【正文】 甚至是最終客戶流失?？蛻袅魇Ч芾? 1．以客戶為基礎(chǔ)客戶流失率 =客戶流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％客戶保持率 =客戶保持?jǐn)?shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％=1客戶流失率? 2．以市場(chǎng)為基礎(chǔ)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模? 3．以企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)收入利潤(rùn)指標(biāo)? 4．以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)可借助行業(yè)協(xié)會(huì)所開(kāi)展的排名、達(dá)標(biāo)、評(píng)比等活動(dòng)客戶流失的定量識(shí)別2023/1/2557? 市場(chǎng)占有率 即市場(chǎng)份額。市場(chǎng)占有率1/25/2023? 市場(chǎng)增長(zhǎng)率是指產(chǎn)品或勞務(wù)的市場(chǎng)銷售量或銷售額在比較期內(nèi)的增長(zhǎng)比率。? 一種情況是 —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶， 受到新的誘惑 ，有的客戶 離開(kāi) 了企業(yè)；? 另一種情況是 —— 個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大， 為得到更優(yōu)惠 待遇，而 “主動(dòng)流失 ”。? 長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。726． 政治 流失? 顧客因 不滿意 企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度，? 如， 破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等? 或 認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 …… 而退出購(gòu)買 。? 保持一定數(shù)量的客戶是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是 降低成本、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段 。? 所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng) 冷靜看待客戶 的流失，企業(yè)要做的是 確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。? 因此，企業(yè)首先要在 第一時(shí)間積極地 與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶，誠(chéng)懇地 表示歉意，送上鮮花 或小禮品，緩解他們的不滿；? 其次，要 了解流失的原因 ，弄清問(wèn)題究竟出在哪里，并虛心 聽(tīng)取 他們的意見(jiàn)、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們 反映問(wèn)題 的機(jī)會(huì)。（ 1）企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶。（ 5）被迫離開(kāi)的客戶。兩家酒店都認(rèn)識(shí)到：重新贏回已經(jīng)流失的顧客是收入增加的一個(gè)重要來(lái)源。因此，伊頓酒店決定把價(jià)格促銷作為贏回流失顧客的主要營(yíng)銷策略。與此同時(shí)，南苑酒店的客流量恢復(fù)率雖然遠(yuǎn)不如伊頓，但顧客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持穩(wěn)中有升，一段時(shí)間之后經(jīng)營(yíng)績(jī)效得到了明顯改善。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21MOMODA 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。 10:11:37 上午 10:11 上午 10:11:37一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 10:11:3710:11:3710:111/25/2023 10:11:37 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2110:11 上午 一月 2110:11January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:11:3710:11:3710:11Monday, January 25, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。但是關(guān)于顧客贏回管理的研究，學(xué)術(shù)界一直都沒(méi)有取得突破性的進(jìn)展，因此有很多東西需要我們?nèi)ネ晟疲? 南苑和伊頓酒店的案例，或許為我們尋找贏回流失顧客的有效方法提供了有益的思考！案例分析1/25/2023靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。但長(zhǎng)期的低價(jià)政策使伊頓感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理成本過(guò)高，經(jīng)營(yíng)難以正常維持，伊頓陷入了 “ 選擇低價(jià)經(jīng)營(yíng)，還是選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的兩難困境。因此，南苑大酒店下一步營(yíng)銷工作的重點(diǎn)是：對(duì)流失客戶展開(kāi)關(guān)系投資。流失客戶的類型2023/1/25841．實(shí)施全面質(zhì)量管理2．重視客戶抱怨管理3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)5．建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)體系客戶流失的防范策略2023/1/2585? 南苑和伊頓是兩家規(guī)格相當(dāng)?shù)乃男羌?jí)酒店，位于瀘州市市中心，距離不到 1公里。（ 3）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的客戶。如 ——? 針對(duì) 價(jià)格敏感型 客戶的流失，應(yīng)在定價(jià)策略上采取 參照 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略， 甚至采取 略低于競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的定價(jià)，這樣流失掉的也自然而然會(huì)自己跑回來(lái)；? 針對(duì) 喜新厭舊型 的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些 創(chuàng)新 ，從而將流失客戶吸引回來(lái)。78挽回流失客戶的重要性? 假設(shè)公司有 10,000名客戶，每年的客戶 忠誠(chéng)度是 80%， 算是比較高的? 那么，第二年的還留下來(lái)的客戶就是 800名，? 第三年就是 640名，第四年就是 512名。? 此外，由于 客戶本身原因 造成的流失， 企業(yè)是很難避免 的，是企業(yè)無(wú)能為力的和無(wú)可奈何的。74如何看待客戶的流失u客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響u有些客戶流失是不可避免的u流失客戶有被挽回的可能u挽回流失客戶的重要性75客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響? 流失一位重復(fù)購(gòu)買的客戶，不僅 失去利潤(rùn) ，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉摚?動(dòng)搖和瓦解 “客心 ”，也可能 影響對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā) 。特斯拉? 特斯拉汽車公司，一家生產(chǎn)和銷售電動(dòng)汽車以及零件的公司，成立于 2023年，總部設(shè)在了美國(guó)加州的硅谷地帶。本來(lái)可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見(jiàn)了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。663．服務(wù)流失? 指顧客因 不滿意 企業(yè)的 服務(wù) 而流失。前期市場(chǎng)銷售量（額） 100%市場(chǎng)增長(zhǎng)率1/25/2023? 市場(chǎng)規(guī)模，即市場(chǎng)容量，市場(chǎng)規(guī)模主要是研究目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)的 整體規(guī)模 ，具體可能包括目標(biāo)產(chǎn)品或行業(yè)在指定時(shí)間的的產(chǎn)量、產(chǎn)值等。市場(chǎng)份額是企業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上所占份額，也就是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力。客戶流失的概念2023/1/2555? 在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。? 客戶流失是指 是指購(gòu)買意圖和行