【正文】 (3)講求實(shí)效，避免盲目 信息化的根本目的是提高汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競爭力，對技術(shù)目標(biāo)的追求必須最終落實(shí)在效益目標(biāo)上。管理信息包括：市場營銷、客戶管理、服務(wù)質(zhì)量管理和維修管理等；技術(shù)信息包括：維修標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)工藝、新材料、檢測設(shè)備、維修設(shè)備等。 (1)信息系統(tǒng)的組成 信息系統(tǒng)一般由四個部分構(gòu)成：信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者。凡經(jīng)營第一類汽車維修業(yè)務(wù)的企業(yè)和個體維修戶必須有一定比例的、具有正式級別的汽車維修工程技術(shù)人員和技工 (含具有安全駕駛兩年以上，持有正式駕駛證的試車員 )， 其技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)。 ② 確定在一個時(shí)間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的顧客。 (3)服務(wù)業(yè)績的評價(jià)指標(biāo) (1)服務(wù)業(yè)績評價(jià)的內(nèi)容 1)服務(wù)質(zhì)量：它包括服務(wù)設(shè)施質(zhì)量、維修質(zhì)量、勞動質(zhì)量 (如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌和環(huán)境氛圍 )和顧客對服務(wù)的期望等。即讓企業(yè)有活力 對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的評價(jià)不能以簡單的投資與回報(bào)，成本與收益之間的對比關(guān)系來判斷，必須結(jié)合各方面的因素進(jìn)行綜合評價(jià)。控制形式有：日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查。 2)市場目標(biāo)，指企業(yè)通過競爭所占有的市場份額。 2)強(qiáng)制性和彈性原則：即所制定出的經(jīng)營計(jì)劃必須嚴(yán)格執(zhí)行，不允許輕易改變或廢除，但發(fā)現(xiàn)計(jì)劃與現(xiàn)實(shí)發(fā)生偏差而影響效益時(shí)，就必須及時(shí)調(diào)整和修訂。 2)業(yè)務(wù)發(fā)展，包括維修服務(wù)需求、資源預(yù)測，服務(wù)水平的確定等?？v的方面，從廠、專業(yè)廠、車間、班組直至每個職工；橫的方面，包括所有的職能部門，都有各自的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 1)要把決策的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最優(yōu)方案明確地向企業(yè)全體職工交底，動員企業(yè)職工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)多作貢獻(xiàn)。準(zhǔn)確的目標(biāo)是科學(xué)決策的重要前提。 圖 36 決策樹 ① 決策樹法 表 33 方案年度損益 自然狀態(tài) 概 率 改建車間損益值 新建車間損益值 滿負(fù)荷 0． 7 56萬元 130萬元 不滿負(fù)荷 0． 3 40萬元 30萬元 圖 37 方案決策樹 例 32 某汽車品牌 4S店，經(jīng)過市場調(diào)查，準(zhǔn)備庫存一批變速器總成，如經(jīng)營成功，可能獲利 100萬元，如失敗則將損失 40萬元，不存儲則無盈虧，問能否進(jìn)行這項(xiàng)經(jīng)營活動？ 解：假設(shè)成功的概率為 P，則不成功的概率就是 1P。 5)歸類法 ：它是將決策的備選方案相類似的歸為一類，從而分為幾大類，從各類中選出優(yōu)良方案，再對這幾大類的優(yōu)良方案進(jìn)行分析比較，選出一個最滿意的方案。 上中下 三層決策，領(lǐng)導(dǎo) 部門經(jīng)理 班組長 (2)按決策條件的可靠程度劃分 1)確定型決策 ：是指未來影響決策方案的所有因素是非常明確的，多種可行方案的決策條件是已知的，而且一個方案只有一個確定的結(jié)果。 (1)決策的目標(biāo)性 企業(yè)的任何經(jīng)營管理活動都要有明確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中會遇到各種問題和有多種途徑，需要管理者進(jìn)行決策，而任何正確的決策總是與實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理活動的目標(biāo)一致的。 (3)類推原理 該原理認(rèn)為各種事物相互之間在發(fā)展變化上常存在著 相似性或類同性 ，因此，可以將以前事物的某種表現(xiàn)形式類推到以后出現(xiàn)的事物上去，達(dá)到對該類事物做出預(yù)測的目的。 ③ 調(diào)查題目的備選答案力求完備，不應(yīng)讓被調(diào)查者感到無答案可選。 (4)抽樣調(diào)查法 所謂抽樣調(diào)查，就是從全部的調(diào)查對象中選擇一部分具有代表性的對象加以調(diào)查，從而推斷出調(diào)查對象的總體情況。這就要求企業(yè)要千方百計(jì)地學(xué)會經(jīng)營，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。它既涉及到企業(yè)的市場調(diào)查、科學(xué)試驗(yàn)、生產(chǎn)制造，又涉及到企業(yè)外部的物資采購、生產(chǎn)協(xié)作、產(chǎn)品銷售、用戶服務(wù)等。 ② 指導(dǎo)受許人做開業(yè)前的各種準(zhǔn)備工作。 特許經(jīng)營對受許人有如下 好處（ 15點(diǎn)） ： 即走別人已經(jīng)走通了成功路 （可能在出題時(shí)，讓你任寫出其中的幾個） 1)受許人對基本知識或?qū)ｉT化知識的缺乏，可通過特許人的培訓(xùn)項(xiàng)目得到克服。 (6)時(shí)間觀念 市場是變化的，因此，企業(yè)一定要樹立起強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，才能迅速及時(shí)地收集市場信息，了解市場動態(tài)及發(fā)展趨勢，并對它作出及時(shí)的反映，保證企業(yè)的內(nèi)部條件經(jīng)常與外部環(huán)境保持動態(tài)平衡，準(zhǔn)時(shí)履行合同和協(xié)議，在用戶中形成良好的誠信形象。 一個企業(yè)經(jīng)營能力的高低 以及 經(jīng)營效果的好壞，主要取決于 對 市場的需求和變化 能否正確認(rèn)識 ，對市場規(guī)律 能否 及時(shí)把握，企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢 是否 得到充分發(fā)揮，以及企業(yè)內(nèi)部條件 與 市場協(xié)調(diào)發(fā)展的 程度 。如洗衣店、快餐外賣 (3)投資型特許經(jīng)營 這種經(jīng)營模式需要的資金數(shù)額更高。 6)受許人得益于特許人在全國范圍內(nèi)的廣告和營業(yè)推廣活動。 對受許人來說，特許經(jīng)營可能有下列 不利 之處： 有利有弊 沒有十全十美的 1)特許人和受許人之間的關(guān)系不可避免地包含著施加控制。 (4)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)而開展與市場活動有關(guān)的各種工作 如資金的籌集、原材料的采購、市場的開拓、生產(chǎn)組織形式和管理機(jī)構(gòu)的改革、資本運(yùn)營、發(fā)展同其他企業(yè)的協(xié)作關(guān)系等。這是意義和作用的簡化說法。 文案調(diào)查和詢問調(diào)查中的電話調(diào)查費(fèi)用低；而訪員訪問、試驗(yàn)調(diào)查的成本高。 4)現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查。 (2)回歸分析法 回歸分析法是最常用的預(yù)測方法之一 ，它是就預(yù)測對象同其影響因素間的 聯(lián)系進(jìn)行分析 ，找出預(yù)測對象與其 所能觀察到的相關(guān)度強(qiáng)的 變量間的因果關(guān)系，建立起預(yù)測模型。 決策分析的方法：定性分析（軟方法），定量分析（硬方法），使決策越來越科學(xué)。 3)基層決策： 是由企業(yè)基層作出的作業(yè)性決策，目的是解決生產(chǎn)現(xiàn)場的某些具體的技術(shù)性和執(zhí)行性問題。在企業(yè)經(jīng)營管理中，常常用此法來決策產(chǎn)品的產(chǎn)量或銷售價(jià)格。 ② 悲觀決策準(zhǔn)則：也叫小中取大法，決策時(shí)謹(jǐn)慎小心，從最壞的結(jié)果著想，并從最壞的結(jié)果中選一個較好的結(jié)果。 (3)目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)性強(qiáng)，能體現(xiàn)出目標(biāo)體系的層次。 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營體系 一、企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃管理 二、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的類別 三、長期經(jīng)營計(jì)劃與年度經(jīng)營計(jì)劃 四、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的編制與執(zhí)行 一、企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃管理 計(jì)劃就是預(yù)先決定要做什么、如何做、何時(shí)做，由誰來做。所有這一切都比生產(chǎn)技術(shù)財(cái)務(wù)計(jì)劃有很大改進(jìn)和發(fā)展。 7)職工教育培訓(xùn)，包括職工文化、技術(shù)培訓(xùn)、操作熟練程度的提高、管理工作水平的提高等。 第一階段：準(zhǔn)備階段 第二階段：確立目標(biāo) 第三階段：擬訂各種可行的計(jì)劃方案 第四階段：作出評價(jià)并選擇最佳計(jì)劃方案 (3)編制經(jīng)營計(jì)劃的程序 即過程 1)企業(yè)外部情況調(diào)查與分析：政 經(jīng) 社 技 競 資 ① 政冶情況，主要是指國家在一定時(shí)期內(nèi)所制定的各項(xiàng)方針和政策。 3)擬訂經(jīng)營計(jì)劃方案 ：企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃是由一系列密切聯(lián)系、互為依據(jù)的專業(yè)計(jì)劃所組成。 5)采用生產(chǎn)經(jīng)營日報(bào)、經(jīng)營月報(bào)、統(tǒng)計(jì)公報(bào)、經(jīng)營簡報(bào)等多種形式在一定的范圍內(nèi)公布和通報(bào)。 (5)評價(jià)方法 評價(jià)方法是獲取業(yè)績評價(jià)信息的手段。 ② 服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r：本期有關(guān)指標(biāo)與歷史同期指標(biāo)的比。 ⑦ 計(jì)算顧客滿意度值。 二、汽車服務(wù)企業(yè)的年審 汽車服務(wù)企業(yè)的年審是指道路運(yùn)政管理部門為了加強(qiáng)汽車維修企業(yè)管理 ,提高維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,根據(jù)國標(biāo) 《 汽車維修業(yè)開業(yè)條件 》 ，對汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行的一年一次的年度審查 。 管理信息系統(tǒng)一般由四個基本部分組成： 1)庫存管理子系統(tǒng)，主要作用包括對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等，用以提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度，在保證生產(chǎn)需要的前提下，最大限度地降低庫存成本。 (2)國外引進(jìn)的汽車維修資料 主要有美國米切爾 (Mitchell)公司和奧帝達(dá)(Alldata)公司出品的維修資料。 (3)信息的傳輸和存儲 通過建立一整套的信息管理制度，健全企業(yè)信息傳輸系統(tǒng)，保證信息能快速、準(zhǔn)確地送達(dá)和接收。 三、信息系統(tǒng)的管理 企業(yè)投資于信息技術(shù)的一個主要目的是 降低成本 ，尤其是信息技術(shù)的第一代應(yīng)用。 主要的子系統(tǒng)有： (2)管理信息系統(tǒng)的主要任務(wù) 1)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的管理：通過高效的信息采集系統(tǒng)采集企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使信息傳輸渠道順暢，保證信息的準(zhǔn)確性、一致性。 3)提高了為顧客服務(wù)的水平。 (2)保證良好的經(jīng)營素質(zhì)，為社會提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 當(dāng)前的汽車維修企業(yè)已發(fā)展到維修靠資料、拆裝靠設(shè)備、診斷靠儀器的地步，企業(yè)只有具備了必要的技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，才能保證為社會提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，使國家、用戶和經(jīng)營者自身的利益得到可靠的保證。因此，投拆比例是汽車維修服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，通常以統(tǒng)計(jì)期內(nèi)企業(yè)所接到的顧客投訴次數(shù)與完成的業(yè)務(wù)總量之比來表征。 獲取的信息要符合客觀實(shí)際，首先 ….. 其次 …… 再其次 (4)選擇評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 評價(jià)過程也是一個比較過程，必須有比較的參考對象，即評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 判斷衡量是經(jīng)營業(yè)績評價(jià)的基本功能。 (2)經(jīng)營計(jì)劃的控制 經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行過程同時(shí)也是控制過程。 2)企業(yè)內(nèi)部情況的調(diào)查分析 人 管 資 產(chǎn) ① 產(chǎn)品情況，指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量、利潤、發(fā)展趨勢、每種產(chǎn)品的成本和質(zhì)量水平等。 2)積極開展市場調(diào)查與分析預(yù)測，擴(kuò)大市場的銷售范圍，努力生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，滿足社會需求。 4)便于進(jìn)行控制工作。制定計(jì)劃時(shí)，要與社會 客戶 市場相聯(lián)系，有很大的適應(yīng)性和靈活性 2)它是一種開拓型的計(jì)劃?？傊⒁庾龅椒桨笐?yīng)盡可能詳盡、互斥、全面。 ④ 機(jī)會均等準(zhǔn)則：決策原則是，既然不知道各種自然狀態(tài)可能出現(xiàn)的概率，就認(rèn)為各種狀態(tài)都有同樣發(fā)生的可能，即機(jī)會均等。 風(fēng)險(xiǎn)型決策應(yīng)用得較為廣泛的兩種方法是決策樹法和敏感性分析法。 這種決策是通過人在決策中的主觀作用來分析決策和影響決策的 (2)定量決策 定量決策主要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、概率論等學(xué)科知識，將決策的變量 (影響因素 )與目標(biāo)用數(shù)學(xué)關(guān)系來表述，求出方案的損益值，據(jù)此進(jìn)行決策。 (6)時(shí)效性原則 由于市場和企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境是千變?nèi)f化的，市場機(jī)會稍縱即失，致使任何決策都存在一定的時(shí)間范圍，在這一范圍內(nèi)的決策是正確的，在該范圍以外，同樣的決策就有可能帶來相反的結(jié)果。 (6)分析總結(jié)預(yù)測結(jié)果，寫出預(yù)測報(bào)告 通過對初步預(yù)測結(jié)果的可靠性和準(zhǔn)確性進(jìn)行校驗(yàn)，分析誤差原因及范圍，經(jīng)誤差修正后，形成最終的預(yù)測結(jié)果，提出預(yù)測報(bào)告。包括：競爭對手的基本情況；競爭對手的數(shù)量；競爭對手的動向；潛在的競爭對手。必須成立調(diào)查小組，由懂調(diào)查科學(xué)、熟悉調(diào)查內(nèi)容的，有才干的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。 多種調(diào)查方法如圖 32，歸納起來有 直接調(diào)查法和間接調(diào)查 方法。 當(dāng)前以城市為重點(diǎn)的整個經(jīng)濟(jì)體制改革正深入發(fā)展，我國的汽車維修市場已完全放開，汽車服務(wù)企業(yè)已 由“生產(chǎn)型”向“生產(chǎn)經(jīng)營型”、“經(jīng)營開拓型”轉(zhuǎn)變 ，因而企業(yè)經(jīng)營管理也必須相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。 7)特許人可能制定了錯誤的政策。 12)受許人得益于特許人為改進(jìn)經(jīng)營以及保持體系合乎時(shí)尚和強(qiáng)大的競爭性而做的持續(xù)不斷的研究開發(fā)工作。 6)特許人在受許人開業(yè)以后應(yīng)提供持續(xù)不斷的 支持和協(xié)助 。 經(jīng)營思想是企業(yè)一切經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都受它支配，企業(yè)的經(jīng)營思想正確與否，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展 (1)市場觀念 市場經(jīng)濟(jì)體制下，市場是企業(yè)的生存空間，市場觀念應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營思想中最根本的觀念。 (3)發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長的機(jī)會 市場的變化總是會產(chǎn)生新的發(fā)展機(jī)會與挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)在適應(yīng)市場變化的同時(shí)，能不斷地發(fā)現(xiàn)和把握新的機(jī)會，謀求發(fā)展壯大。 5)在受許人開業(yè)之前，須由特許人對他進(jìn)行 培訓(xùn) 。 11)受許人得益于使用受許人的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱、版權(quán)、商業(yè)秘密和經(jīng)營訣竅。 6)特許人的政策可能會影響受許人的盈利能力。 (3)建立企業(yè)經(jīng)營體系 建立行之有效的企業(yè)經(jīng)營體系，為企業(yè)的一切經(jīng)營活動能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展提供可靠的保證。 (5)修改和完善企業(yè)策略 通過市場調(diào)查，了解本企業(yè)的經(jīng)營策略效果，據(jù)以修改和完善企業(yè)策略。 準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：確定問題，進(jìn)行初步調(diào)查，得出調(diào)查的目的，即回答為什么要進(jìn)行調(diào)查或調(diào)查后應(yīng)取得哪些資料等問題。 (2)競爭情況調(diào)查 競爭情況調(diào)查一般是指對競爭對手的調(diào)查。 (5)進(jìn)行預(yù)測 運(yùn)用所選定的預(yù)測方法和建立的預(yù)測模型進(jìn)行預(yù)測。 (5)可行性原則 經(jīng)營決策是企業(yè)面向用戶、面向市場、面向社會、面對自身、目標(biāo)明確的決策活動，必須從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真進(jìn)行可行性分析，做到?jīng)Q策方案技術(shù)先進(jìn)和可能、經(jīng)濟(jì)合理和高效，任何不切實(shí)際的“最佳決策”，都不會給企業(yè)帶來成功。 (1)定性決策 定性決策就是運(yùn)用社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等有關(guān)方面的知識，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對企業(yè)的決策目標(biāo)、方案和實(shí)施提出見解、建議，由決策者選擇決定。⑤ 不同方案在 不同自然狀態(tài)條件下的損益值可以計(jì)算出來 。后悔準(zhǔn)則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準(zhǔn)則。一般說來，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優(yōu)秀的或是最令人滿意的，應(yīng)在充分分析資