【正文】 研討：對企業(yè)經(jīng)營管理人員的啟示 22 第三篇 溝通 —— 所有管理的基礎 課前篇 開課準備 第一篇 自我測試 第二篇 情景管理概述 第三篇 溝通 —— 所有管理的基礎 溝通及其基本特點 有效溝通的原則與步驟 有效溝通的技巧 訓練二：商店打佯時 背景知識 身體語言 第四篇 情景評估 —— 員工的渴求 第五篇 情景管理模式及應用 第六篇 情景管理與團隊建設 結束篇 23 溝通及其基本特點 傳送者 信息 反饋 接受者 單向溝通： 雙向溝通：傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。你瞧，如果你當一個外野手，球飛過來了，你只能靠自己去接住它，別的隊員跑過來，不但幫不上忙，還可能因而妨礙了你的接球。是個野心家，不斷地追求進步，希望與眾不同，受到別人的注目、羨慕，成為眾人的焦點 ? 一般的成功型人物有以下特質：自信、活力充沛、風趣幽默、滿有把握、處世圓滑、積極進取、美麗形象，勇于探險，愿意承擔其間的樂趣，接受不同的挑戰(zhàn)。 “老師，為什么其它人都是 A，只有我是 B？” “噢！那是因為你的組員認為你對這個小組沒什么貢獻！” “老師，你該知道那個系統(tǒng)幾乎是我一個人弄出來的，是吧！” “哦！是?。〉际沁@么說的，所以 .....” “說起貢獻，你知道 Bryan每次我叫他來開會，他都推三阻四，不愿意參與嗎？” “對呀！但是他說那是因為你每次開會都不聽他的，所以覺得沒有必要再開什么會了！” “那 Jeff呢？他每次寫的程序幾乎都不能用，都虧我?guī)退膶?！? “是啊！就是這樣讓他覺得不被尊重，就越來越不喜歡參與，他認為你應該為這件事負主要責任！” “那撇開這兩個不談， Mimi呢？她除了晚上幫我們叫 Pizza外，幾乎什么都沒做，為什么她也拿 A？” “ Mimi啊！ Bryan跟 Jeff覺得她對于挽救貴組陷于分崩離析有絕大的貢獻，所以得 A！” “親愛的老師！你該不是有種族歧視吧？” “噢！可憐的孩子，你會打籃球嗎？” 案例研討 1：團隊的省思 請每個小組研討后，談感想 15 這事到底干籃球什么事？這么說吧，任何一個在臺灣長大的大學生，對于競爭大約都不會陌生?！? 晚間，莊子到友人家中作客，主人殷勤好客跟家里地仆人說：“家里有兩只雁，一只會叫，一只不會叫，將那一只不會叫的雁殺來宴客。 (如，批評、停職、減薪等措施。就像是一個籃球球員那樣，任何的得分都必須靠隊員之間縝密的配合。他們想找出事情的脈絡與原理，做為行動的準則。終于拖到了結案，廠商及老師對我們的（其實是我的）系統(tǒng)都相當滿意?！彼f得很有道理，但是在這里，我想要說的是：“有時候人生也像是一張牌，不論你是一張黑桃老 K還是紅心小三，重要的是，你是不是在一組同花順里面。 3我們從客戶方尋求信息，觀點和意見 3我們把變革當作是成長和提高的機會 我們聽取個人和團隊的意見并相互學習 團隊建設測評 57 共同的愿景和目標 我們有一個共同的愿景和一組清晰定義的目標 我們以關鍵目標來衡量進步 1我們都明白自己在團隊中的角色和對自己的期望 2我們非常協(xié)調地朝著目標前進，同時關注工作的結果 3我們承諾高標準、高質量完成任務 開放式溝通 我們直抒幾見 我們全都參加團隊的會議和討論 1我們傾聽其他成員的身音 2我們有足夠的信息去獨立或協(xié)同工作 3我們勇敢地面對并且開誠不公地處理不同意見 團隊建設測評 58 相互信任和尊重 我們都被認為是有價值的，得到信任并受到尊重 1我們考慮每一個人的意見 1我們接受他人意見并坦言已見 2我們相互坦誠相待 3我們?yōu)檎麄€團隊而感到自豪 共享領導權 我們進行重要的團隊決策 1我們共享團隊的領導權 我們相互鼓勵 2我們對整個團隊提供不斷的支持和鼓勵，并且慶祝個人和團隊取得的成就 3團隊成員要從“我們”來考慮問題，而不要以“我”來考慮問題 團隊建設測評 59 有效的工作程序 我們鼓勵創(chuàng)造和創(chuàng)新 1我們使用有效的程序來安排和跟蹤任務與項目 2我們的政策，規(guī)定和原則是幫助團隊成員更有效和容易的工作 2我們的團隊有所需的資源去做我們的工作 3確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應 團隊成長 我們認可并充分利用每個成員的不同技能、知識和力量 1我們快速研究不同的價值和方法 2我們要努力避免“一言堂”團隊 我們選擇新的團隊成員 3我們從客戶方尋求信息，觀點和意見 團隊建設測評 60 變革適應性 我們向得到公認的流程挑戰(zhàn) 1對變化我們能作出及時的靈活的反應 3確定團隊成員的變革需求并且對這些需求作出反應 3我們把變革當作是成長和提高的機會 持續(xù)改進 我們易于承認錯誤，并從錯誤中吸取教訓 1我們三思而后行 2我們有能力做工作 3我們關注自己與團隊的相互關系 我們聽取個人和團隊的意見并相互學習 團隊建設測評 61 每一行從左至右開始工作。他讓我了解到狹隘的抱著‘你贏就是我輸’甚至‘只取不予’的生活態(tài)度，雖然有時會占到一些小便宜，但是最后卻只會造成自己悲慘的下場。 他們喜歡投入經(jīng)驗快樂及情緒高昂的世界 ， 所以他們總是不斷地尋找快樂 、 經(jīng)驗快樂 ? 一般的享樂型有以下特質： 快樂熱心、不?；顒印⒉煌＋@取、怕嚴肅認真的事情、多才多藝、對玩樂的事非常熟悉亦會花精力鉆研，不惜任何代價只要快樂，嬉笑怒罵的方式對人對事，追求物欲 九型人格 12 C 行動中心 第八型 能力領袖型（領袖型） ? 能力領袖型（領袖型）：領袖型人物是絕對的行動派，一碰到問題便馬上采取行動去解決。想要獨立自主，一切靠自己，依照自己的能力做事，要建設前不惜先破壞，想帶領大家走向公平、正義 ? 一般的領袖型有以下特質：具攻擊性、自我中心，輕視懦弱、尊重強人、 為受壓迫者挺身而出、沖動，有什么不滿意即場發(fā)作，主觀、直覺 九型人格 13 第九型 和平追隨者（和平型） ? 和平追隨者 （ 和平型 ） ：和平型的人性顯得十分溫和 ， 不喜歡與人起沖突 ，不自夸 、 不愛出風頭 ， 個性淡薄 ? 一般的和平型有以下特質：想要和人和諧相處 ， 避開所有的沖突與緊張 ，希望事物能維持美好的現(xiàn)狀 。不論我的目標是升官、發(fā)財、還是單純地享受工作樂趣，我都需要團隊的合作才能達到目標。完成后，將每一列的內容相加以確定你的團隊的強勢及提高機會 共同的愿景和目標 開放式溝通 相互信任和尊重 共享的領導權 有效的工作程序 團隊成長 變革的適應性 持續(xù)改進 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 同意 不同意 不知道 團隊建設測評 62 角色 行動 特征 協(xié)調者 闡明目標和目的，幫助分配角色、責任和義務，為群體做總結 穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信 決策者 尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策 有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛 策劃者 提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角 個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明 監(jiān)督評估者 分析問題和復雜事件，評估其他人的貢獻 冷靜，聰明，言行謹慎，公平客觀，理智，不易激動 支助者 為別人提供個人支持和幫助 喜歡社交，敏感，以團隊為導向，不具決定作用 外聯(lián)者 介紹外部信息，與外部人談判 有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不諱，具