高教版中職語(yǔ)文職業(yè)模塊服務(wù)類口語(yǔ)交際接待2(專業(yè)版)
【正文】 小夏想了想說(shuō)： “ 霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住 3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò) 280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意 ” 。 ? 和同齡人交談，正確運(yùn)用好語(yǔ)速和音量就行。心理學(xué)家講，抱怨者都是一個(gè)倒垃圾的過(guò)程，你不讓他講完，他是不能吸收新鮮事物的。 ? 如果你是店面負(fù)責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？ ? 店面負(fù)責(zé)人來(lái)了之后，她首先打發(fā)該營(yíng)業(yè)員去為我們倒了兩杯水。并且，通過(guò) 提問(wèn) 、 提供解決方案 關(guān)注了客戶的信息需求，通過(guò) 服務(wù)用語(yǔ)、安慰以及面部表情 傳遞了自己對(duì)客戶情感需求的關(guān)注?！庇谑撬沧吡恕Ｖ魅擞终f(shuō)，“你看不該走的又走了。 ? 接待活動(dòng)的相關(guān)要點(diǎn) ? 客人到來(lái)要熱情歡迎 ? “ （先生、女士）您好，歡迎光臨。（這個(gè)時(shí)候，朋友已經(jīng)義憤填膺，口干舌燥）趁營(yíng)業(yè)員去倒水的時(shí)機(jī)，她首先認(rèn)真地聽(tīng)取了我朋友的傾訴。所以你一定要耐心傾聽(tīng)。 ? 說(shuō)話的用詞造句要根據(jù)來(lái)訪者的文化水平，理解能力而有所不同。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)： “ 霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。 小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說(shuō) 3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道： “ 霍曼先生，您是是否可以推遲 3天來(lái)店？ ” 霍曼先生回答說(shuō)：“ 我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法 ” 。 四、應(yīng)了解客人的意圖，具備與各種人交談的本領(lǐng)（見(jiàn)什么人說(shuō)什么話） ? 語(yǔ)速和音量要根據(jù)來(lái)訪者的年齡和表情達(dá)意的 需要而定 ? 和老齡人交談?wù)Z速要慢，音量要大，能使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感。 負(fù)責(zé)人的接待有哪些值得我們學(xué)習(xí)的？ ? 耐心傾聽(tīng)。 ” 營(yíng)業(yè)員一時(shí)不知道該說(shuō)什么好，我朋友要求店面負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事。 ? 在上面案例中，首先，服務(wù)員主動(dòng)熱情的上去迎接，傳達(dá)了歡迎的態(tài)度；接待客戶時(shí)從 微笑 、 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引 及 服務(wù)用語(yǔ) 的使用等方面，正確地塑造了自己的職業(yè)形象?！边@話被另一個(gè)客人聽(tīng)到了，心想，“原來(lái)是說(shuō)我?！笔Ｏ碌囊粋€(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。 ” ? “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？ ” ? 如果你真正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說(shuō)明情況
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