【正文】 ****1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 ****1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。領(lǐng)導(dǎo)小組為客戶服務(wù)和市場營銷設(shè)定重要績效評估。他也曾為很多中國及亞洲其他固網(wǎng)和移動電信運(yùn)營商進(jìn)行咨詢多年從事咨詢工作的經(jīng)驗(yàn)，多次為中國移動及其它電信運(yùn)營商提供咨詢服務(wù)，范圍包括品牌管理工作、品牌實(shí)施工作以及市場研究參加過為中國移動提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，包括在集團(tuán)和省公司進(jìn)行品牌重塑、品牌管理和品牌實(shí)施的工作曾多次參與中國移動及其它電信運(yùn)營商的咨詢項(xiàng)目，尤其是對其他中國移動省級公司進(jìn)行過品牌實(shí)施工作畢業(yè)于北京郵電大學(xué)，加入 BCG前已具備多個電信項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)(1) 李劍威先生作為 BCG對本項(xiàng)目的投資，將參與項(xiàng)目的第二階段工作6波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI會議議程 BCG項(xiàng)目組成員介紹 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目范圍和項(xiàng)目范圍和工作成果示例 工作計(jì)劃 項(xiàng)目組工作方式 附錄： BCG工作人員簡歷7波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI項(xiàng)目背景2023年末至 2023年初， BCG協(xié)助集團(tuán)公司進(jìn)行了品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃? 通過隨后的南京會議，集團(tuán)公司確定了總體品牌架構(gòu)，并在全公司的范圍做了布置 2023年， BCG協(xié)助中國移動在六個省市開展了品牌實(shí)施的試點(diǎn)工作，取得了一定的成效黑龍江移動管理層也十分注重品牌工作，已經(jīng)把品牌整合作為市場經(jīng)營工作的中心但同時，品牌整合工作也必須有效應(yīng)對黑龍江移動市場不斷加劇的市場競爭，尤其是對新增市場的競爭，兼顧品牌工作的長期效應(yīng)與短期效應(yīng)? 聯(lián)通 CDMA和小靈通的激烈擴(kuò)張計(jì)劃使移動市場的競爭更加激烈? 隨著 CDMA1X的推廣，對高端客戶和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的爭奪日益成為市場的焦點(diǎn)? 一些不定因素可能很快發(fā)生：單向收費(fèi)，第三、第四張移動經(jīng)營許可證（ 3G）8波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI品牌工作已經(jīng)成為黑龍江移動的市場經(jīng)營工作中心我們對黑龍江移動市場經(jīng)營總體思路的理解一個中心兩個能力三個突破四個市場經(jīng)營決策力和執(zhí)行力渠道營銷服務(wù)力以品牌建設(shè)為中心新業(yè)務(wù)營銷 終端商務(wù)模式 客戶有效溝通手段集團(tuán)客戶 大客戶 新增客戶 新業(yè)務(wù)目標(biāo)：圍繞 KPI， 以精細(xì)管理鍛造企業(yè)核心競爭力資料來源：黑龍江移動內(nèi)部資料 補(bǔ)充材料9波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI一個品牌就是一種承諾品牌元素品牌元素 制訂品牌承諾制訂品牌承諾 從而創(chuàng)造價值從而創(chuàng)造價值故事故事顧客價值顧客價值形象形象聯(lián)想聯(lián)想體驗(yàn)體驗(yàn)服務(wù)服務(wù)企業(yè)價值企業(yè)價值產(chǎn)品產(chǎn)品品牌承諾品牌承諾? 相關(guān)的相關(guān)的? 差異化的差異化的? 一致的一致的10波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI品牌工作包含兩個根本的問題不能很好地回答，品牌就存在相當(dāng)?shù)氖★L(fēng)險品牌價值品牌資產(chǎn)品牌如何為黑龍江移動創(chuàng)造價值？ 需要作怎樣的管理決定？品牌戰(zhàn)略 品牌驅(qū)動手段更高的價格更大的規(guī)模品牌的延伸口碑忠誠度滿意度交易信任認(rèn)知度品牌定位品牌定位組合戰(zhàn)略組合戰(zhàn)略整體的經(jīng)驗(yàn)整體的經(jīng)驗(yàn)捆綁定價捆綁定價服務(wù)提供服務(wù)提供廣告促銷廣告促銷產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合11波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI品味、享受集團(tuán)公司新 “全球通 ”品牌驅(qū)動設(shè)計(jì)針對高中端客戶 “自我實(shí)現(xiàn)、追求 ”的主題專業(yè)、多元化積極、自我 認(rèn)同 豐富、配合商務(wù)及生活需要資費(fèi)套餐制定簡單、有彈性的資費(fèi)套餐給客戶選擇為針對細(xì)分客戶群設(shè)計(jì)配合使用習(xí)慣的資費(fèi)套餐資費(fèi)套餐 內(nèi)包括更多的增值服務(wù)與更多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行 捆綁，加重有活力的形象形象設(shè)計(jì) 增值服務(wù)和產(chǎn)品多元化的增值服務(wù)? 所有話音增值服務(wù)及漫游? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁? 方便辦公 /生活的增值服務(wù)? “增值服務(wù)包 ”形象吻合的手機(jī)促銷? 品牌屏幕顯示? 與主要生產(chǎn)商作宣傳? 進(jìn)行具針對性的手機(jī)促銷? 考慮套餐與高檔手機(jī)的捆綁配合商務(wù)及生活需要的商業(yè)、時事及休閑的數(shù)據(jù)內(nèi)容突出 “自我實(shí)現(xiàn)、追求 ”的形象設(shè)計(jì)? “掌控 ”、 “積極 ”、“品味 ”屬性品牌陳述 描述具有自我認(rèn)同、正面積極的生活態(tài)度全國一致及嚴(yán) 謹(jǐn) 的品牌標(biāo)識使用透過媒體及形象吻合企業(yè)的品牌溝通? 針對性電視廣告? 配合形象的電臺節(jié)目、報(bào)刊雜志、戶外平面廣告? 選擇性地贊助配合的企業(yè)活動渠道全球通形象鮮明的品牌 店及專柜? 在現(xiàn)有渠道設(shè)立專區(qū)? 全球通 品牌店作業(yè)務(wù)功能 /試用及服務(wù)渠道? 更著重管理代辦渠道 “全球通 ”專區(qū)表現(xiàn)品牌店和專柜肩負(fù)更重的客服功能? 專業(yè)態(tài)度及知識? 手機(jī)維修專區(qū)? 俱樂部商業(yè)專用區(qū) /會員 休 閑區(qū)其它合適的渠道? 行業(yè)合作伙伴? 網(wǎng)站專區(qū)獎勵和回饋大力推廣積分計(jì)劃? 加入移動費(fèi)用抵用及手機(jī) /數(shù)碼產(chǎn)品兌換繼續(xù)實(shí)現(xiàn)俱樂部服務(wù)差異化 ,針對高端? 加強(qiáng)商家合作? 機(jī)場貴賓廳? “新功能免費(fèi)試用”及主動新業(yè)務(wù)推廣? 服務(wù)渠道體現(xiàn)服務(wù)差異化? 手機(jī)維修服務(wù)“ 享受生活、有品味 ” 的會員活動? 定期專題展覽? 定期邀請會員參與生活享受活動客戶服務(wù)全面體貼客服內(nèi)容? 更方便的業(yè)務(wù)辦理： 1860客戶密碼、全球通專區(qū)? 更方便的交費(fèi)? 手機(jī)維修服務(wù)? 中期開拓市外 /國外客戶服務(wù)不同服務(wù)渠道主動一致的服務(wù)? 1860/1860VIP? 高級會員大客戶經(jīng)理服務(wù)? 營業(yè)廳專區(qū) “面對面 ”服務(wù)? 外呼服務(wù)? 網(wǎng)站產(chǎn)品信息分檔次的服務(wù)水平? 與積分計(jì)劃和俱樂部連結(jié)體貼、主動積極選擇、有彈性12波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI活力、時尚動感地帶品牌驅(qū)動設(shè)計(jì)：有機(jī)地運(yùn)用各種驅(qū)動手段，針對年輕人時尚、好玩和探索的主題方便、自動參與、針對性形象設(shè)計(jì)突出時尚，好玩，探索的形象設(shè)計(jì)? 顯眼的品牌標(biāo)識? 配合品牌屬性的品牌陳述? 不落俗套、自主意識的 代言人多方面使用溝通途徑展現(xiàn)品牌個性? 展現(xiàn)品牌個性的電視廣告? 其他媒體如電臺特別的推廣創(chuàng)意? 與年輕化的餐飲連鎖合作推廣? 創(chuàng)意性宣傳例如廣告衫? 贊助特別的 聚 會渠道以塑造品牌、介紹業(yè)務(wù)為目標(biāo)的中國移動自有渠道? 旗艦店? 動感地帶專柜? 流動渠道符合品牌、年輕人覆蓋廣的合作渠道? 年輕人常去的茶坊、網(wǎng)吧等? 大中院校渠道? 利用現(xiàn)有的合作渠道網(wǎng)站 /主頁作為服務(wù)及內(nèi)容的渠道? 服務(wù)管理功能? 信息內(nèi)容功能? 娛樂 /互動功能獎勵和回饋與全球通全然不同的會員俱樂部? 自動成為會員? 動感的會員卡? 會員興趣紀(jì)錄奬勵內(nèi)容配合形象? 與年輕化 , 時尚的商家合作? 積分計(jì)劃換取特制紀(jì)念品定期 , 配合動感地帶主題的會員活動? 專題性茶聚? “為未來打算 ” 介紹會? 戶外活動? 中長期可考慮贊助交流計(jì)劃客戶服務(wù)鼓勵使用 1861自動菜單渠道? 1861設(shè)定更多綜合自助菜單服務(wù)? 1860人工服務(wù)水平較低大力推廣動感地帶網(wǎng)上客戶服務(wù)渠道? 加 設(shè)互 動 式 ，電郵咨詢 /投訴基本上面對面服務(wù)甚少一般 渠道 /營業(yè)廳 /專柜咨詢服務(wù)時尚、年輕 生動豐富資費(fèi)套餐針對三個不同的年輕客戶群，量身定制資費(fèi)設(shè)計(jì)? 自由學(xué)生族? 年輕好玩族? 時尚辦公族資費(fèi)設(shè)計(jì)采取可疊加式，以加強(qiáng)客戶針對性利用套餐形式以確保最低資費(fèi)水平省與省之間資費(fèi)結(jié)構(gòu)不變但資費(fèi)水平可以適當(dāng)調(diào)整增值服務(wù)和產(chǎn)品較直接及簡便 的 增值服務(wù)? 簡便的基本增值服務(wù)? 較新穎的增值服務(wù) 如 卡通 /偶像留言信箱 ，及自設(shè)話費(fèi)上限? 應(yīng)限制使用有限度的漫游服務(wù)量 身定制的手機(jī)配件設(shè)計(jì)? 與 生產(chǎn)商進(jìn)行有針對性的手機(jī)促銷? 特制手機(jī)配件和 裝 飾中長期考慮設(shè)計(jì)適合的特制終端透過終端機(jī)提供新鮮有趣的內(nèi)容 ，如 鈴聲 /屏保 /圖片下蛓 ， 手機(jī)游戲 ， “為未來打算 ”的信息內(nèi)容 等自由、優(yōu)惠13波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI品牌項(xiàng)目必須充分考慮黑龍江移動自身的特點(diǎn)（一）黑龍江具有不同的用戶 ARPU分布結(jié)構(gòu)05050100100150150200北京上海廣東浙江江蘇重慶西藏湖南吉林海南安徽福建甘肅山東陜西四川新疆廣西湖北河南天津遼寧河北江西貴州云南山西寧夏黑龍江 內(nèi)蒙古青海零話費(fèi)Source:BOSS數(shù)據(jù)（ 2023年 1月）14波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI品牌項(xiàng)目必須充分考慮黑龍江移動自身的特點(diǎn)（二） 初步分析：地方品牌已經(jīng)占到主體不同品牌的滲透率： 2023年 12月全球通 (1) 動感地帶 本地品牌 (2)(1) 包括標(biāo)準(zhǔn)全球通和套餐(2) 包括其他全球通優(yōu)惠，其他后付費(fèi)；全球通預(yù)付費(fèi)（例如金卡神州行 )資料來源： BOSS系統(tǒng)神州行15波士頓咨詢公司4509310KickOff07Jun04LHZsxzSHI本次的項(xiàng)目與前一次項(xiàng)目在規(guī)模上要更小第一次戰(zhàn)略項(xiàng)目?共 11周?共 5人全程參與?全面的市場戰(zhàn)略及相關(guān)的組織設(shè)計(jì)包括多個地市的市場調(diào)研包括全面的市場、競爭及用戶分析包括全面的市場戰(zhàn)略制定包括相關(guān)組織的設(shè)計(jì)本次品牌項(xiàng)目?共 9周?3人全程參與?另外 1人作為 BCG投資參與項(xiàng)目后半期?僅針對品牌進(jìn)行診斷與設(shè)計(jì)不包括市場調(diào)研不包括全面的市場、競爭及用戶分析不包括全面的市場戰(zhàn)略的制定不涉及組織方面的設(shè)計(jì)較短的項(xiàng)目時間較少的項(xiàng)目組成員較小的研究范圍品牌工作涉及多方面多層次的問題，我們將力爭在有限的