“顧客滿意”的原理與技術(shù)(存儲版)
【正文】 23 馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 —— 顧客滿意度組成部分 、顧客服務(wù)標準 ——分 全員參與制定、評價、改進和改變標準； 公司各部門的評價體系、要求標準； 、對顧客的承諾 ——分 、解決質(zhì)量改進方面的投訴 ——分 評價公司對投訴的處理，以改進公司對投訴的反應(yīng)和將其轉(zhuǎn)化為預(yù)防性措施的能力； 24 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 〉 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！ 籠統(tǒng)的要求 快速接聽投訴電話 及時回復(fù)客戶 對待客戶要熱情 可衡量的服務(wù)標準 鈴響三聲后接聽電話 小時內(nèi)回復(fù)客戶 客戶走近秒內(nèi)做出反應(yīng) 25 〈“顧客滿意度” 經(jīng)營理念 〉 “顧客滿意”最高目標： —— 培養(yǎng)忠誠顧客 在表示滿意的顧客中，仍有 65%85%的顧客會選擇新的替代品 20 40 60 80 100 恐怖分子 非常不 滿意 不滿意 稍微不 滿意 滿意 非常滿意 變節(jié)區(qū) 無差異區(qū) 感動區(qū) 宣教士 忠誠度 /留存率（ %） 以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場占有率的“質(zhì)”，遠比傳統(tǒng)計算的市場占有率的“量”來得重要。 評價指標體系 的建立和確定 43 《評價指標的確定》 焦點小組座談 深訪 工作流程研究 初步確定評價指標 小樣本測試 統(tǒng)計分析 兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關(guān)矩陣與檢驗。 :01:5515:01Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 23日星期四 下午 3時 1分 55秒 15:01: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 23日星期四 3時 1分 55秒 15:01:5523 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 基本因素 獲得顧客購買決定 績效因素 顧客獲得滿意 激勵因素 獲得忠誠顧客 36 《顧客滿意系統(tǒng)的建立和規(guī)劃》 團隊的組織： 是否明確顧客滿意哲學(xué)的內(nèi)在邏輯關(guān)系及其目的（通過 CS要實現(xiàn)哪些具體目標？） 團隊成員是否掌握“顧客滿意”所需要的技術(shù)、技能？需要哪些專業(yè)的培訓(xùn)？ 公司是否給予團隊足夠的空間、權(quán)限開展“顧客滿意”經(jīng)營活動？ 37 《工具匯總 —— 基本質(zhì)量工具》 投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng) 96%不滿意的顧客從不投訴； 68%的顧客流失是因為員工的冷淡 14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇 投訴處理始終是一種“滯后”的解決方式，企業(yè)應(yīng)通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應(yīng)該是：消滅投訴，而不是解決投訴！ 建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施 38 績效質(zhì)量工具 顧客滿意度 員工滿意度 顧客獲得流失率分析 重點信息、輔助信息的收集 多種信息匯總、交叉分析 找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施 關(guān)注“滿意度” 多渠道信息匯總 薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢 決策支持系統(tǒng) 執(zhí)行能力 顧客滿意度調(diào)查 分析能力 專業(yè)統(tǒng)計技術(shù) 數(shù)據(jù)庫的建立健全 39 激勵質(zhì)量工具 市場細分顧客細分 不同市場的質(zhì)量要求、服務(wù)標準 識別各類顧客關(guān)注的重要因素 掌握顧客變化趨勢 標準化服務(wù) 提高顧客忠誠度的計劃，等等 提高“顧客忠誠度 顧客數(shù)據(jù)的深層分析 顧客的連續(xù)性監(jiān)測 掌握顧客心理變化的研究
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