【正文】 車間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎？”如果還有問(wèn)題，他就會(huì)告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)：“大體的情況都是好的。 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 198。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。遺返辦法另定。由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。（另見“勞動(dòng)合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。為此，制定本制度。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。凡因此被辭退的職工，公司按國(guó)家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。（2）基本信息登錄。（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過(guò)程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽電話的時(shí)間。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。198。這就是顏色管理的好處。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。 提高企業(yè)形象；198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。198。 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。送顧客離開服務(wù)顧問(wèn)送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。（二）“檢驗(yàn)工作量”指標(biāo)：是指月度（）檢驗(yàn)總車次與檢驗(yàn)總成件次之和。否則，作擅自離職處理。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測(cè)試。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實(shí)行招聘使用。下班后再提意見，必要時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。第二篇：汽車4S店售后服務(wù)和規(guī)范售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。五、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同 的薪資。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過(guò)程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最多不超過(guò)半年。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。（4）向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。【案例】客戶來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。 提高你的專業(yè)化形象； 198。198。(4)注意接待順序。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問(wèn)客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說(shuō)，“那是正常的，那是空調(diào)水。198。 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。198。這些信息都要一一登記下來(lái)。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒(méi)有故障。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。第四、修理。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過(guò)六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無(wú)認(rèn)錯(cuò)改過(guò)者。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制