旅行社經(jīng)營管理第6章(專業(yè)版)
【正文】 第六章 旅行社質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理 一、旅游接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立 （一）接待質(zhì)量管理原則 關(guān)注旅游者滿意度的原則 突出管理者作用的原則 全體員工積極參與的原則 服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)的原則 實(shí)施全過程控制的原則 （二）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 影響質(zhì)量評價的因素 質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn) （ 1）客觀評價標(biāo)準(zhǔn) （ 2）主觀評價標(biāo)準(zhǔn) 旅游者的感知與評價 （三）旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理 接待服務(wù)態(tài)度的管理 導(dǎo)游講解水平的管理 接待業(yè)務(wù)能力的管理 二、旅游者投訴的管理 （一）旅游投訴產(chǎn)生的原因 （二）了解旅游者投訴的心理 要求尊重的心理 要
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