【正文】 必須按照每個顧客首選的聯(lián)系方式把最新信息傳達給他們 ?顧客不希望延遲交付。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 169。 ” ?從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽 大眾的相關(guān)比較 ?一汽 大眾與其他車型可以在以下方面進行比較： –車輛本身（配置、規(guī)格、評分等 ) –廠商（支持、聲譽、歷史等 ) –經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年數(shù)、服務(wù)項目、營業(yè)時間等 ) –相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等 ) –銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等 ) ?“提升 ”的意思是說更為深入地講解前面所進行的比較，并特別突出一汽 大眾車型的競爭優(yōu)勢所在，比如： “如果您仔細考慮您關(guān)心的那些因素，你會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 ” ?此外，為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通 你如果是客戶，你希望 4S店為你提供哪些服務(wù) ? 我們 4S店已做到哪些？ 那些雖然我們沒有做，但應(yīng)該去做？ 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 目標 ? 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 （注重人際交往） 性價比導(dǎo)向類型 （注重價值） 車輛性能導(dǎo)向類型 （ 注重技術(shù)應(yīng)用 ） 顧客期望 （互動溝通，令我心動） ? 邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論 ? 邀請至經(jīng)銷商處，參加活動 ? 邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示 不同顧客類型的具體期望 作為潛在顧客，我希望： ?可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 …… ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系 ?通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準確地解答我的問題 ?經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽 ?在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在 20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù) ?電話咨詢時，工作人員能及時準確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答 ) ?如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間 ?經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話 ?展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問 ?撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽應(yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑 負責(zé) : 邀請 流程圖 活動 通過銷售 顧問聯(lián)系 網(wǎng)頁 客服中心 客服中心 網(wǎng)上助手 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 客服中心 銷售顧問 行動 : 經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容 : ? 具有一汽 大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 ? 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 ? 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 ? 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 ? 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述 ? 所有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 ? 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 ? 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 ? 網(wǎng)頁要每日更新 ? 瀏覽便易 ? 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 ? 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商 ) ?網(wǎng)上試乘試駕報名申請 ?網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具 ?顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 ? 通過電話跟進顧客 ? 經(jīng)銷商人員的手機和固話應(yīng)使用一汽 大眾的標準問候彩鈴 ? 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點 ? 邀請顧客及其朋友 ? 邀請潛在顧客 ? 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 ? 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動 客服中心 ? 試乘試駕日 ? 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） ? 和顧客或潛在顧客共進午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方 ) ?由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 ?千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。 ACE練習(xí) – 顧客陳述 1. “我開尼桑（日產(chǎn)）天籟感覺很安靜 ” 2. “我喜歡這款速騰，但是我覺得豐田車更可靠 ” 3. “我確實喜歡這輛車，不過我覺得馬自達車子的運動性更合我的胃口 ” 競品比較 認可 比較 提升（ ACE） 角色扮演說明 1. 閱讀各步驟和具體行動 2. 討論如何才能最好地展示車子的配置 3. 參考手冊中下頁的相關(guān)的標準話術(shù)和行動要點 4. 設(shè)計你自己的角色扮演 .一個顧客，一個銷售顧問，一個人教練 /觀察 . 5. 角色扮演的要求 ? 銷售顧問必須根據(jù)每個步驟表演 ? 銷售顧問必須采用配置、功能、好處的方法來介紹車子 ? 銷售顧問必須最少采用流程指南中一個信息 ? 顧客必須至少提出一個不同意見，銷售顧問必須采用價值技巧中一個技巧來回答 ? 可以使用喜歡的任何道具 ? 角色扮演應(yīng)該在 2分鐘之內(nèi) 6. 利用 10分鐘準備 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 角色扮演檢查清單 ? 按步驟表演 ? 采用流程指南中的提供的信息 ? 銷售顧問采用 FFB方法來介紹車子 ? 顧客不同意見 ? 銷售顧問使用價值技巧來回答 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 流程圖 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 負責(zé)： 行動 : 前排座椅介紹 （重復(fù)） 銷售顧問陪同 試乘試駕 解釋試乘試駕帶給顧客的價值 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 銷售顧問 ? 引領(lǐng)顧客來到銷售臺 ? 適時向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施 ? 再次詢問顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù) ? 簡短地重復(fù)對試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點時間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達到理想、舒適的駕駛位置 ? 總結(jié)試乘試駕體驗，并與顧客提出的需求進行 對比分析 ? 詢問顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片 ? 讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算 ? 說明試乘試駕后面的流程 ? 先讓顧客試乘，體驗并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕 ? 強調(diào) “安全第一 ”的原則，請所有的車上人員都系好安全帶 ? 推薦包含各種路況的路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域 ? 檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒有，進行補充 ? 主動提出為顧客作記錄 ? 打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能（ 根據(jù)顧客喜好使用合適的 CD播放音樂 ，營造輕松的氛圍） ? 根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點 工具 : ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 帶顧客到銷售臺 ? CPR， FFB， ACE ? 試乘試駕路線和試乘試駕表 ? CPR， FFB， ACE 169。如果發(fā)生意外延遲，請給我合理的理由或解釋，以及確切的新時間表。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 8：車輛說明和交付 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通 令我心動） 贏得顧客 問候顧客并分析需求（待若上賓 聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā) 精選愛車） 交易談判（貨真價實 使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 讓我無憾） 跟進和成交 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告 讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷 令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 通過令人激動難忘的車輛交付過程， 為顧客帶來欣喜 ? 關(guān)注顧客在時間及信息方面的要求 ? 確保對顧客的關(guān)心順利地過渡到售后服務(wù)的服務(wù)顧問， 使顧客提前了解售后保養(yǎng)日程安排，并樹立對經(jīng)銷商服務(wù)能力的信心 不同顧客類型的具體期望 顧客期望 ? 車輛講解應(yīng)著重車輛的多用途性，包括家人、朋友乘坐，還有具備攜帶個人業(yè)余愛好相關(guān)物品的功能 ? 車輛講解應(yīng)突出其高質(zhì)量、駕駛性和合理的性價比。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 工作承諾表 姓名 : 工作承諾表 當前日期 : 工號 流程步驟 工作承諾 本周目標 第一個月目標 第三個月目標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 顧客跟進和成交（持續(xù)關(guān)愛， 贏得我心） 169。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 追求欣喜 銷售步驟 5：提供貸款購車服務(wù) 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） 到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 贏得顧客 顧客接待及需求分析 （待若上賓 ，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價實，使我心安） 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款 ， 讓我無憾） 顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心） 車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂） 車輛說明及交付（完美交車， 令我難忘） 顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜） 銷售顧客 體驗指南 目標 ? 確保顧客了解貸款購車原則 ? 向顧客明示合同的條款和條件 情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往 ) 性價比導(dǎo)向類型 (注重價值 ) 關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用 ) 什么樣的顧客希望貸款購車 不同顧客類型的具體期望 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待 車輛貸款購車的提供通常沒有類型上的區(qū)別 ? 所提到的三種類型顧客對待車輛貸款購車 的提供通常沒有類型上的區(qū)別 .然而，成本導(dǎo)向顧客應(yīng)該對貸款購車更有興趣 提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾） ?現(xiàn)金付款仍是中國最普遍的付款方式。 您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢的。 2023 . Power and Associates, The McGrawHill Companies, Inc. All Rights Reserved. 角色扮演活動 ? 一對年輕夫婦對 速騰 （ saigitar）感興趣，但是不清楚買得起哪個車型 ? 他們現(xiàn)在開的是一輛奇瑞 ，常要維修，所以他們不喜歡了 . ? 2023年的時候，他們沒有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng) 4歲了 . ? 夫妻倆都開車，但主要是丈夫每