【正文】 21:16:3621:16:3621:163/3/2023 9:16:36 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 3日星期五 下午 9時(shí) 16分 36秒 21:16: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 37 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) ? 真正 創(chuàng)造價(jià)值 的經(jīng)營活動是企業(yè) 價(jià)值鏈 的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。 26 ? 課堂研討 3 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 27 顧客滿意的好處 1. 較長期地忠誠于公司； 2. 購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； 3. 為公司和它的產(chǎn)品說好話； 4. 忽視競爭品牌和廣告，對價(jià)格不敏感； 5. 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議； 6. 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低。 5. 顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績的影響。 ” 6 亨利 8 市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變 ? 推銷觀念（ selling conception) ? 盛行于 20世紀(jì) 40年代； ? 特征：企業(yè)關(guān)注的是把產(chǎn)品賣出去，是不是顧客真正需要的產(chǎn)品卻并不關(guān)心。 ? 產(chǎn)品價(jià)值 —— 產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等 ? 服務(wù)價(jià)值 —— 伴隨產(chǎn)品實(shí)體出售的各種附加服務(wù) ? 人員價(jià)值 —— 企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等 ? 形象價(jià)值 —— 企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中的總體形象。 ? 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。 例如有一位消費(fèi)者 ， 購買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) ， 結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 ， 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) ， 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 “ 服務(wù) ”中對這臺空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 。 , March 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 3日星期五 下午 9時(shí) 16分 36秒 21:16: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?？铺乩罩疇I銷管理（新千年版） ．第 71頁．北京：中國人民大學(xué)出版社。 ? 精神和體力成本 ：顧客購買產(chǎn)品時(shí)，在精神和體力方面的耗費(fèi)與支出。 活動 營銷 重點(diǎn) 消費(fèi)者利益 企業(yè) 自身 利益 社會公 眾利益 12 13 企業(yè)對利益關(guān)注的變化 社會（整體利益） 企業(yè) （利潤） 顧客 （欲望滿足） 二戰(zhàn)前 20世紀(jì) 70年代 今天 14 營銷觀念分類 生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念以企業(yè)為中心的觀念市場營銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念社會營銷觀念以社會長遠(yuǎn)利益為中心的觀念市場營銷觀念15 營銷觀念被接受的原因 多數(shù)公司都是在 形勢逼迫 下才真正領(lǐng)悟或接受營銷觀念。1 第二章 市場營銷哲學(xué)及其貫徹 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解市場營銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營銷觀念的精髓。 ? 經(jīng)營口號： 我們與社會一同發(fā)展 。 ? 時(shí)間成本 ：服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客購買該產(chǎn)品的時(shí)間越長，購買的總成本就會越高。韋爾奇