質(zhì)量管理課件--質(zhì)量管理2(文件)
【正文】 國民經(jīng)濟(jì)和全社會的角度，研究如何對工廠、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。 朱蘭三步曲 (1) 質(zhì)量計(jì)劃過程 ? 必須以外部和內(nèi)部認(rèn)識顧客； ? 確定顧客的要求； ? 開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品； ? 制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)； ? 開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序； ? 驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。 167。 P 表示計(jì)劃 (Plan) D 表示執(zhí)行 (Do) C 表示檢查 (Check) A 表示處理 (Action) ② ③ ④ P 制定計(jì)定 ① D 執(zhí)行 C 檢查執(zhí)行結(jié)果 A 處理 (1) 計(jì)劃制訂階段 ——P階段 ? 這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。 （第六步驟） (4) 處理階段 —— A階段 ? 對存在的問題進(jìn)行剖析 ， 確定原因 ， 采取措施 。 ? 如同爬樓梯，螺旋式上升 A P D C A P D C 維持 維持 改善 改善 C A P D 問題 ? 什么是 PDCA循環(huán)？（四階段；八步驟） ? 質(zhì)量改進(jìn)有何重要意義？ ? 什么是質(zhì)量目標(biāo)？ ? 什么是質(zhì)量方針？ ? 何為代用（或真正）質(zhì)量？ ? 意識上 ——以質(zhì)量為生命； ? 經(jīng)營上 ——以質(zhì)量為核心； ? 文化上 ——以質(zhì)量為主線； ? 公共事業(yè)上 ——以質(zhì)量為語言 。 （ 第七步驟 ） ? 提出這次循環(huán)尚未解決的問題 。 第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題； 第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素； 第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因 第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定 (2) 計(jì)劃執(zhí)行階段 ——D階段 ? 按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作 必須經(jīng)過的 4個(gè)階段。 (3) 質(zhì)量改進(jìn)過程 ? 證明改進(jìn)的需要； ? 確定改進(jìn)的對象； ? 組織診斷，尋找原因； ? 提出改進(jìn)方法； ? 證明這些改進(jìn)方法有效； ? 提出控制手段，以保持其有效性。 167。 質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容 ? 質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。 3. 質(zhì)量控制包括作業(yè)技術(shù)和活動(dòng) ， 其目的在于監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程并排除在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成過程中所有階段出現(xiàn)的導(dǎo)致不滿意的原因或問題 ， 使之達(dá)到質(zhì)量要求 ， 以取得經(jīng)濟(jì)效益 。 質(zhì)量保證 ——取得“足夠信任”； 保證質(zhì)量 ——滿足規(guī)定的“質(zhì)量要求”； 五、質(zhì)量控制 (quality control ) ISO8402對質(zhì)量控制的定義是： 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。是用戶滿意度達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平。 質(zhì)量第一、用戶滿意、系統(tǒng)管理、不斷改進(jìn)。 ? 2．質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是： ? (1)對質(zhì)量特性進(jìn)行識別、分類和比較特性； ? (2）制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、 ? 等級以及有關(guān)特殊要求 (如安全性、互換性 )等； ? (3)為實(shí)施質(zhì)量體系作準(zhǔn)備．確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要 ? 求等。 另一定義 ? 制定和實(shí)施質(zhì)量方針的全部管理職能 。 ? 2．質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。 ? 在本術(shù)語的“注”中特別說明了，這里“組織”用于質(zhì)量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。 ? 4．服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務(wù)。 三、服務(wù) ? 國際標(biāo)準(zhǔn) IS08402： 1994對服務(wù)的定義是；“為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 3. 產(chǎn)品包括有意識的產(chǎn)品 (向顧客提供的 )和無意識的產(chǎn)品 (污染或副作用 )。 適應(yīng)性、滿足消費(fèi)者需求 質(zhì)量第一定義 質(zhì)量
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