全面客戶服務(wù)管理ppt27頁(1)-在線瀏覽
2025-03-17 21:27本頁面
【正文】 1，花旗銀行對服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來達(dá)到競爭的成功。個人金融部門又分為 4個部分。全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (一 ) 花旗銀行創(chuàng)辦于 1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營業(yè)網(wǎng)遍布世界 89個國家。 花旗銀行的營業(yè)部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。每一個部門都有專門負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。而且，在服務(wù)的改善上，需有長期性的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。 (4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問題。所有分公司每個月必須向總公司的經(jīng)營層匯報服務(wù)的實施狀況，這種頻率與業(yè)績報告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營者對服務(wù)的重視程度。 ． (2)利益的擴(kuò)大。 5．服務(wù)的基本條件 花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： . 。同時為鼓勵員工，從 1983年起，每年選出 5％的員工并對他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎，以示表揚。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須主動發(fā)掘顧客的問題并進(jìn)行徹底解決。也就是管理顧客對有關(guān)時間的期待。 要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點： (1)經(jīng)營層的積極參與 ——經(jīng)營層、上級管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (3)服務(wù)的基準(zhǔn)與測定。 7．顧客滿意測定 (1)顧客滿意測定的方法 ①回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷。 ③采取改善計劃。 ②同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查 (每兩年一次 )——除了郵寄之外，可同時使用電話調(diào)查。 ④個別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查 ——以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回 1—2頁的問卷進(jìn)行調(diào)查，每個月統(tǒng)計一次。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。
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