【正文】 。 ? “哦，我聽明白了，這件事情主要責(zé)任在我們這位店員。 ? 不要讓對(duì)方的情緒感染到你。 ? 與文化水平不高的人，理解能力較差的人交談，語(yǔ)言要通俗，盡量用口語(yǔ)。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ? 案例： 一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間 6天， 3天以后來(lái)飯店住。稍后胡先生借彈煙灰的剎那把腳放了下來(lái)。 這樣吧，您買的這塊表本來(lái)的保修期是一年，在我的權(quán)限范圍內(nèi)給您延長(zhǎng)至一年半，您看如何？ ” 話說(shuō)到這里，我的朋友才把氣完全消了，補(bǔ)上了 30元。 ” 我朋友一聽，火冒山丈，當(dāng)時(shí)就回應(yīng)她， “ 不管你說(shuō)的是真的還是假的，我是按照價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)來(lái)付錢的，如果真是沒有更換價(jià)格牌，那也是你的錯(cuò)，你也應(yīng)該為此承擔(dān) 30元的損失。 ? 服務(wù)員：一會(huì)兒就好，請(qǐng)您稍等。于是這個(gè)主人就又說(shuō)，“你看看他，多多心，我又不是說(shuō)他，他就走了。 ? 這個(gè)故事說(shuō)明，得體的接待非常重要。 ? 常用 “ 對(duì)不起（或不好意思）、請(qǐng)稍等 ”之類的語(yǔ)言。我先替她向您賠不是。 “ 你慢慢講 ” 、 “ 我非常理解你的感受 ” ? 以理曉人，以情動(dòng)人。 ? 與文化水平較高的人交談，要講究語(yǔ)言的文采，講究哲理。 ” 霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3天豪華套房。對(duì)有的不善言談的人，要主動(dòng)同他攀談，慢慢把他拉進(jìn)談話的圈子。 ” 說(shuō)完她面帶微笑就轉(zhuǎn)身離開，并且始終沒有回頭。再次像您表示抱歉。 可是就在我們要出門的時(shí)候，這位營(yíng)業(yè)員氣喘吁吁地跑過(guò)來(lái)，說(shuō)， “ 對(duì)不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時(shí) 780元，那個(gè)價(jià)格標(biāo)簽是老的，我們沒有及時(shí)更換，應(yīng)當(dāng)再加 30元。（手勢(shì)指引） ? 顧客 : 好，快一點(diǎn)吧。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來(lái)的還不來(lái)？”這話被其中的一個(gè)人聽到了，他心里犯嘀咕，原來(lái)我們不該來(lái)，于是他找個(gè)借口走掉了。 ? 案例 1：要求清單打印的客戶 ? 顧客 :（一位年輕男子走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，東張西望，好像在尋找什么。 二、接待客人時(shí)，要自始至終要表現(xiàn)出熱誠(chéng)與關(guān)注 ? 在內(nèi)地的一家酒店，一位住店的臺(tái)灣客人外出時(shí)，其朋友來(lái)找他，要求到他的房間去等候，由于客人沒有事先交代，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)其的要求，臺(tái)灣人回來(lái)后十分不