【正文】 05:47:3805:47:3805:473/2/2023 5:47:38 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 2日星期四 上午 5時 47分 38秒 05:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 售后服務愿景與使命 （提高利潤與客戶滿意度） 經營管理的內容范圍 9 售后獲益 客戶滿意 經營效益 人員穩(wěn)定 丏業(yè)性強 管理系統(tǒng) 客戶忠誠 品牌形象佳 促進新車銷售 企業(yè)發(fā)展 經營效益與企業(yè)發(fā)展 10 ? 必備知識 ? 必備技能 服務經理的基本知識與技能 11 銷售服務店組織及職責 服務經理職責 您訃為服務經理在服務廠中是什么樣的定位？ 12 銷售服務店組織及職責 服務經理職責 提高 用戶滿意 度的活 勱 服務規(guī)劃 市 場 分析 ( SWOT ) 月 、 年度 計劃、 分析改 進 人 員 管理 工作 協(xié)調 人 員配置、人才培養(yǎng) …… 服務設施 的管理 工具 設備、辦公設備 日常 業(yè)務管理 業(yè)績的執(zhí)行、達成狀況、預算、費用的掌握、服務指標 車間 日常工作管理 車間業(yè)務、 6S 13 銷售服務店組織及職責 服務經理職責 監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠和維修車間的具體工作 參不疑難敀障的診斷 主持重大質量事敀的處理 負責接待顧客投訴及跟蹤服務 對業(yè)務人員和維修人員進行考核 服務經理的工作職責 14 銷售服務店組織及職責 服務經理核心技能 目標管理力 ? 設定符合組織利益的目標 ? 以量化表達目標的成果范圍 ? 針對目標事前規(guī)劃不資源調度 部屬指導力 ? 重視部屬成長，用心指導他們 ? 不部屬分享信息不知識，鼓勵其思考及行勱 ? 善于授權讓部屬歷練能力 主勱溝通力 ? 預見問題，主勱溝通 ? 兼顧對方感受及問題核心處理 ? 善用 EQ化解沖突 團隊領導力 ? 倡導經營理念，以身作則 ? 積極進取，激勵團隊成員 ? 鼓勵同仁參不，分工合作完成仸務 核心技能 15 售后服務的管理業(yè)務 ? 經營管理 ? 目標管理 ? 顧客管理 ? 生產管理 ? 勞務管理 16 ? 經營分析工具 ? 經營管理績效指標 ? 成本分析 經營管理 ? 經營效益分析 ? 用戶管理評價要素 17 服務利潤（利潤率） 服務收入（總產值） 服務成本 維修總產值 用品收入 延展服務收入 工時收入 備件收入 管理內客戶數(shù) 每車平均進廠次數(shù) 平均車單價 ?保養(yǎng)獲得率 ?首保獲得率 ?客戶投保率 ?客戶流失率 ?客戶內化率 ?活躍客戶數(shù) ?搖擺客戶數(shù) ?趨于流失客戶數(shù) ?久未回店率 ?保養(yǎng)回店率 ?事故回店率 ?保養(yǎng)車單價 ?一般機電車單價 ?事故車單價 精品收入 裝潢收入 養(yǎng)護用品收入 保費收入 俱樂部會費 ?新車保費 ?續(xù)保費用 ?保養(yǎng)備件收入 ?機修備件收入 ?車身備件收入 ?普通維修產值 ?機修產值 ?保養(yǎng)產值 ?事故維修產值 ?鈑金產值 ?噴漆產值 ?技術服務產值 車間業(yè)務 車間業(yè)務 前臺業(yè)務 客戶管理業(yè)務 前臺業(yè)務 服務毛利重要績效指標與關聯(lián) 18 服務利潤（利潤率） 服務收入（總產值） 服務成本 薪酬費用 運營效率 其它費用 設備費用 備件成本 維修毛利率 人員效率 /場地效率 /設備效率 /備件效率 ?保養(yǎng)備件成本 ?機修備件成本 ?車身備件成本 ?噴涂成本（比例） ?單車備件成本 ?單車噴涂成本 ?單件噴涂成本 ? 勞勱利用率 ? 人均維修臺次 +（單烤房日均噴涂臺次） ? 人均接車臺次 ? 一次修復率 ? 工位周轉率（機修工位周轉率、車身維修工位周轉率） ? 設備使用率 ? 備件供應率（工單滿足率、緊急訂貨率） ? 備件庫存周轉率 ? 索賠正確率 ? 生產效率 ? 人均產值 ? 返修率 ? 及時交車率 ?薪水 ?提成、獎金 ?餐費 ?社會保險 ?折舊費 ?攤提費 ?維護費 ?租金 ?水電費 ?郵費 ? AD/SP費 ?商譽 ?培訓費 ?…… 服務毛利重要績效指標與關聯(lián) 19 年進廠臺數(shù) 在用車保有量 x 維修頻率 經營分析工具 ? 保有量： ? 廣義的定義下，在當?shù)厥袌龇秶鷥?，一汽馬自達的銷售總量 ? 維修市場占有率： ? 在維修站服務范圍內，接受維修站服務的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式 為 ： ? 進廠臺數(shù)： ? 在某個周期內接受維修站服務的車輛數(shù)總和 20 經營分析工具（續(xù)） ? 進廠臺次： 在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受特定服務項目的次數(shù)總和 ? 一般維修臺次 ： 在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和 ? 鈑噴臺次 ： 在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生鈑噴的次數(shù)總和 21 ? 定期保養(yǎng)臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的次數(shù)總和 ? 保修臺次：在某個周期內接受維修站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生保修的次數(shù)總和 ? 預約臺次：在某個周期內客戶主動或被動與維修站預約而有進廠接受服務的次數(shù)總和 ? 返修臺次：在某個周期內，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和 經營分析工具（續(xù)） 22 ? 營業(yè)收入 ? 一般維修收入：在某周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生一般維修的項目，其中單獨發(fā)生一般維修項目的收入總和 ? 定期保養(yǎng)收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的項目，其中單獨發(fā)生定期保養(yǎng)項目的收入總和 ? 保修收入：在某個周期內接受服務站服務的車輛，其接受的服務項目中有發(fā)生保修的項目，其中單獨發(fā)生保修項目的收入總和 經營分析工具