【正文】 :02:2814:02Mar2311Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。莫徹爾 案例 4. 愛(ài)心雀巢要執(zhí)食品飲料業(yè)之牛耳 社交禮儀知識(shí) （ 1）社交禮儀原則 互惠平等 信用相容 發(fā)展雙贏 （ 2）基本社交禮儀 儀表、舉止、談吐 介紹、稱呼、握手 通信、電話、赴宴 名片使用 儀表、舉止、談吐 （ 1）儀表： 大方、自然、入時(shí)、得體 奇異、反主流、不入流 （ 2）舉止： 彬彬有禮、落落大方 鹵莽、不雅、傲慢 （ 3）談吐： 說(shuō)三分聽七分 文雅謙恭、注意禁忌 或吞吐不暢或信口開河 東拉西扯、顧左右而言其他 √ √ √ √ （ 1）介紹： 向上級(jí)介紹 （ 2）稱呼： A. 不明身份 （ 3）握手： 平視，注目顧客 伸右手，拇指向上 手心朝上，力度適中 輕放，微笑 介紹、稱呼、握手 向長(zhǎng)輩介紹 向女士介紹 向同事、親友介紹 B. 職業(yè)身份 C. 職務(wù)身份 同志、師傅、先生、女士 醫(yī)生、老師、教授 經(jīng)理、主任、所長(zhǎng) （ 1）通信： A. 書寫規(guī)范 B. 語(yǔ)氣真誠(chéng)、熱情 （ 2）電話： C. 文字簡(jiǎn)練、得體 D. 內(nèi)容切題 （ 3）赴宴 A. 三聲鈴響接電話 B. 您好！謝謝！ C. 歡迎來(lái)電詢問(wèn) D. 通話簡(jiǎn)短、切題 A. 準(zhǔn)時(shí)出席 B. 儀表莊重大方 C. 點(diǎn)頭致謝 D. 熱情送別 通信、電話、赴宴 名片使用 （ 1）雙手、字體反向自己 （ 2）身體起立，微微鞠躬 （ 3）請(qǐng)求交換名片 5. 要有專業(yè)精神 ☆專業(yè)精神是什么？ 定義 1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神 定義 2：有不成功便成仁的決心精神 定義 3：壯士斷腕、衣錦榮歸的精神 ☆如何培育專業(yè)精神？ （ 1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn) （ 2）下定決心，改變未來(lái) （ 3）活到老學(xué)到老 6. 推銷家任務(wù) ◇ 成為激勵(lì)大師 ◇ 做好領(lǐng)頭羊的任務(wù) ◇ 幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ◇ 注重開發(fā)潛在客戶 ◇ 要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶 第二講 客戶服務(wù)技巧 1. 制作客戶資料卡 2. 分級(jí)管理潛在客戶 3. 創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源 4. 開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則 5. 自我表現(xiàn)介紹方法 6. 客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法 7. 運(yùn)用非伯（ FABE）法 8. 如何做好電話拜訪 9. 留住顧客妙法 1. 制作客戶資料卡 作用 是工具，是金礦 要求 完整、牢記、熟練運(yùn)用 范例（見(jiàn)下頁(yè)） —— 保密 —— 客 戶 資 料 檔 案 姓 名 性 別 民 族 地 址 年 齡 工作單位 職務(wù) /職稱 電 話 傳 真 手 機(jī) 電子郵件 聯(lián)絡(luò)方式 /特定要求： 愛(ài) 好 消費(fèi)習(xí)慣 近 況 購(gòu)買歷史 2. 分級(jí)管理潛在客戶 現(xiàn) 在 的 客 戶 有購(gòu)買力卻不購(gòu)買的客戶 散 失 的 老 客 戶 潛 在 客 戶 1 2 3 4 完善服務(wù) 開發(fā)個(gè)性化需求 滿足個(gè)性化獨(dú)特服務(wù) 消除疑慮 用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說(shuō)話 修補(bǔ)關(guān)系，校正形象 喚醒感情認(rèn)同 創(chuàng)造需求 多樣化服務(wù) 3. 創(chuàng)造潛在客戶來(lái)源 12種潛在客戶 過(guò)往工作經(jīng)歷中的朋友 有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友 住宅附近的街坊鄰居 與汽車消費(fèi)有關(guān)的人 小孩的朋友 我和太太的親戚 趣味相同的朋友 小、中、大學(xué)在校時(shí)同學(xué) 與住房消費(fèi)有關(guān)的人 與日常消費(fèi)接觸的人 老婆的朋友 教友、票友 4. 戰(zhàn) 斗 十 則 單刀直入：設(shè)法直接面談 聯(lián)系親朋：以自我為圓心 無(wú)限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友” 關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值 傳媒刊登 你每一天都可能看報(bào) 趕街赴圩 人頭攢動(dòng)有商機(jī) 名錄開發(fā) 別讓電話號(hào)碼簿睡大覺(jué) 入會(huì)策反 你可以讓會(huì)員信賴你 人物推廣 有形象有影響就有市場(chǎng) 團(tuán)隊(duì)奮進(jìn) 做市場(chǎng)航母