全面客戶(hù)服務(wù)管理(2)-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-17 21:25本頁(yè)面
【正文】 1，花旗銀行對(duì)服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒(méi)有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的成功。個(gè)人金融部門(mén)又分為 4個(gè)部分。全面客戶(hù)服務(wù)管理 花旗銀行 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (一 ) 花旗銀行創(chuàng)辦于 1812年，共有員工88500人，是美國(guó)最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)遍布世界 89個(gè)國(guó)家。 花旗銀行的營(yíng)業(yè)部門(mén)主要有個(gè)人金融部門(mén)與投資、法人部門(mén)兩大類(lèi)。每一個(gè)部門(mén)都有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個(gè)分公司內(nèi)也設(shè)有專(zhuān)門(mén)擔(dān)任服務(wù)工作的人員。而且，在服務(wù)的改善上，需有長(zhǎng)期性的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。 (4)花旗銀行體會(huì)到唯有加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意的觀念才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。具體地說(shuō)，也就是“熱情而能干的員工適時(shí)提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問(wèn)題。所有分公司每個(gè)月必須向總公司的經(jīng)營(yíng)層匯報(bào)服務(wù)的實(shí)施狀況，這種頻率與業(yè)績(jī)報(bào)告相同，由此可見(jiàn)花旗銀行的經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)的重視程度。 ． (2)利益的擴(kuò)大。 5．服務(wù)的基本條件 花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項(xiàng)： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： . 。同時(shí)為鼓勵(lì)員工，從 1983年起，每年選出 5％的員工并對(duì)他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)，以示表?yè)P(yáng)。因此，要完全消除顧客的不滿(mǎn)，就必須主動(dòng)發(fā)掘顧客的問(wèn)題并進(jìn)行徹底解決。也就是管理顧客對(duì)有關(guān)時(shí)間的期待。 要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點(diǎn)： (1)經(jīng)營(yíng)層的積極參與 ——經(jīng)營(yíng)層、上級(jí)管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測(cè)定。 7．顧客滿(mǎn)意測(cè)定 (1)顧客滿(mǎn)意測(cè)定的方法 ①回收有關(guān)滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷。 ③采取改善計(jì)劃。 ②同業(yè)其他公司的滿(mǎn)意度調(diào)查 (每?jī)赡暌淮?)——除了郵寄之外，可同時(shí)使用電話(huà)調(diào)查。 ④個(gè)別業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查 ——以電話(huà)服務(wù)部門(mén)為例，任意抽樣使用者，寄回 1—2頁(yè)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。
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