【正文】 甚至是最終客戶流失?？蛻袅魇Ч芾? 1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費人數(shù) 100％客戶保持率 =客戶保持數(shù)／消費人數(shù) 100％=1客戶流失率? 2．以市場為基礎(chǔ)市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模? 3．以企業(yè)財務(wù)指標為基礎(chǔ)收入利潤指標? 4．以企業(yè)競爭力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會所開展的排名、達標、評比等活動客戶流失的定量識別2023/1/2557? 市場占有率 即市場份額。市場占有率1/25/2023? 市場增長率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長比率。? 一種情況是 —— 競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶， 受到新的誘惑 ，有的客戶 離開 了企業(yè)；? 另一種情況是 —— 個別客戶自恃經(jīng)營實力強大， 為得到更優(yōu)惠 待遇，而 “主動流失 ”。? 長春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。726． 政治 流失? 顧客因 不滿意 企業(yè)的政治立場與態(tài)度，? 如， 破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔社會責(zé)任等? 或 認為企業(yè)未承擔社會責(zé)任 …… 而退出購買 。? 保持一定數(shù)量的客戶是實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的重要保證，是 降低成本、遏制競爭對手的重要手段 。? 所以，企業(yè)應(yīng)當 冷靜看待客戶 的流失，企業(yè)要做的是 確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€很低的水平。? 因此，企業(yè)首先要在 第一時間積極地 與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地 表示歉意，送上鮮花 或小禮品，緩解他們的不滿；? 其次，要 了解流失的原因 ，弄清問題究竟出在哪里，并虛心 聽取 他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們 反映問題 的機會。（ 1）企業(yè)主動放棄的客戶。（ 5）被迫離開的客戶。兩家酒店都認識到：重新贏回已經(jīng)流失的顧客是收入增加的一個重要來源。因此，伊頓酒店決定把價格促銷作為贏回流失顧客的主要營銷策略。與此同時，南苑酒店的客流量恢復(fù)率雖然遠不如伊頓，但顧客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持穩(wěn)中有升，一段時間之后經(jīng)營績效得到了明顯改善。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21MOMODA 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231行動出成果，工作出財富。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。但是關(guān)于顧客贏回管理的研究，學(xué)術(shù)界一直都沒有取得突破性的進展，因此有很多東西需要我們?nèi)ネ晟疲? 南苑和伊頓酒店的案例，或許為我們尋找贏回流失顧客的有效方法提供了有益的思考！案例分析1/25/2023靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。但長期的低價政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理成本過高，經(jīng)營難以正常維持，伊頓陷入了 “ 選擇低價經(jīng)營，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的兩難困境。因此，南苑大酒店下一步營銷工作的重點是：對流失客戶展開關(guān)系投資。流失客戶的類型2023/1/25841．實施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評價體系客戶流失的防范策略2023/1/2585? 南苑和伊頓是兩家規(guī)格相當?shù)乃男羌壘频辏挥跒o州市市中心，距離不到 1公里。（ 3）被競爭對手挖走的客戶。如 ——? 針對 價格敏感型 客戶的流失，應(yīng)在定價策略上采取 參照 競爭對手的定價策略， 甚至采取 略低于競爭 產(chǎn)品的定價，這樣流失掉的也自然而然會自己跑回來；? 針對 喜新厭舊型 的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些 創(chuàng)新 ，從而將流失客戶吸引回來。78挽回流失客戶的重要性? 假設(shè)公司有 10,000名客戶，每年的客戶 忠誠度是 80%， 算是比較高的? 那么，第二年的還留下來的客戶就是 800名，? 第三年就是 640名，第四年就是 512名。? 此外，由于 客戶本身原因 造成的流失， 企業(yè)是很難避免 的，是企業(yè)無能為力的和無可奈何的。74如何看待客戶的流失u客戶流失給企業(yè)帶來很大的負面影響u有些客戶流失是不可避免的u流失客戶有被挽回的可能u挽回流失客戶的重要性75客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負面影響? 流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅 失去利潤 ，還因為他們可能散布不利的言論， 動搖和瓦解 “客心 ”，也可能 影響對新客戶的開發(fā) 。特斯拉? 特斯拉汽車公司，一家生產(chǎn)和銷售電動汽車以及零件的公司，成立于 2023年，總部設(shè)在了美國加州的硅谷地帶。本來可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當天就不見了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。663．服務(wù)流失? 指顧客因 不滿意 企業(yè)的 服務(wù) 而流失。前期市場銷售量（額） 100%市場增長率1/25/2023? 市場規(guī)模，即市場容量，市場規(guī)模主要是研究目標產(chǎn)品或行業(yè)的 整體規(guī)模 ，具體可能包括目標產(chǎn)品或行業(yè)在指定時間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。市場份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場上所占份額，也就是企業(yè)對市場的控制能力?？蛻袅魇У母拍?023/1/2555? 在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。? 客戶流失是指 是指購買意圖和行