【正文】 CRM技術(shù)組成 (1)CRM引擎 (2)前臺辦公解決方案 (3)CRM的企業(yè)應(yīng)用集成（ EAI） (4)CRM后端辦公軟件 3．顧客生命周期 保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關(guān)鍵在于如何確定顧客對企業(yè)的價值。 2．中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意度指數(shù)可以分為四個層次：國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)，四個層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系。 預(yù)期質(zhì)量 ：顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計。 第三，績效指標(biāo)必須是具體和可測量的，顧客滿意度的評價指標(biāo)，一般應(yīng)便于調(diào)查和統(tǒng)計 分析，不使顧客和調(diào)查人員產(chǎn)生異議而影響效果。 顧客之聲（ VOC） 有效的 VOC包括： （ 1）必須建立顧客反饋系統(tǒng)，清楚界定過程的顧客，過程輸出的結(jié)果的接受對象是誰 (2)收集用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。 顧客滿意是顧客通過對一個產(chǎn)品 (或一項服務(wù) )的可感知的效果 (感知質(zhì)量 )與他的期望（認知質(zhì)量）相比后所形成的感覺狀態(tài)。 第三節(jié) 顧客滿意 以顧客為關(guān)注焦點，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。 企業(yè)生產(chǎn)計劃的完成與否關(guān)鍵取決于其供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨及時程度。 在此階段，企業(yè)與供應(yīng)商的互利合作通常有以下兩種做法： (1)邀請供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計與開發(fā)，鼓勵供應(yīng)商提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見。 （ 2）科學(xué)性原則。設(shè)計調(diào)查表，內(nèi)容包括：規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、檢測人員和設(shè)備、過程能力指數(shù)、體系認證、原材料來源、相關(guān)經(jīng)驗、主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況等。 供應(yīng)商的重要性分類 各種原材料或零部件的重要性不同，因而企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系密切程度不同，對其質(zhì)量控制的寬嚴程度不同。 供應(yīng)商邀請企業(yè)對其過程能力進行“會診”也可以看做是一種過程審核。 （ 4）采購成本比較法 通過計算分析針對各個不同供應(yīng)商的采購成本，選擇采購成本較低的供應(yīng)商。 第二節(jié) 供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動態(tài)管理 一、供應(yīng)商的契約內(nèi)容 供應(yīng)商與企業(yè)之間的契約，一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求、基本供貨合同、質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等類型。 四、供應(yīng)商的動態(tài)管理 根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績評定結(jié)果，定期對所有供應(yīng)商進行分級評定 39。 期望：指對接受（獲得）某個具體產(chǎn)品所有的希望。 滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。 (6)開展顧客關(guān)系管理。 總目標(biāo)：顧客滿意 子目標(biāo)：產(chǎn)品 供貨 價格 購買 服務(wù) 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)：特性／經(jīng)濟性、可靠性、安全性、美學(xué)性； 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)：保修期或擔(dān)保期、售前服務(wù)、售后服務(wù)、處理顧客抱怨、問題解決； 與購買有關(guān)的指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得的難易和方便程度、公司名譽、公司競爭實力； 與價格有關(guān)的指標(biāo)：價格的合理性、物有所值、費率／折扣； 與供貨有關(guān)的指標(biāo)：供貨方式、供貨迅速準(zhǔn)時、搬運。感知價值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 2．顧客識別 顧客識別：將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 1．收集顧客信息 顧客信息主要包括：顧客個人信息，購買產(chǎn)品信息，顧客意見信息。 通過比較質(zhì)量和價格，顧客將會產(chǎn)生價值的感覺。 2．顧客滿意度測量指標(biāo)體系 顧客滿意度測量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。 (4)對失去的顧客的分析。 顧客要求，包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。 按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類： 過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客； 目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客； 潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。 將供應(yīng)商的客觀表現(xiàn)與評價者的主觀判斷結(jié)合起來，是一種定量與定性相結(jié)合的有效方法。 質(zhì)量檢驗的管理 對供應(yīng)商的質(zhì)量控制來講，質(zhì)量檢驗的管理主要是進貨檢驗管理以及對供應(yīng)商的檢驗工作進行適當(dāng)?shù)脑u價和控制，但重點仍然是企業(yè)的進貨檢驗。 選擇范圍有限，不一定能得到價格最合理、供應(yīng)條件最有利的供應(yīng)源。 （ 1）產(chǎn)品審核 審核的主要內(nèi)容：產(chǎn)品的功能性審核、產(chǎn)品的外觀審核和產(chǎn)品的包裝審核等。 二、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式 傳統(tǒng)的競爭關(guān)系 合作伙伴關(guān)系（互利共贏關(guān)系、 WinWin） 以上