高教版中職語文職業(yè)模塊服務類口語交際接待2(專業(yè)版)
【正文】 小夏想了想說： “ 霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過 280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意 ” 。 ? 和同齡人交談，正確運用好語速和音量就行。心理學家講，抱怨者都是一個倒垃圾的過程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。 ? 如果你是店面負責人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負責人來了之后，她首先打發(fā)該營業(yè)員去為我們倒了兩杯水。并且，通過 提問 、 提供解決方案 關注了客戶的信息需求，通過 服務用語、安慰以及面部表情 傳遞了自己對客戶情感需求的關注?！庇谑撬沧吡恕Ｖ魅擞终f，“你看不該走的又走了。 ? 接待活動的相關要點 ? 客人到來要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。（這個時候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營業(yè)員去倒水的時機，她首先認真地聽取了我朋友的傾訴。所以你一定要耐心傾聽。 ? 說話的用詞造句要根據(jù)來訪者的文化水平，理解能力而有所不同。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說： “ 霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來店？ ” 霍曼先生回答說：“ 我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法 ” 。 四、應了解客人的意圖，具備與各種人交談的本領（見什么人說什么話） ? 語速和音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達意的 需要而定 ? 和老齡人交談語速要慢，音量要大，能使對方產(chǎn)生被尊重感。 負責人的接待有哪些值得我們學習的？ ? 耐心傾聽。 ” 營業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負責人來處理此事。 ? 在上面案例中，首先，服務員主動熱情的上去迎接，傳達了歡迎的態(tài)度；接待客戶時從 微笑 、 標準手勢指引 及 服務用語 的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象?！边@話被另一個客人聽到了，心想，“原來是說我?！笔Ｏ碌囊粋€客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。 ” ? “ 您好，請問有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應先向客人說明情況
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