【正文】 3. 顧客關(guān)係管理深度解析 (2001)， ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司。 2. 資訊提供 ：提供各種訊息、報(bào)價(jià)及分析，作為投資理財(cái)參考。 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 行動(dòng)銀行 PDA行動(dòng)銀行 ? 與 PDA(股票金融機(jī) )業(yè)者合作，利用傳訊王 2000與大哥大連線建構(gòu)成行動(dòng)銀行。 研究結(jié)果 CRM的建置 CRM的系統(tǒng)內(nèi)容 臺(tái)幣存放款資料 網(wǎng)路銀行 外幣存款資料 證券收付處資料 共同基金資料 以客戶為中心的資料中心 (Data Warehouse) 利潤(rùn)貢獻(xiàn)度管理 通路管理 行銷及售銷管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 Data Mining 資料整合 研究結(jié)果 CRM的建置 系統(tǒng)建置的三大階段 ?系統(tǒng)管理 ─ 硬體、網(wǎng)路建設(shè)。 研究對(duì)象 ?有一定規(guī)模的企業(yè) ?視 CRM為拓展其企業(yè)版圖的策略運(yùn)用工具 ?已經(jīng)有建置 CRM或是正在評(píng)估的情形 問卷四大部分 ?企業(yè)背景資料及建置 CRM的目的 ?資訊系統(tǒng)的應(yīng)用 ?組織對(duì) CRM的因應(yīng) ?提供顧客服務(wù)及效益評(píng)估 研究結(jié)果 個(gè)案公司簡(jiǎn)介 CRM的建置 ?建置 CRM的動(dòng)機(jī)及目的 ?CRM的系統(tǒng)內(nèi)容 ?CRM的導(dǎo)入過程 ?資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 ?通路系統(tǒng)的應(yīng)用 ?資料倉(cāng)儲(chǔ)的運(yùn)用 CRM系統(tǒng)建置的效益 研究結(jié)果 個(gè)案公司簡(jiǎn)介 於 64年 5月 20日創(chuàng)立，迄今已 27年。 ?妥善營(yíng)造此關(guān)係，讓顧客和公司雙方皆獲利。 企業(yè)時(shí)常與顧客談?wù)撚嘘P(guān)維持他們之間的關(guān)係之需求時(shí)，顧客通常會(huì)重複購(gòu)買此品牌的產(chǎn)品，因?yàn)槠放平o顧客一種感受：這是一種會(huì)與顧客保持密切關(guān)係感受的品牌。 緒論 面對(duì)日漸聰明的顧客，企業(yè)必頇重視顧客的需求，以顧客為中心，提供各種服務(wù)及產(chǎn)品以滿足他們的顧客，並保有顧客對(duì)他們的忠誠(chéng)度。 Reichheld： 獲得長(zhǎng)期利益的管道，也可能是未來潛在的合作夥伴。 顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵 文獻(xiàn)探討 顧客關(guān)係管理的定義 ?Rogers： 在個(gè)人化的媒介中和顧客建立關(guān)係，依照不同對(duì)象將所蒐集的資料傳遞給不同的人，讓顧客和公司間的交易可以互蒙其利，只要顧客把他們的資料提供出來，酬謝那些專為他們需求而設(shè)計(jì)的個(gè)人化服務(wù)。 ?Stone ?留住舊顧客： 預(yù)防顧客流失，儘量減少顧客抱怨，提升顧客忠誠(chéng)度及滿意度。因此世華希望能依貢獻(xiàn)度提供客戶客製化的服務(wù)。 ? 付款機(jī)制： POS + DES 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)的運(yùn)用情形 通路系統(tǒng)的應(yīng)用 電話銀行 ? 只要身份證號(hào)碼即可使用。 5. 讀取訊息：銀行或證券商通知訊息。 綜合以上應(yīng)用，將所得資料分析顧客貢獻(xiàn)度，喜好及信用等 … 資料倉(cāng)儲(chǔ) 的應(yīng)用 研究結(jié)果 CRM系統(tǒng)建置的效益 世華將已分類的客戶，推薦適當(dāng)產(chǎn)品的服務(wù)，並注意他們?cè)г沟牟糠忠愿纳品?wù)，提高留住客戶的成功率。 19. CTI論壇 數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中的運(yùn)用。 以資料採(cǎi)礦 (DATA MINING)為技術(shù)。 3. 帳戶餘額：查詢銀行帳戶及證券集保餘額。 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 分為客戶面、行銷面、經(jīng)營(yíng)績(jī)效面、風(fēng)險(xiǎn)管理面 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 主要希望將客戶評(píng)價(jià) (Customer Profiling)的後臺(tái)分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 建立分析模型 ?客戶貢獻(xiàn)或客戶價(jià)值分析模型 ?風(fēng)險(xiǎn)分析模型 ?信用評(píng)等分析模型 ?族群分析模型 ?行為分析模型 ?詐欺預(yù)測(cè)分析模型 ?客戶流失分析模型 ?經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析模型 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用 ?客戶面 客戶有大額的金額異動(dòng)：有固定金額之流入：客戶流失之前兆有哪些：客戶往來通路習(xí)性分析等 … ?行銷面 客戶滿意度分析：客戶流失分析：客戶往來比重分析： 行銷活動(dòng)分析：交叉行銷分析等 … ?經(jīng)營(yíng)績(jī)效面 產(chǎn)品獲利分析：通路獲利分析：部門獲利分析：客戶獲利分析等 … ?風(fēng)險(xiǎn)面 客戶信用評(píng)價(jià) (Credit Scoring)： 資產(chǎn)品質(zhì)分析 (擔(dān)保品流動(dòng)性、安全性、型態(tài) )：利率敏感性分析等 … 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置 與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合 ?網(wǎng)路銀行之 ONE TO ONE個(gè)人化網(wǎng)頁 ?資訊亭之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷 ?自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施之個(gè)人化服務(wù)及交叉行銷 ?客服中心的整合式客戶資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷 ?分行服務(wù)臺(tái)的整合式客戶資訊與評(píng)價(jià)及交叉行銷 ?客戶評(píng)價(jià)分析與網(wǎng)路銀行之個(gè)人化網(wǎng)頁 ?客戶評(píng)價(jià)分析與資訊亭之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷 ?客戶評(píng)價(jià)分析與自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備之個(gè)人化服務(wù)與交叉行銷 ?客服中心之整合式客戶資訊與評(píng)價(jià) 研究結(jié)果 CRM的建置 資料倉(cāng)儲(chǔ)評(píng)估兩階段 第一階段 資料庫與平臺(tái)評(píng)比 評(píng)比項(xiàng)目： ?資料倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)性 ?軟硬體相關(guān)設(shè)備的系統(tǒng)管理及其維護(hù)之簡(jiǎn)易程度 ?效能和管理的能力 (refer TPCD) ?整體方案的應(yīng)用領(lǐng)域及參考 ?與現(xiàn)行系統(tǒng)的整合容易程度 ?價(jià)格的合理性與優(yōu)勢(shì)