【正文】 為都發(fā)生了轉(zhuǎn)換的客戶 。案例：中秋節(jié)送月餅老客戶維護(hù)的方法 第二節(jié) 客戶流失管理1/25/2023216。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法 45與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 節(jié)日祝福節(jié)日祝福 各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時機。43維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙u競爭性低價u出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用u電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)u基于全部業(yè)務(wù)的定價策略u長期合作計劃建立信任u各層次例行的企業(yè)參觀；u社會活動及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求u更多優(yōu)惠措施u特殊客戶特殊對待u提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙u讓客戶產(chǎn)生心理依賴u給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)u給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法 44與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 成交后致謝成交后致謝 “謝謝你 ”三個字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。 ”德勝公司呼吁人們做一個合格的員工，應(yīng)努力使自己變成君子。我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘 /培訓(xùn) /后備 /應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項39思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項40德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡稱德勝公司）成立于 1997年，是美國聯(lián)邦德勝公司在中國蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦 ?238。我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。36238。2023財富美國 500強最佳雇主排行榜1/25/2023? 保持價格優(yōu)惠? 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在 低價 上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的 價值? 加大感情投資? 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強化商品交易關(guān)系? 建立客戶數(shù)據(jù)庫1/25/2023客戶保持方法? 購買滑雪服的案例低價 =價值？1/25/2023低價 =價值？1/25/2023? 地緣：老鄉(xiāng)? 物緣：共同的愛好? 親緣：王哥、李姐? 業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)? 神緣：共同的宗教信仰1/25/2023加大感情投資 —— 五種緣分35老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。老狼一聽勃然大怒，伸手就給狐貍一個大嘴巴 老狼一聽，嗯？有一手阿。第二天，狐貍在街上又撞上老狼。這樣不結(jié)了，你也能打他，我面子上也能說得過去。下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點兒洗衣服的來。 如是幾次，總挨打。狐貍很郁悶地回家了，弄一帽子戴著。1/25/2023客戶保持管理的層次? 注重產(chǎn)品質(zhì)量 （練好內(nèi)功）? 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本? 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢? 提升品牌形象? 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為品牌的忠誠者。如果客戶拂袖而去，企業(yè)連消除他們不滿的機會都沒有。? 購買后的客戶關(guān)懷活動，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。1/25/2023阻力 —— 轉(zhuǎn)移成本? 客戶退出時所受到的各種阻礙因素。? 從上例可以看出，這 180元就是王某投資股票而放棄儲蓄存款的機會成本。 ? 違約成本： 違約時所需付出的事后成本。? 信息成本： 取得交易對象信息與和交易對象進(jìn)行信息交換所需的成本。 從這個意義上說，在投資決策時應(yīng)排除沉沒成本的干擾。? 這 25元是沉沒成本，不管是去是留，這錢你都已經(jīng)花了。嬰兒的笑容，爬向母親的姿勢，都是主動建立依附的信號。1/25/2023客戶保持的基本概念? 為什么要做好客戶保持？? 客戶保持是生產(chǎn)力? 企業(yè)客戶的兩個來源：新客戶、老客戶? 思考：開發(fā)一個新客戶容易，還是讓一個老客戶轉(zhuǎn)介紹容易？ 1/25/2023客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營銷人員都有用不完的資源，他們會把 40%的精力用于開發(fā)， 60%精力用于服務(wù)顧客。1/25/2023【 案例 】第一節(jié) 客戶保持管理1/25/2023? 客戶保持概念? 企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心?？后來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她以前購買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。在臨產(chǎn)前的 3個月內(nèi)，他家定期收到附近一家商場的有關(guān)孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續(xù)收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。 ? 保持 客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠者得到 回報 ，讓三心二意者得到 激勵 ，讓流失者付出 代價 。1/25/2023動力 —— 心理依附? 一、依附具有本能性? 二、接觸產(chǎn)生安慰 接觸越多 ,心理越愉快? 三、依附是怎樣建立的 發(fā)出信號? 依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會在出生后主動爬向母親。 你應(yīng)該離開電影院嗎？1/25/2023阻力 —— 沉沒成本? 在做這一決策時，你應(yīng)該忽視這 25元。? 我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為 “ 沉沒成本 ”? 沉沒成本是一種歷史成本，對現(xiàn)有決策而言是不可控成本，會很大程度上影響人們的行為方式與決策。? 搜尋成本： 商品信息與交易對象信息的搜集。? 監(jiān)督交易進(jìn)行的成本： 監(jiān)督交易對象是否依照契約內(nèi)容進(jìn)行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗貨等。如果當(dāng)時他將這 1萬元存入銀行，一年期定期儲蓄存款的年利率為 %，扣除利息稅，則有 180元的實際利息凈收益。1/25/2023阻力 —— 機會成本? 機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值；? 機會成本的兩個條件? （ 1）所使用的資源具有多種用途? （ 2）把可能獲得的最大收入視為機會成本1/25/2023阻力 —— 機會成本? 客戶從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個供應(yīng)商的過程中所付出的成本? 新的信息