全面客戶服務管理(2)-展示頁
2025-02-19 21:25本頁面
【正文】 為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施 ? 服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的 ? 4．預見性 … 對顧客的需求是如何預測的 ? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務 ? 當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的 ? 表明你的服務提供系統(tǒng) 準確預測的指標是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務系統(tǒng)內部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。 ③各分公司的滿意度調查 ——各分公司分別以100—200個樣品數進行調查。 (2)顧客滿意度測定的種類 ①針對銀行所有業(yè)務的滿意度，進行抽樣調查(每年一次 )。 ②分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。 (4)服務的專業(yè)化 ——對所有員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務。 (2)有效率的手段 ——負責服務的人員必須具備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質的服務。例如在柜臺上標明需等待的時間、編列號碼牌等。 (3)適時 指在最適當的時機提供服務。 (2)解決問題 在美國，每 10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。 因此，花旗銀行經常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓練。 (3)服務管理方法的確立。 4．服務提高的整體概念 下圖是花旗銀行有關服務提高的整體概念，另外，服務提高活動的目標則包括以下三項： (1)顧客的滿意。 3．提高服務水準的具體做法 投資與法人部門從 1989年開始致力于服務的提高，但是個人金融部門于 1979年時就已在VISA和 MAWR信用卡部門展開了提高服務的活動。 2．服務目標 據說花旗銀行的服務目標已達到迪斯尼樂園般的水準。 (3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產力，與服務品質有很深的關系。 (2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務都是非常重要的一環(huán)。
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