【正文】 車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(2)使用標準問候語言。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。查詢工作進度業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。遺返辦法另定。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務主管處理。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。應盡可能說明本公司價格合理性。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的 技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。為此，制定本制度。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。對客戶跟蹤服務。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。并及時向業(yè)務主管匯報。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。（2）基本信息登錄。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結(jié)算，送行。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。第七、跟蹤服務根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。198。這就是顏色管理的好處。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 提高客戶滿意度和忠誠度。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。 可以與客戶產(chǎn)生新的預約。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。 提高企業(yè)形象；198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。198。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。送顧客離開服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎(chǔ)。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。（2）環(huán)境維護及清潔。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。否則，作擅自離職處理。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實行招聘使用。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。通知客戶接車，準備客戶接車資料。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。第二篇：汽車4S店售后服務和規(guī)范售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。五、公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同 的薪資。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業(yè)務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一個月通知另一方。受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。服務顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳?！景咐靠蛻魜眍A約的時候，時間安排非常重要。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。因為服務人員預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。 提高你的專業(yè)化形象； 198。198。(4)注意接待順序。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。實施維修作業(yè)(1)班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。(3)環(huán)境維護及清潔。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。198。 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。198。這些信息都要一一登記下來。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。主動預約主動預約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。第四、修理。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。受理客戶提出預約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。公司聘用員工，一律實行勞動合同制。在接到業(yè)務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。為送修車辦理進車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制