zhì)疑檢測人員自己（在面談結(jié)束之后）會(huì)不會(huì)認(rèn)為這些考核并非完全真實(shí)。這些指導(dǎo)可以適用在所有摩托羅拉的質(zhì)量系統(tǒng)檢測上，無論是內(nèi)部檢測或是供應(yīng)商檢測皆是如此。這兩種方案至今仍被獨(dú)立運(yùn)用，目前的 QSR結(jié)構(gòu)和“ QSR標(biāo)準(zhǔn)” ,不論在摩托羅拉的內(nèi)部自我審核或是供應(yīng)商審核的情況下皆適用。 檢測小組使用一系列的標(biāo)準(zhǔn)要素（問題）對受檢業(yè)務(wù)單位各個(gè)部門 進(jìn)行訪談，包括質(zhì)量系統(tǒng)中的十個(gè)基本子系統(tǒng) [這些標(biāo)準(zhǔn)問題取材于法蘭克卡普蘭（ Frank Kaplan）的“質(zhì)量系統(tǒng)”（ The Quality System）一書，但因此系統(tǒng)已經(jīng)配合需要而有所改變，所以這些標(biāo)準(zhǔn)問題亦須配合修正 ]這些子系統(tǒng)的問題都包含在工作評估圖中，你可以在“金皮書”（ The Gold Book）這一本摩托羅拉企業(yè)品質(zhì)手冊中找到它們。 Ⅲ．供應(yīng)商 QSR程序 摩托羅拉定期地對其供應(yīng)商實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)檢測，使用和摩托羅拉內(nèi)部 QSR一樣的子系統(tǒng)和 要素來執(zhí)行供應(yīng)商 QSR，通常這需要 2－ 5人的小組持續(xù)進(jìn)行 2－ 3天的工作。小組長必須指導(dǎo)其它的小組成員，并按照既定的每日行程實(shí)施檢測程度活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)小組完成上一程序。 8. 在檢測時(shí)協(xié)調(diào)小組活動(dòng)。 b. 讓受訪者了解如期出席預(yù)定的面談或地域訪問的重要性。 這些標(biāo)準(zhǔn)是用來減低無論是正式的內(nèi)部 QSR小組、供應(yīng)商小組或是組織內(nèi)部質(zhì)量系統(tǒng)中執(zhí)行非正式的預(yù)先審核檢測的小組之間的評分差異。在所有 QSR的要素中，標(biāo)準(zhǔn)常被用來輔助檢測小組評估績效接近完善的程度并予以評分。管理階層給予廣泛但不完全的支持 所有的規(guī)范都已實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量功能有助于了解并促進(jìn)其 顧客導(dǎo)向的角色，在很多方面，管理階層均明顯地支持質(zhì)量系統(tǒng)。 合格邊緣：很多組織均已確定目標(biāo)、策略、方法以及使用工具并予以明文規(guī)定做成書面資料。 合 格：所有部門都有適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量測量系統(tǒng)并以西格瑪為工具追蹤產(chǎn)品的進(jìn)步情形。 合 格：廣泛地使用標(biāo)桿來判定是否達(dá)到同業(yè)之冠的產(chǎn)品，服務(wù)和管理功能，訪問及調(diào)查顧客反應(yīng)的滿意度是目標(biāo)設(shè)訂不可或缺的要素。管理部門的代表雖被確定，但權(quán)力不足以確保政策和標(biāo)準(zhǔn)被執(zhí)行。 合 格：具有足夠的預(yù)防措施，這些措施均被適當(dāng)?shù)匾靡蕴峁┍匾男畔?/數(shù)據(jù)來推動(dòng)產(chǎn)品 /服務(wù)的改善以達(dá)到顧客完全滿意。 顯 著： 所有的員工都被充分授權(quán)來改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量并積極地參與質(zhì)量改善小組，為改善所有做的努力使質(zhì)量達(dá)到了世界級(jí)的水平并或得高度的顧客滿意，管理階層積極 領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)不斷的改善工作。 要素 極 差： 對 6個(gè)西格碼的原理了解甚少或全然不知，管理階層對 6個(gè)西格碼亦毫不關(guān) 心。管理階層很清楚地知道 管理質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量同等重要。 要素 評分標(biāo)準(zhǔn) 極 差：未具備新產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的開發(fā)策略或流程。 ，實(shí)驗(yàn)完全采購一些具競爭性的產(chǎn)品來做比較評估。 ，行動(dòng)計(jì)劃具有一致性及互補(bǔ)性。 、技術(shù)和服務(wù)在受查工廠接受檢查時(shí)，由此工廠所獲得的成果將會(huì)與產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)相結(jié)合。 合格邊緣：具有一個(gè)設(shè)計(jì)完善的統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）程序，并且大部分主要的業(yè)務(wù)部門把它用于生產(chǎn)新產(chǎn)品的關(guān)鍵操作 /工序的特性化。 ，組織使用跨部門功能編組的方法，以確保達(dá)到能夠制造新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)所需的新程序，例如滿足顧客的期望。 合 格：使用現(xiàn)代化的電腦模擬來進(jìn)行所有的新設(shè)計(jì)，經(jīng)由這些工具的使用，例如CAD， CAM和 S/M，設(shè)計(jì) /開發(fā)的時(shí)間顯著地縮短。 要素 評分標(biāo)準(zhǔn) 極 差：僅有少數(shù)的新產(chǎn)品和程序做成書面資料。 合 格：具有一個(gè)設(shè)計(jì)完善的系統(tǒng)化步驟，可確保來自所有新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)周期等重要部分的合適訓(xùn)練完全由相關(guān)的新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)以及用來生產(chǎn)它們的程 序參與設(shè)計(jì)和發(fā)展。（ DOE），反應(yīng)表面模型 Response Surface Modeling等新產(chǎn)品或程序的設(shè)計(jì)和發(fā)展上。 顯 著：主要的顧客例行性地變成發(fā)展程序的一個(gè)組成部分，產(chǎn)品在具有改進(jìn)程序的反饋系統(tǒng)的工廠進(jìn)行測試，顧客的信任程度很高，他們相信新產(chǎn)品以及服務(wù)將會(huì)使他們目前和未來設(shè)計(jì)的價(jià)值提高，其它的組織 /或公司使用本 組織的發(fā)展程序做為標(biāo)桿。然而，在跨部門或多方面的行動(dòng)計(jì)劃中仍有些脫節(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。管理階層對建立同業(yè)競爭指標(biāo)的支持度隨著對此指標(biāo)的管理功能的產(chǎn)生的興趣而增加。現(xiàn)存的策略需要明確完整的書面計(jì)劃并配有評估方法。 不 明 顯：程序才剛開始執(zhí)行，僅有少數(shù)人的創(chuàng)意被提出或執(zhí)行。 顯 著： 質(zhì)量溶入產(chǎn)品、程序和服務(wù)中，所有的程序都是穩(wěn)定的，而且能夠制造出具備世界質(zhì)量水平的產(chǎn)品。未具備書面的訓(xùn)練計(jì)劃。 是否對包括改善行動(dòng)反饋的質(zhì)量改進(jìn)程序之要素進(jìn)行定期的管理檢查，而這些成果是否能被善加運(yùn)用，以提高質(zhì)量？ 考慮事項(xiàng)： 采取的永久性改善行動(dòng)的證據(jù)。所有管理人員被授權(quán)負(fù)責(zé)組織充分執(zhí)行明文規(guī)定的質(zhì)量政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)。SOP）、質(zhì)量系統(tǒng)手冊（ Quality System Manuals）、質(zhì)量方針、國際標(biāo)準(zhǔn)如 ISO9000系列、質(zhì)量系統(tǒng)檢查（ QSR）指導(dǎo)、軍用規(guī)格（如有必要）等等。 關(guān)的調(diào)查及成果報(bào)告。 檢測質(zhì)量測定的標(biāo)準(zhǔn)和西格瑪?shù)乃健? 13 在預(yù)測和滿足顧客的需求方面， 質(zhì)量功能明確地引導(dǎo)著組織，使顧客能夠?qū)栴}迅速地反應(yīng)給公司。超越規(guī)范所要求的成本 消除組織溝通不良現(xiàn)象 無 “考慮事項(xiàng)” (Consideration)主要是用來解釋所提出子系統(tǒng)的要素，它們采取澄清，例證以及 /或是延伸等方式來解釋要素。 8. 在開始的第一天為小組成員排定參觀行程以及做一些合適的安排使他們能熟悉公司的全盤狀況。 13. 分送內(nèi)部 QSR報(bào)告影本給 QSR小組成員、檢測現(xiàn)場的管理人員、合適的工作小組，部門的管理階層以及摩托羅拉總部質(zhì)量評議委員會(huì)的成員。 C. QSR小組的小組有責(zé)任完成下列活動(dòng) 1. 當(dāng)摩托羅拉內(nèi)部 QSR或適合的高級(jí)經(jīng)理在執(zhí)行供應(yīng)商檢測時(shí)，要和摩托羅拉現(xiàn)場的 Ramp。在執(zhí)行供應(yīng)商 QSR之前，檢測小組的領(lǐng)導(dǎo)人必需提供一套 QSR文件給供應(yīng)商，包括子系統(tǒng)，要素問題和 QSR標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到顧客完全滿意所采取的創(chuàng)新方法，其結(jié)果比采用傳統(tǒng)的方法所產(chǎn)生的糟糕，不協(xié)調(diào)的結(jié)果更受 人歡迎。為了使評分容易進(jìn)行并能維持其一貫性，所有子系統(tǒng)中組成要素（問題）的標(biāo)準(zhǔn)都已在評分標(biāo)準(zhǔn)表上揭示。質(zhì)量系統(tǒng)檢測可以評估運(yùn)轉(zhuǎn)中的質(zhì)量系統(tǒng)是否健全并可以指出改進(jìn)的力量和機(jī)會(huì)所在。借助于格式化的 QSR評估表和檢測程序，檢測小組能夠反應(yīng)出受檢業(yè)務(wù)單位 /供應(yīng)商的大致狀況，一方面肯定他們的成就，另一方面也指出其缺點(diǎn)和潛力所在，并且提供可以讓他們不斷進(jìn)步的建議。其結(jié)果是結(jié)合了該業(yè)務(wù)單位對自己的表現(xiàn)相對于完善的質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知，檢測小組的意見（有時(shí)候是偏見）以及檢測小組對符合這些標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)等級(jí)評估。在完成調(diào)查之余， QSR調(diào)查結(jié)果將會(huì)立即發(fā)布給供應(yīng)商知曉。QA主管做簡報(bào)。 2. 和受檢單位中的主要成員合作，詳細(xì)列出受檢單位的每一個(gè) QSR子系統(tǒng)的個(gè)別清單。 2. 和供應(yīng)商管理階層合作，詳細(xì)列出適合的受訪人員名單，并訂出參觀路線及訪問的部門 /區(qū)域。 Ⅸ．評分標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的哲學(xué) 當(dāng)我們把焦點(diǎn)放在每個(gè)績效分類中的所達(dá)到程度中時(shí)，就方法論而言，這種處理方式更具有彈性而且更富創(chuàng)意。零星的成果 獲得全部管理階層的完全支持 不 明 顯：具有質(zhì)量功能的雛型，但是質(zhì)量系統(tǒng)的主要要素支離破碎以致未能給與良好 的支持或是無法發(fā)揮作用，管理階層開始認(rèn)識(shí)到對質(zhì)量功能的需 要。 不 明 顯：已確定了某些目標(biāo)，小部分的區(qū)域已了解如何達(dá)到 6個(gè)西格瑪?shù)姆椒ê凸ぞ?，而且在某些區(qū)域中已開始加以運(yùn)用，僅有少數(shù)的經(jīng)理人支持設(shè)定目標(biāo)和追蹤績效的必要性。部分經(jīng)理人針對無法達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)域做定期的成果檢查。 合格邊緣：不斷地設(shè)定新的目標(biāo)以推動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)及管理方面的改進(jìn)，定期拜訪顧客及進(jìn)行有關(guān)顧客的調(diào)查來制定顧客的滿意度。諸如 標(biāo)準(zhǔn)操作流程（ SOP）和質(zhì)量系統(tǒng)手冊（ Quality System Manual）等書。改善行動(dòng)僅僅限定于主要問題上，并持續(xù)執(zhí)行以求效果。然而，管理階層需要進(jìn)一步追蹤效果。訓(xùn)練效益的檢查清楚地證明對于事業(yè)成就與顧客滿足的成果方面具有積極、正面的效果。管理階層經(jīng)常與制造部門同時(shí)檢