【正文】 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。但兩家酒店對營銷策略的選擇卻持有不同的觀點：南苑大酒店認為，只有努力提高員工的服務(wù)水平，加強與流失顧客的溝通和交流，才能在企業(yè)與客戶之間建立起情感的關(guān)系紐帶，從而提升客戶的忠誠度，使經(jīng)營績效得到改善。77流失客戶有被挽回的可能? 研究顯示，向流失客戶銷售每 4個中有 1個可能成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售每 16個才有 1個成功 ——? 一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息， 他們過去的購買記錄會指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，而對潛在客戶和目標客戶，公司對其的了解要薄弱得多；? 另一方面，流失客戶 畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有了解、有認識只要企業(yè)下足工夫， 糾正引起他們流失的失誤 ，他們還是有可能回歸。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。老客戶維護的方法 群發(fā)的我不回46與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 別忽視別忽視 “密切接觸者密切接觸者 ” 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當事人的助手、秘書及有關(guān)人員。我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？238。今年，公司又新建了 3個保健中心，一個占地 7英畝的綜合運動館，內(nèi)設(shè)一個曲棍球場，若干籃球場、室外地滾球場、沙壺球場以及擲馬蹄游戲沙坑等。 ? 購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個相關(guān)的細節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。? 搜尋成本： 商品信息與交易對象信息的搜集。? 保持 客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠者得到 回報 ，讓三心二意者得到 激勵 ，讓流失者付出 代價 。1/25/2023【 案例 】第一節(jié) 客戶保持管理1/25/2023? 客戶保持概念? 企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 從這個意義上說，在投資決策時應(yīng)排除沉沒成本的干擾。1/25/2023阻力 —— 轉(zhuǎn)移成本? 客戶退出時所受到的各種阻礙因素。狐貍很郁悶地回家了，弄一帽子戴著。這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說得過去。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦 ?238。老客戶維護的方法 45與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 節(jié)日祝福節(jié)日祝福 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認證等，都是進行祝福的好時機。? 客戶流失是指 是指購買意圖和行為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶 。663．服務(wù)流失? 指顧客因 不滿意 企業(yè)的 服務(wù) 而流失。? 此外，由于 客戶本身原因 造成的流失， 企業(yè)是很難避免 的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。流失客戶的類型2023/1/25841．實施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評價體系客戶流失的防范策略2023/1/2585? 南苑和伊頓是兩家規(guī)格相當?shù)乃男羌壘频辏挥跒o州市市中心，距離不到 1公里。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。? 因此，企業(yè)首先要在 第一時間積極地 與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地 表示歉意，送上鮮花 或小禮品，緩解他們的不滿；? 其次，要 了解流失的原因 ，弄清問題究竟出在哪里，并虛心 聽取 他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們 反映問題 的機會。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增?？蛻袅魇Ч芾? 1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費人數(shù) 100％客戶保持率 =客戶保持數(shù)／消費人數(shù) 100％=1客戶流失率? 2．以市場為基礎(chǔ)市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模? 3．以企業(yè)財務(wù)指標為基礎(chǔ)收入利潤指標? 4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達標、評比等活動客戶流失的定量識別2023/1/2557? 市場占有率 即市場份額。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。德勝洋樓案例41德勝公司的企業(yè)文化核心是：誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑。這就是著名的 “漏斗原理 ”。 1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因? 為了留住客戶，必須分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨。? 決策成本 ：進行相關(guān)決策與簽訂契約所需的內(nèi)部成本。1/25/2023動力 —— 客戶剩余價值? 心理依附： Attachment Theory， Dr. John Bobby最初發(fā)表這個理論時差點被吊銷行醫(yī)執(zhí)照，他是通過研究母親與其 1歲孩子的互動提出的： 在一起時的心理滿足和所謂的分離焦慮 ； “ 被無條件接納 ” 的心理需求和 “ 最被重視 ” 的心理需求（如果嬰兒發(fā)現(xiàn)母親不理它，就會哭鬧來引起母親的注意，期望母親產(chǎn)生內(nèi)疚來更好的滿足自己）。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女客戶的細心關(guān)注，感到非常滿意。? 沉沒成本是指由于過去的決策已經(jīng)發(fā)生了的，而不能由現(xiàn)在或?qū)淼娜魏螞Q策改變的成本。若考慮機會成本，王某的實際收益應(yīng)為 270元，而不是 450元。1/25/2023客戶保持方法有實力才魅力狐貍與狼的故事練好內(nèi)功1/25/2023? 狐貍跟街上走著，迎面碰上了老狼。他給你拿肥皂來，你就打他一頓的，說我要的是洗衣粉，誰讓你拿肥皂1/25/2023狐貍和狼的故事? 他拿洗衣粉來，你也能打，說我要肥皂，誰讓你拿洗衣粉 .要不然你跟他說，去，給我找個女人來。1/25/2023狐貍和狼的故事? 企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標志，而建立起來的對企業(yè)的總體印 我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當老客戶維護的注意事項37238。它既可體現(xiàn)銷售人員的個人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。