【正文】 收集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費(fèi)的時間、精力、人員? 如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本 非常高時，顧客就可能被 鎖定 在原來購買的品牌產(chǎn)品上。? 購買期間的客戶關(guān)懷與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各個相關(guān)的細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以說出來也可以一走了之。1/25/2023客戶保持管理的內(nèi)容? 增加財(cái)務(wù)利益? 增加社會利益? 附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系? 無論是財(cái)務(wù)利益還是社會利益 ，當(dāng)面臨較大的價格差時，都難以維持，但是深層次的結(jié)構(gòu)聯(lián)系卻難以模仿。 剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。 狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂?。?狐貍還是不慌不忙：你是要胖的啊，還是瘦的？ 企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。今年，公司又新建了 3個保健中心，一個占地 7英畝的綜合運(yùn)動館，內(nèi)設(shè)一個曲棍球場，若干籃球場、室外地滾球場、沙壺球場以及擲馬蹄游戲沙坑等。 公司可以在一周內(nèi)失去 100個客戶，而同時又得到另外 100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。我們提供的服務(wù)在效果、時間、價值、效率等是否能夠 “恰倒好處 ”？238。我們是否能夠承諾？238。我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？238。德勝的高層深信： “制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。工人發(fā)現(xiàn)勞保用品、勞保設(shè)備欠缺或質(zhì)量太差無法使用，可以拒絕工作，此間仍享受正常的上班待遇；帶病工作不僅不受表揚(yáng)，而且可能受到相應(yīng)處罰；公司不認(rèn)同職工冒著生命危險去搶救國家財(cái)產(chǎn)、集體和他人財(cái)產(chǎn)的價值觀，奉行 “生命第一 ”的原則；公司對包括執(zhí)行長在內(nèi)的施工現(xiàn)場工作人員實(shí)行強(qiáng)制休息法，強(qiáng)制休息期間享受休息補(bǔ)助，但不允許逛街或娛樂。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法 群發(fā)的我不回46與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 別忽視別忽視 “密切接觸者密切接觸者 ” 銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。老客戶維護(hù)的方法 50與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 上門拜訪上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。很多企業(yè)都在做 “ 一錘子買賣 ” ，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易。? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。? 市場份額指一個企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。? 市場增長率 =[比較期市場銷售量（額） –前期市場銷售量（額） ]247。652．產(chǎn)品流失? 指顧客找到 更好的 同類產(chǎn)品或服務(wù) 而轉(zhuǎn)移 ——? 或因?yàn)楫a(chǎn)品 質(zhì)量 不穩(wěn)定；? 或因?yàn)橛懈玫?替代品 出現(xiàn)；? 或因?yàn)楫a(chǎn)品 缺乏創(chuàng)新 …… 使客戶 “移情別戀 ”。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。1/25/2023684． 技術(shù) 流失? 顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù) 更先進(jìn) 的替代產(chǎn)品 或 服務(wù)。73客戶本身原因造成的流失? 客戶 需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（ 或改行 ） ；? 客戶對不同企業(yè)提供的 好的 產(chǎn)品或服務(wù)根本 不在乎 ， 轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 不是因?yàn)椴粷M意 ，是想 換 “口味 ”—— 嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)，或只是 想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷 ；? 客戶 搬遷、成長、衰退、破產(chǎn)；? 客戶的采購主管、采購人員的離職 …… 引起流失。76有些客戶流失是不可避免的? 企業(yè)的客戶也有一個 新陳代謝 的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶 流動的風(fēng)險和代價 越來越小，客戶流動的 可能性越來越大 。77流失客戶有被挽回的可能? 研究顯示，向流失客戶銷售每 4個中有 1個可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每 16個才有 1個成功 ——? 一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息， 他們過去的購買記錄會指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎?，而對潛在客戶和目標(biāo)客戶，公司對其的了解要薄弱得多；? 另一方面，流失客戶 畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對企業(yè)有了解、有認(rèn)識只要企業(yè)下足工夫， 糾正引起他們流失的失誤 ，他們還是有可能回歸。81 “對癥下藥 ”，爭取挽回? “對癥下藥 ”就是企業(yè)要 根據(jù)客戶流失的原因制訂 相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失客戶。（ 2）自己主動離開的客戶。（ 6）其他原因離開的客戶。但兩家酒店對營銷策略的選擇卻持有不同的觀點(diǎn)：南苑大酒店認(rèn)為，只有努力提高員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)與流失顧客的溝通和交流，才能在企業(yè)與客戶之間建立起情感的關(guān)系紐帶，從而提升客戶的忠誠度，使經(jīng)營績效得到改善。案例分析1/25/2023? 開戰(zhàn)之初，由于伊頓酒店推出了低價入住政策，流失顧客回訪率迅速上升，市場份額也不斷擴(kuò)大。案例分析1/25/2023? 顧客贏回管理將是客戶關(guān)系管理今后的主要研究方向。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴