【正文】 15:01:5515:01:5515:013/23/2023 3:01:55 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時 1分 55秒 15:01: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下一篇：顧客滿意系統(tǒng) 顧客滿意系統(tǒng)基本原理 最高管理 層的參與 決策 行動計劃 目標(biāo) 報告各職 能部門 數(shù)據(jù)輸入 正確性檢 測、整合 分析 綜合 說明 推斷 執(zhí)行 各類信息來源 29 《“顧客滿意”運作系統(tǒng)》 顧客滿意系統(tǒng)團隊的組建 確保上下統(tǒng)一的理念 系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃 工具匯總 工具設(shè)計 工具選擇 工具應(yīng)用 信息匯總 統(tǒng)計技術(shù) 交叉分析 結(jié)論決策 戰(zhàn)略性的質(zhì)量計劃 關(guān)鍵質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)的建立和規(guī)劃 工具選擇 戰(zhàn)略計劃整合及執(zhí)行 顧客滿意系統(tǒng)分析 30 、導(dǎo)入“滿意”系統(tǒng)的具體目標(biāo)是什么？ 、是否充滿信心導(dǎo)入“顧客滿意”系統(tǒng)？ 〈“顧客滿意”導(dǎo)入〉 、公司高層將怎樣參與、決策？ 《模型介紹》 將顧客滿意分為三種水平：期望質(zhì)量基本質(zhì)量、績效質(zhì)量和激勵質(zhì)量。1 “顧客滿意”的原理與技術(shù) 主講人：韓依林 時間： 、顧客滿意起源與推動 、顧客滿意度經(jīng)營理念與技術(shù) 、顧客滿意度調(diào)查介紹 2 為什么進行“顧客滿意度”？ 它幫助企業(yè)解決什么問題？ 企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進作用？ 為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？ 3 “顧客滿意度”源起回顧 批量生產(chǎn) 批量銷售 《第二次世界大戰(zhàn)前后》 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略 表格化管理 資產(chǎn)負(fù)債表 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4 《顧客滿意度”源起回顧》 消費者開始變的成熟 部分公司開始變的步履蹣跚 企業(yè)新思想 年一本《尋找完美》是這場風(fēng)暴的開端 管理重點的轉(zhuǎn)變 營銷 財務(wù) 人力資源 技術(shù) 削減規(guī)模 企業(yè)重組 人力開發(fā) 《年代末》 5 《顧客滿意度”源起回顧》 美國電話電報公司 （滿意態(tài)度衡量） 顧客反饋意見卡 信件跟蹤調(diào)查 神秘顧客評估員 （電話滿意態(tài)度衡量） 大規(guī)模的電話調(diào)查 連續(xù)性的收集顧客意見 接下一頁 《 年代 》 6 《顧客滿意度”源起回顧》 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行每月一次的問卷調(diào)查。 低 高績效 基本質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高績效 績效質(zhì)量 低 顧客滿意 低 高績效 激勵質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達到投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 32 《模型介紹》 — 基本質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品的基本要求 滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達不到要求時，會使顧客流失。 。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、等。 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 健全投訴系統(tǒng) 內(nèi)部質(zhì)量測定 顧客員工的“跳槽分析 運作流程、制度體系整合 主要通過內(nèi)部系統(tǒng)解決 33 模型 — 績效質(zhì)量 在這方面做的