客戶滿意與客戶忠誠(chéng)管理概述(文件)
【正文】 3. 總的說(shuō)來(lái)，您對(duì)該品牌滿意。n 已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的重要工具，用于增加客戶的忠誠(chéng)度。n 轉(zhuǎn)換障礙包括個(gè)內(nèi)容：轉(zhuǎn)換成本，替代吸引和人際關(guān)系。 消極轉(zhuǎn)換障礙的應(yīng)用n 提高搜索與評(píng)估成本；n 提高破裂成本和建立成本；n 提高學(xué)習(xí)成本；n 提高用戶轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)；n 加強(qiáng)成功保證。n 三級(jí)梯度忠誠(chéng)計(jì)劃：為客戶提供有價(jià)值且不能通過(guò)其他來(lái)源得到的資源，增加與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶。 忠誠(chéng)計(jì)劃的成本 客戶忠誠(chéng)管理的策略n 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；n 識(shí)別企業(yè)的核心客戶；n 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)感；n 維持和提高客戶忠誠(chéng)度；n 提高客戶轉(zhuǎn)換成本，實(shí)現(xiàn)客戶 “鎖定 ”；n 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠(chéng)的培養(yǎng)；n 加強(qiáng)退出管理，減少客戶損失。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:12:5611:12:56January 25, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/25 11:12:5611:12:5625 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2111:12:5611:12Jan2125Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:12:5611:12:5625 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 202311:12:56 上午 11:12:56一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2111:12:5611:12Jan2125Jan21n 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 11:12:5611:12:5625 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2111:12:5611:12:56January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2111:12:5611:12Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 如何加強(qiáng)信任管理n 減少顧客網(wǎng)上支付的風(fēng)險(xiǎn)；n 保護(hù)客戶的個(gè)人隱私權(quán)；n 整合業(yè)務(wù)流程，確保承諾合同的履行；n 防止交易中的欺詐行為。n 獨(dú)立積分計(jì)劃；n 積分計(jì)劃聯(lián)盟模式；n 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡；n 會(huì)員俱樂(lè)部。適合于目標(biāo)顧客群龐大且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)低的企業(yè)。 消極轉(zhuǎn)換障礙n 搜索與評(píng)估成本；n 破裂成本（利益損失成本和金錢(qián)損失成本）；n 建立成本；n 學(xué)習(xí)成本；n 行業(yè)壟斷程度。國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商如何培育客戶的忠誠(chéng)度n 提高客戶的滿意度；n 加大客戶的跳網(wǎng)成本；n 留住有核心客戶的員工。量表設(shè)計(jì)：情感忠誠(chéng)的個(gè)測(cè)量題1. 擁有該品牌您感到快樂(lè)；2. 在情感上您依賴該品牌；3. 您愿意向別人推薦該品牌；4. 該品牌和您的價(jià)值觀相一致；5. 該品牌能很好反映出您的性格。n 要成功建立高水平的長(zhǎng)期客戶關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不只是客戶滿意上。n 在低度競(jìng)爭(zhēng)的壟斷行業(yè)中， (， )，即客戶滿意和影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素共同影響客戶忠誠(chéng)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度影響較小?？蛻糁艺\(chéng)決定因素識(shí)別的理論基礎(chǔ)社會(huì)交易理論投資模型理論營(yíng)銷(xiāo)信任理論客戶感知價(jià)值、客戶滿意和轉(zhuǎn)移成本客戶信任客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的概念比較客戶滿意 客戶忠誠(chéng)比較的對(duì)象表現(xiàn)形式可觀察程度受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響程度過(guò)去期望與現(xiàn)實(shí)的感知效果 現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期利益心理感受 行為選擇內(nèi)隱的 外顯的影響小 影響大 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系曲線客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系n 客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足狀態(tài)；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為。 客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)（迪克和巴蘇）高態(tài)度取向低高 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度 低忠誠(chéng)者 潛在忠誠(chéng)者虛假忠誠(chéng)者 不忠誠(chéng)者忠誠(chéng)客戶分類(lèi)矩陣 客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)低 客戶參與 高少 購(gòu)買(mǎi)品牌數(shù)量 多 客戶份額 忠誠(chéng)者品牌轉(zhuǎn)換者多品牌購(gòu)買(mǎi)者習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)者客戶忠誠(chéng)的鉆石模型客戶忠誠(chéng)的分類(lèi)（瓊斯和薩塞）客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度 高低高 低忠誠(chéng)者傳道者唯利是圖者人質(zhì)客戶背叛者動(dòng)搖分子n 高度忠誠(chéng)：有超過(guò)％以上的概率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌產(chǎn)品。 客戶忠誠(chéng)的測(cè)量方法n 客戶忠誠(chéng)的量化度量稱為客戶忠誠(chéng)度。即客戶忠誠(chéng)是態(tài)度和行為的集合。 方案設(shè)計(jì)題n 參考出租汽車(chē)服務(wù)客戶滿意度的感知測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)立方法，為你所在學(xué)校的食堂、連鎖超市、快餐店、公寓物業(yè)管理等服務(wù)單位構(gòu)建客戶滿意度的三級(jí)感知測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；n 對(duì)以上服務(wù)單位提供所能采取行動(dòng)的建議，以便提高學(xué)生對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目以及在學(xué)生中形象的忠誠(chéng)度。 ”n 影響顧客抱怨反應(yīng)形式選擇的因素 ——“我該向誰(shuí)抱怨？ ”n 影響顧客抱怨的具體方式 ——“我該怎
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