【正文】 ，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的。如肯德基 經(jīng)營模式的特許經(jīng)營主要有以下特征 ： （可能在出題時(shí)，讓你任寫出其中的幾個(gè)） 1)一個(gè)包含業(yè)務(wù)經(jīng)營所有方面內(nèi)容的 合同 ，合同中明確規(guī)定了雙方的義務(wù)。 9)特許人可要求受許人為其業(yè)務(wù)經(jīng)營投入自己的相當(dāng)一部分資金，并在日常經(jīng)營中積極工作。 7)受許人受益于整個(gè)體系的談判能力和大批量購買在價(jià)格上的好處。 15)如果銀行認(rèn)識到了特許經(jīng)營的優(yōu)勢，可能更愿意貸款給受許人。 2)受許人需要支付首期特許費(fèi)和后續(xù)特許費(fèi)，盡管特許人可從體系內(nèi)的許多活動中取得收入。 經(jīng)營與管理的關(guān)系， 法國的法約爾認(rèn)為 ….. ；日本人認(rèn)為 …. ；美國學(xué)者 …… 經(jīng)營與管理即有聯(lián)系又有區(qū)別： 1）兩者的目標(biāo)是一致的，目的都是確保企業(yè)能生存發(fā)展下去，發(fā)揮企業(yè)要素的潛力，取得良好效益； 2）經(jīng)營是管理發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果； 3）經(jīng)營活動和管理活動雖然有區(qū)別，但區(qū)別是相對的，不是絕對的。 三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理 前面又加了定語，汽車服務(wù)企業(yè)，即具體到汽車服務(wù)企業(yè)的 經(jīng)營管理 汽車服務(wù)企業(yè)的活動，由經(jīng)營活動和生產(chǎn)活動兩大部分組成。作為一個(gè)相對獨(dú)立的決策者，它還必須對經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營計(jì)劃作出符合實(shí)際的決策。 市場調(diào)查的 概念 ，包括：廣義的、狹義的、經(jīng)營管理的角度定義的 對于汽車服務(wù)企業(yè)而言的市場調(diào)查，包括：主體 …. 客體 …… 目的 …… 市場調(diào)查對于汽車服務(wù)企業(yè)的 意義 ，也即有什么作用： (1)確定，調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向 通過市場調(diào)查，了解市場總供求情況，據(jù)以確定或調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向。 (2)觀察法 就是調(diào)查人員直接到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地觀察的一種搜集資料的方法。 3)調(diào)研時(shí)間的長短 ：效率是設(shè)計(jì)選擇調(diào)查方法的又一標(biāo)準(zhǔn)。 ① 盡量減輕被調(diào)查者的負(fù)擔(dān)。 (3)總結(jié)階段 1)整理分析資料?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢” 市場預(yù)測的作用： 因?yàn)榻?jīng)營決策總是著眼于未來而非現(xiàn)在 探明消費(fèi)變化，便于企業(yè)更好的開拓新的市場 制定相應(yīng)的策略，克敵制勝 二、預(yù)測的原理和市場預(yù)測方法 (1)可知性原理 根據(jù)認(rèn)識論的觀點(diǎn)，世界上的一切事物都是 可認(rèn)知的 ，都是按照固有的規(guī)律不斷運(yùn)動發(fā)展的，因此，對未來的預(yù)測是可能的。 圖 33 預(yù)測方法 圖 34 預(yù)測流程 (1)確定預(yù)測目標(biāo) 預(yù)測目標(biāo)既是預(yù)測工作的起點(diǎn)，它關(guān)系到預(yù)測的其他步驟，同時(shí)又是預(yù)測工作的歸屬，即達(dá)到的預(yù)測目的。 一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則 二、企業(yè)經(jīng)營決策的分類和方法 三、企業(yè)經(jīng)營決策的程序 一、企業(yè)經(jīng)營決策的原則 決策就是選擇，是在多種可供選擇中，作出決定的意思。 (1)目標(biāo)明確性原則 目標(biāo)和方案是構(gòu)成決策活動不可缺少的兩個(gè)某本因素，沒有目標(biāo)的決策只能是盲目的，甚至是無用的，只有明確了決策目標(biāo)，才能做到有的放矢，事半功倍。由領(lǐng)隊(duì)層作出的決策，是其他決策的中心目標(biāo) 2)管理決策 ：這是依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求， 在管理和組織工作中 解決階段性重大問題的決策，是涉及合理組織和選擇生產(chǎn)過程的決策，合理選擇和使用能源及物資的決策，勞動力素質(zhì)的提高和平衡方面等的決策。 和前面的 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 相對應(yīng) (4)按決策問題出現(xiàn)的重復(fù)程度劃分 1)程序化決策： 是對經(jīng)營中重復(fù)出現(xiàn)的問題的決策。 3)淘汰法 ：它是根據(jù)決策的選擇標(biāo)準(zhǔn)和條件，把達(dá)不到要求的方案加以淘汰，最后找出一個(gè)滿意的方案。 定量決策方法： 表 32 廣告費(fèi)用對比表 廣告形式 電 視 報(bào) 紙 網(wǎng) 絡(luò) 費(fèi)用 /萬元 15 8 10 例 31 某汽車服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動，在為期一個(gè)月的時(shí)間里，進(jìn)行一新的車輛檢測項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用 40000元，每輛車檢測變動成本為 4元，檢測收費(fèi)為 10元，試確定應(yīng)該檢測多少車輛才能收回成本？ 解： 圖 35 盈虧平衡圖 2)風(fēng)險(xiǎn)型決策 ：也稱隨機(jī)性決策或概率型決策，它需要具備下列條件： ① 存在著決策者企圖達(dá)到的一個(gè)明確目標(biāo)，如最大利潤、最低成本、最短投資回收期。 一般來說，如果這些概率稍有改變，就會改變決策的結(jié)果，則認(rèn)為方案是敏感的，否則就是不敏感的。其程序是：首先，從每個(gè)方案中選擇一個(gè)最小的收益值，然后，從最小值中選一個(gè)最大值，與此相對應(yīng)的方案為中選方案。其決策收益如表 34所示。 (4)目標(biāo)是符合規(guī)范、切實(shí)可行的。評價(jià)方案的對策能否滿足經(jīng)營目標(biāo)的要求。計(jì)劃不是靠直覺或預(yù)感來擬訂，而是靠科學(xué)的預(yù)測和分析，并在市場調(diào)查的基礎(chǔ) 上所制定的行動綱領(lǐng)。 經(jīng)營計(jì)劃是通過推行全面計(jì)劃管理來實(shí)現(xiàn)的，主要表現(xiàn)為： ① 計(jì)劃管理的范圍是全企業(yè)性的。 (2)經(jīng)營計(jì)劃的作用 1)能克服經(jīng)營中情況變化和不確定性因素帶來的困難，做到有備無患。長期計(jì)劃著眼于未來，以戰(zhàn)略的目光，針對企業(yè)的長期經(jīng)濟(jì)效益、穩(wěn)定等重大問題進(jìn)行統(tǒng)籌和規(guī)劃，指明企業(yè)的發(fā)展方向，為短期和戰(zhàn)術(shù)經(jīng)營計(jì)劃規(guī)定出奮斗目標(biāo)。 年度經(jīng)營計(jì)劃一般可分為綜合計(jì)劃和專業(yè)計(jì)劃。 5)組織群眾、動員群眾，努力完成和超額完成經(jīng)營計(jì)劃任務(wù)。 ② 社會情況，指社會的風(fēng)氣與習(xí)俗。 ④ 管理情況，指企業(yè)所指定的各種規(guī)章制度、采取的各種管理方法和手段等。企業(yè)的利潤計(jì)劃決定銷售計(jì)劃，銷售計(jì)劃決定生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃決定物資供應(yīng)計(jì)劃、勞動工資計(jì)劃和成本計(jì)劃，最終又決定利潤計(jì)劃。 3)開展多種形式的勞動競賽、合理化建議和技術(shù)革新活動，激發(fā)全廠職工的創(chuàng)新、競爭意識和主人翁責(zé)任感，并以此作為完成和超額完成企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的強(qiáng)大精神動 貫徹執(zhí)行經(jīng)營計(jì)劃的主要方式有： 經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行過程也是控制過程。 目標(biāo)控制主要包括以下幾個(gè)方面： 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價(jià) 企業(yè)的經(jīng)營管理既重視經(jīng)營過程，更關(guān)心結(jié)果，因?yàn)榻?jīng)營結(jié)果是一切經(jīng)營管理工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)經(jīng)營管理所追求的最終目標(biāo)。 管理功能，是現(xiàn)代企業(yè)的最為主要的功能，在評價(jià)中居于核心地位。必須以能獲取公正的評價(jià)結(jié)果為目標(biāo)。服務(wù)是它提供給社會和顧客的產(chǎn)品，同時(shí)也是企業(yè)賴于生存的經(jīng)濟(jì)收入來源。 ③ 結(jié)構(gòu)對比：在一定時(shí)期內(nèi)，某個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)占整個(gè)指標(biāo)的比例變化。 ③ 社會效益指標(biāo)：用以反映企業(yè)通過服務(wù)營銷措施在社會聲譽(yù)方面所取得的成果，該項(xiàng)指標(biāo)一般很難進(jìn)行量化，但它可能為以后的企業(yè)發(fā)展和營造良好的經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)造條件。 ⑧ 分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險(xiǎn)。 根據(jù) 《 汽車維修行業(yè)管理暫行辦法 》 中的規(guī)定 ，各類汽車維修企業(yè)和個(gè)體維修戶申請開業(yè)時(shí)，必須具備與其經(jīng)營范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的 維修廠房和停車場地，并符合國家環(huán)保的要求 ，同時(shí)還應(yīng)具有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的必要的 維修設(shè)備、檢測設(shè)備和符合國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量工具 。審查內(nèi)容主要有 企業(yè)設(shè)備、設(shè)施及人員條件是否符合要求，能否滿足工藝流程及安全文明生產(chǎn)需要 ,各項(xiàng)管理制度 是否健全并得到落實(shí) ,經(jīng)營行為 是否規(guī)范 ,各類標(biāo)準(zhǔn)、單證是否齊全完備 ,安全消防條件是否符合要求等。 3)應(yīng)用信息技術(shù)是社會、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。 2)生產(chǎn)管理子系統(tǒng)，主要作用包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，用以滿足維修生產(chǎn)需要。 4)充分利用已有的資源，包括現(xiàn)在和歷史的數(shù)據(jù)信息等，運(yùn)用各種管理模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，輔助管理和決策工作，以便實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 (3)生產(chǎn)廠家提供的“維修手冊”或“維修指南” 這些資料往往是汽車維修的依據(jù)和檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，是技術(shù)信息的重要來源。 (1)突出重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面 對于汽車維修企業(yè)而言，信息化是一項(xiàng)重要的工作或一類事件、任務(wù)。 (4)系統(tǒng)維護(hù) 應(yīng)定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，及時(shí)處理和清除無用的數(shù)據(jù)，提高系統(tǒng)的工作效率。 (5)克服困難，有始有終 汽車維修企業(yè)必須依靠信息化手段不斷改造固有生產(chǎn)方式，大膽創(chuàng)新，才能在現(xiàn)代復(fù)雜多變的形勢和競爭激烈的環(huán)境下立于不敗之地。 (4)應(yīng)用遠(yuǎn)程診斷技術(shù) 依靠傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)及通訊技術(shù)，將汽車維修現(xiàn)場的故障信息傳到故障診斷中心或維修專家處，經(jīng)過信息處理，查出故障原因并提出維修方案，使得現(xiàn)場的維修者能迅速排除故障。 (2)實(shí)地考察 即深入到有關(guān)的企業(yè)、市場和客戶處進(jìn)行調(diào)查，如進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查、經(jīng)營信息調(diào)查等。 6)決策支持子系統(tǒng)，主要作用包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。 2)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析部分：主要在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，對企業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整理、加工，運(yùn)用各種管理模型、定量化分析手段、程序化方法、運(yùn)籌學(xué)方法等對生產(chǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行分析。 2)提高了企業(yè)的競爭力。 (1)汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶籌建立項(xiàng)程序 首先，經(jīng)營業(yè)戶持相關(guān) 有效文件 (經(jīng)營項(xiàng)目、營業(yè)場所、法人代表或經(jīng)營業(yè)主、職工人數(shù)、經(jīng)營規(guī)模等書面資料，合法有效的資信證明或資金擔(dān)保書，可行性報(bào)告及其主管部門的立項(xiàng)批準(zhǔn)書或經(jīng)營業(yè)戶提交城市街道或鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上人民政府的證明，法規(guī)和規(guī)章要求提交的其他資料等 )向縣級以上道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)提出籌建立項(xiàng)申請，道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)自受理之日起在 30日內(nèi)按審批權(quán)限作出審批決定。 (1)開業(yè)管理平衡了市場供需，保證其協(xié)調(diào)發(fā)展 雖然汽車維修市場已經(jīng)開放，市場機(jī)制發(fā)揮調(diào)節(jié)作用，但對它的宏觀調(diào)控還是必要的。 ④ 制作調(diào)查問卷，并對問卷內(nèi)容的不同項(xiàng)目設(shè)定加權(quán)值。 ② 投拆比例：顧客實(shí)施投訴，意味著他對企業(yè)的服務(wù)已十分不滿，投訴若不能得到及時(shí)、有效的處理，顧客就可能轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)去消費(fèi)。 服務(wù)業(yè)績尤其是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的影響因素比較復(fù)雜，指標(biāo)的量化困難，主觀判斷較多。 (3)獲取評價(jià)信息 評價(jià)指標(biāo)往往是由其影響因素及關(guān)系所形成，這些因素及關(guān)系的不同組合，就構(gòu)成了評價(jià)指標(biāo)的不同狀態(tài)，而這些影響因素就來自于企業(yè)的相關(guān)信息。 (2)評價(jià)客體 評價(jià)客體是指實(shí)施評價(jià)行為的對象。這些作用的根本原因在于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價(jià)具有判斷 (衡量 )、預(yù)測、導(dǎo)向和管理四大功能。 2)搜集、整理有關(guān)目標(biāo)實(shí)施情況的數(shù)據(jù)：為了取得這些數(shù)據(jù)，企業(yè)要建立健全各種定額和原始數(shù)據(jù)記錄制度，經(jīng)過整理后的數(shù)據(jù)要及時(shí)向各有關(guān)方面?zhèn)鬟f，并及時(shí)反饋信息。 (１ )經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施 經(jīng)營計(jì)劃經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后要下達(dá)到計(jì)劃的制訂單位認(rèn)真貫徹執(zhí)行，增強(qiáng)計(jì)劃的嚴(yán)肅性，保證優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全、均衡地完成計(jì)劃任務(wù)。 4)利益目標(biāo)，指企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的利潤目標(biāo)。 ⑥ 資源供應(yīng)情況，指企業(yè)生產(chǎn)所需要的原材料在市場上的供應(yīng)情況，它直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的成本。 4)現(xiàn)實(shí)性和鼓勵(lì)性原則：即編制計(jì)劃必須以平均先進(jìn)定額為依據(jù)，要實(shí)事求是、量力而行、留有余地，所制訂出來的經(jīng)營計(jì)劃必須能夠保證按期完成，而且經(jīng)過主觀努力是可以達(dá)到的。 品牌汽車的 4S服務(wù)企業(yè)其經(jīng)營計(jì)劃的各項(xiàng)專業(yè)計(jì)劃主要有：產(chǎn)品銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、 服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃、設(shè)備維修與更新計(jì)劃、建筑物大修計(jì)劃、勞動工資計(jì)劃、職工培訓(xùn)計(jì)劃、成本計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、職工福利計(jì)劃 四、企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的編制與執(zhí)行 (1)編制經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù) (2)編制經(jīng)營計(jì)劃應(yīng)遵循的原則 (3)編制經(jīng)營計(jì)劃的程序 (1)編制經(jīng)營計(jì)劃的任務(wù) 即編制經(jīng)營計(jì)劃要做什么 1)服從國家統(tǒng)一計(jì)劃的要求，按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期保證完成國家安排的指令性任務(wù)。 4)生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，確定科研項(xiàng)目，新技術(shù)、新工藝和新材料的采用，對現(xiàn)有儀器、設(shè)備的更新改造，以及新裝備的選擇等。 計(jì)劃能以明確的目標(biāo)代替不協(xié)調(diào)的分散活動，以深思熟慮的決策代替?zhèn)}促 草率的判斷。通過編制經(jīng)營計(jì)劃，把企業(yè)的奮斗目標(biāo)逐級展開、分解下達(dá)到每個(gè)基層單位的管理部門，落實(shí)到每個(gè)職工，做到考核目標(biāo)明確，都講求經(jīng)濟(jì)效益。 企業(yè)利用國家給予的自主權(quán)，主動進(jìn)行市場調(diào)查、預(yù)測，通過戰(zhàn)略分析和決策，作出全面安排。 3)各部門執(zhí)行人按照預(yù)定計(jì)劃認(rèn)真貫徹執(zhí)行。一般說來，解決問題的方法和途徑并非惟一的，為了確保選擇的方案是最優(yōu)秀的或是最令人滿意的，應(yīng)在充分分析資料的基礎(chǔ)上，運(yùn)用多種不同的方法擬定多種備選方案。因此確定目標(biāo)十分關(guān)鍵。后悔準(zhǔn)則就是要在決策中避免后悔，或以后悔值最小為準(zhǔn)則。 ① 樂觀決策準(zhǔn)則：也稱為大中取大法，是指決策者對未來的情況持比較樂觀的態(tài)度，同時(shí)決策時(shí)也考慮到不利形勢發(fā)生的影響。⑤ 不同方案在 不同自然狀態(tài)條件下的損益值可以計(jì)算出來 。 ① 單純選優(yōu)法 (直觀判斷法 )：這是根據(jù)已掌握的每一方案的每一確切結(jié)果，進(jìn)行結(jié)果比較，并直接選出最優(yōu)方案的方法。 (1)定性決策 定性決策就是運(yùn)用社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等有關(guān)方面的知識，由專家學(xué)者、企業(yè)職工對企業(yè)的決策目標(biāo)、方案和實(shí)施提出見解、建議，由決策者選擇決定。有一定的規(guī)律可循 3)不確定決策 ：是指對未來事件的自然狀態(tài)發(fā)生與否不能肯定，各種可行方案出現(xiàn)的結(jié)果也未知， 只能靠決策者主觀判斷來決策 。 (5)可行性原則 經(jīng)營決策是企業(yè)面向用戶、面向市場、面向社會、面對自身、目標(biāo)明確的決策活動，必須從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真進(jìn)行可行性分析，做到