【正文】 具體分為 4個步驟。 為了使控制發(fā)揮作用，必須注重以下三個環(huán)節(jié) ★ 凡影響實體質(zhì)量的各種作業(yè)技術(shù)和活動要制 ★ 保證計劃和程序的實施 ， 并在實施過程中進(jìn) ★ 對不符合計劃和程序活動的情況進(jìn)行分析，對異常活動進(jìn)行處置并采取糾正措施。 （對產(chǎn)品而言、對服務(wù)而言 ） 西飛的質(zhì)量方針和目標(biāo) ? 質(zhì)量方針 ： 質(zhì)量是西飛的生命。 四、組織 ? 國際標(biāo)準(zhǔn) 1908402： 1994對組織的定義是：“具有其自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位或社團(tuán)或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營”。 最后的質(zhì)量定義 ? 最后，我們從質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度給這樣一個簡明的定義： “ 適應(yīng)性、滿足消費者需求 ”。 質(zhì)量的基礎(chǔ)是質(zhì)量特性 ， ? 各種質(zhì)量特性共同構(gòu)成質(zhì)量 . ? 質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較 。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實用性和使用期的實用型。 對質(zhì)量定義的說明 1. “ 實體 ” (entity)是指能夠單獨描述和考慮的對象 。 ? 為了避免這種錯誤的假設(shè) ， 定義 “ 符合規(guī)格 ”有一定的道理 。 ? （與第五個定義相同） 。 3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品 (向顧客提供的 )和無意識的產(chǎn)品 (污染或副作用 )。 ? 2．質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。 167。 （ 第七步驟 ） ? 提出這次循環(huán)尚未解決的問題 。 167。 質(zhì)量要求通常反映的是用戶明確和隱含的需要 。不應(yīng)理解為制定質(zhì)量計劃的過程。 ? 2．服務(wù)不僅包括服務(wù)者 (供方 )與被服務(wù)者 (顧客 )接觸 ? 時的活動所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)考 (供方 )，即服務(wù)組織內(nèi) ? 部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。 不論在何處看到 “ 質(zhì)量 ” 一詞 ， 其意義就是 “ 符合規(guī)格 ” 。 質(zhì)量的第三的定義 ? 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭（ ） 博士所確定的： ? 質(zhì)量就是適應(yīng)性 。 質(zhì)量的第二定義 : ? （ 美國質(zhì)量管理協(xié)會 (ASQC)和歐洲質(zhì)量管理組織 (EOQC)擬定的 ） ? 質(zhì)量 ， 是指產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)在特性和外部特征的總和 ， 以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力 。 規(guī)格必須明確指出以便不會產(chǎn)生誤解 。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。 ? 1．服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結(jié)果。 ? 組織 ——計劃 ——控制 ——協(xié)調(diào) （職責(zé)、相關(guān)性、橫向、縱向、經(jīng)濟(jì)因素） 質(zhì)量管理的四項基本工作 ① 新設(shè)計控制 ② 進(jìn)廠材料控制 ④ 專題研究 ③ 產(chǎn)品控制 質(zhì)量策劃 ? 國際標(biāo)準(zhǔn) IS08402： 1994中對質(zhì)量策劃的定義是：確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動”。 對質(zhì)量控制定義的說明 1. 所謂質(zhì)量要求 (requirements for quality)是指“ 對需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求 ， 以便使其得以實現(xiàn)和對其檢查 ” 。 改進(jìn)的意義 ? ↑ 優(yōu)等率； ? ↑ 信譽，改善顧客關(guān)系； ? ↓ 不合格品； ? ↓ 廢次品； ? ↓ 返工； ? ↓ 檢驗費； ? 加速產(chǎn)品開發(fā)； ? 合理使用資金； ? 員工不斷進(jìn)取； ? 完善質(zhì)量職能。 （ 第八步驟 ） PDCA循環(huán)的特點 ? 大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。 產(chǎn)品質(zhì)量的形成 ? 一、質(zhì)量螺旋 朱蘭 （美國質(zhì)量專家、 TQM的倡導(dǎo)者） ② 開發(fā)研究 ① 市場研究 ● ③ 設(shè)計 、 制定產(chǎn)品規(guī)格 、 工藝 ④ 采購 ⑤ 儀器及設(shè)備裝置 ● ● ● ● ⑦ 工序控制 ⑥ 生產(chǎn) ⑨ 測試 ⑧ 檢驗 ● ● ● ● ● ⑾ 服務(wù) 市場研