全面客戶服務(wù)管理(2)(專業(yè)版)
【正文】 :20:5509:20Mar234Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。對(duì)他既快又有效率的工作是可以信賴的。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測(cè)定。具體地說(shuō)，也就是“熱情而能干的員工適時(shí)提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問(wèn)題。 1，花旗銀行對(duì)服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒(méi)有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的成功。 (2)解決問(wèn)題 在美國(guó)，每 10位不滿意的顧客，只有一個(gè)人會(huì)提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問(wèn)題也采取忍受態(tài)度。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的 ? 4．預(yù)見(jiàn)性 … 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 通過(guò)上面的案例 …… 1： TOM是一個(gè)好的雇員么？
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