【正文】 由于今年上半年工作的努力，上半年物業(yè)費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)收費(fèi)率已達(dá)到 70%，水費(fèi)達(dá)到 60%左右 。會(huì)告訴你 96%你弄錯(cuò)了 ……?以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。提升顧客服務(wù) 8．良好的傾聽能力。2．不輕易承諾，說(shuō)了就要做到。? 第二，明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著。不是說(shuō)不要計(jì)劃，不是說(shuō)不要宏偉藍(lán)圖，而是說(shuō)沒(méi)有必要杞人無(wú)事憂天傾 。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。不滿意 滿意 非常滿意服務(wù)理念?始終以客戶為中心?時(shí)刻關(guān)注客戶的情感需求?穿顧客的鞋子提升顧客服務(wù)? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是基礎(chǔ)? 超值服務(wù)很重要? 所謂 超值服務(wù) 就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)。?默默離去其中， （收費(fèi)是管理處的工作重點(diǎn)，也是日常工作中的薄弱環(huán)節(jié)，下一步管理處將會(huì)提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為下半年收費(fèi)做好基石。管理處為小區(qū)老人和一些新入住的住戶電卡提供免費(fèi)上門服務(wù)。聽比說(shuō)更重要? 我們從沒(méi) …… 我們不可能 ……? 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。品格素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。? 第三個(gè)不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過(guò)，不能煩。 2．工作的獨(dú)立處理能力。從而使服務(wù)質(zhì)量超過(guò)了顧客的正常預(yù)期水平。這是我們這里的規(guī)定。90%）下半年工作完成情況：總結(jié)上半年工作完成情況，針對(duì)管理處存在的問(wèn)題制定解決方案和管理措施 。半年來(lái)管理處為業(yè)主維護(hù)門窗 40多戶，為業(yè)主維修水表水閥、電路等 180多戶，防水維修 40多戶。正確判斷自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說(shuō) 蘇格拉底技巧 5：處理好不滿? 當(dāng)對(duì)方心中有抱怨時(shí)：? 4%我們不會(huì) ……“五步 ”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟：? 第一步：認(rèn)識(shí)客戶? 第二步：了解客戶? 第三步：幫助客戶? 第四步：理解客戶? 第五步：感動(dòng)客戶? “一法 ”則是指： “成就客戶 ”的法則， “滿足客戶成功需求 ”的服務(wù)法則 。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。人生最大的智慧在于理智地放棄。其實(shí) ,你比你想象的要厲害的多 !!!100% 的意愿 (態(tài)度 ) X 100% 的恒心 X 100% 的方法= 成功 第二把鑰匙： 顧客至上、服務(wù)第一顧客滿意? 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 3．各種問(wèn)題的分析解決能力。? 細(xì)節(jié)服務(wù)? 感動(dòng)服務(wù)? 個(gè)性化服務(wù)第四把鑰匙：學(xué)會(huì)與人溝通溝通的價(jià)值? 中國(guó)移動(dòng)：溝通１００營(yíng)業(yè)廳? 美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)１萬(wàn)人檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： “智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通? 人們醒著的時(shí)候， 70%的時(shí)間用于溝通? 卓越的服務(wù)更離不開溝通溝通的方式? 語(yǔ)言語(yǔ)言? 口頭口頭 VS 書面書面? 非語(yǔ)言非語(yǔ)言? 肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通的 6大技巧? 技巧 1：有親和力的職業(yè)形象? 技巧