“顧客滿意”的原理與技術(shù)(完整版)
【正文】 統(tǒng) 內(nèi)部質(zhì)量測定 顧客員工的“跳槽分析 運作流程、制度體系整合 主要通過內(nèi)部系統(tǒng)解決 33 模型 — 績效質(zhì)量 在這方面做的不好，會導(dǎo)致顧客的不滿，隨著績效指標(biāo)的提高，顧客滿意度會隨之增加 達(dá)到顧客這方面的需求會增加滿意度，否則會降低滿意度 顧客滿意度調(diào)查 重點信息、輔助信息的收集 多種信息交叉分析 強(qiáng)調(diào)“員工滿意度” 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施 34 模型 — 激勵質(zhì)量 顧客并沒有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供展示滿足顧客這方面要求時，會增加顧客的忠誠度 達(dá)到顧客這方面的需求會增加顧客忠誠度，否則也不會降低滿意度 把握顧客不斷變化的期望和要求 滿足并超越顧客的期望 35 小結(jié) 模型是一個由被動向主動發(fā)展的過程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個可 “有效 ”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從 “尋找 ”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。 16 “顧客滿意度” 經(jīng)營理念 “顧客滿意”是管理體系，不是一句“口號”！ 贏 利 顧客滿意 技術(shù) 傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量 滿意的員工 管理體系 管理制度、政策 運作流程 各部門的配合、支持 ……… 17 《“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 》 顧客滿意 ——“質(zhì)量”的代名詞 顧客決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)！ 18 《 》 關(guān)于 “質(zhì)量 ”的定義： 達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ 中說明，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)的第一條是： 以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 13 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 測量方式、方法與顧客不匹配 測量體系的錯誤 （統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度） 測量方法的錯誤 （上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客） 技術(shù)問題 （前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等） 單一部門執(zhí)行 某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目?biāo)。但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、等。 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價也較高，屬于“繼續(xù)保持”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢所在。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :01:5515:01:55March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即“不合優(yōu)先”指標(biāo)。 低 高績效 基本質(zhì)量 高 低 顧客滿意 低 高績效 績效質(zhì)量 低 顧客滿意 低 高績效 激勵質(zhì)量 高 低 顧客滿意 達(dá)到投訴 獲得忠誠顧客 滿意度的持續(xù)增長 32 《模型介紹》 — 基本質(zhì)量 顧客對產(chǎn)品的基本要求 滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達(dá)不到要求時，會使顧客流失。 問卷調(diào)查？ 根本不解決問題 ….. 顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，
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