【正文】 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。案例分析1/25/2023? 開戰(zhàn)之初，由于伊頓酒店推出了低價入住政策，流失顧客回訪率迅速上升，市場份額也不斷擴大。（ 6）其他原因離開的客戶。81 “對癥下藥 ”，爭取挽回? “對癥下藥 ”就是企業(yè)要 根據(jù)客戶流失的原因制訂 相應(yīng)的對策，盡力爭取及早挽回流失客戶。76有些客戶流失是不可避免的? 企業(yè)的客戶也有一個 新陳代謝 的過程，特別是在今天的市場上，在各種因素的作用下，客戶 流動的風險和代價 越來越小，客戶流動的 可能性越來越大 。1/25/2023684． 技術(shù) 流失? 顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù) 更先進 的替代產(chǎn)品 或 服務(wù)。652．產(chǎn)品流失? 指顧客找到 更好的 同類產(chǎn)品或服務(wù) 而轉(zhuǎn)移 ——? 或因為產(chǎn)品 質(zhì)量 不穩(wěn)定；? 或因為有更好的 替代品 出現(xiàn)；? 或因為產(chǎn)品 缺乏創(chuàng)新 …… 使客戶 “移情別戀 ”。? 市場份額指一個企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場同類產(chǎn)品中所占的比重。很多企業(yè)都在做 “ 一錘子買賣 ” ，他們在產(chǎn)品投放市場初期很注重吸引客戶，千方百計地讓客戶對自己的產(chǎn)品感興趣，購買自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購買變成了一次性的交易。老客戶維護的方法 50與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 上門拜訪上門拜訪雖然跨時空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。德勝的高層深信： “制度只能對君子有效，對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。我們是否能夠承諾？238。 公司可以在一周內(nèi)失去 100個客戶，而同時又得到另外 100個客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂??？ 剛到老虎家門口，就聽老虎在屋里說話。 客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以說出來也可以一走了之。1/25/2023阻力 —— 機會成本? 機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值；? 機會成本的兩個條件? （ 1）所使用的資源具有多種用途? （ 2）把可能獲得的最大收入視為機會成本1/25/2023阻力 —— 機會成本? 客戶從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個供應(yīng)商的過程中所付出的成本? 新的信息收集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費的時間、精力、人員? 如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本 非常高時，顧客就可能被 鎖定 在原來購買的品牌產(chǎn)品上。? 監(jiān)督交易進行的成本： 監(jiān)督交易對象是否依照契約內(nèi)容進行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗貨等。? 我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為 “ 沉沒成本 ”? 沉沒成本是一種歷史成本，對現(xiàn)有決策而言是不可控成本，會很大程度上影響人們的行為方式與決策。1/25/2023動力 —— 心理依附? 一、依附具有本能性? 二、接觸產(chǎn)生安慰 接觸越多 ,心理越愉快? 三、依附是怎樣建立的 發(fā)出信號? 依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會在出生后主動爬向母親。 苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心?？后來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據(jù)她以前購買衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。1/25/2023客戶保持的基本概念? 為什么要做好客戶保持？? 客戶保持是生產(chǎn)力? 企業(yè)客戶的兩個來源：新客戶、老客戶? 思考：開發(fā)一個新客戶容易，還是讓一個老客戶轉(zhuǎn)介紹容易？ 1/25/2023客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營銷人員都有用不完的資源，他們會把 40%的精力用于開發(fā)， 60%精力用于服務(wù)顧客。? 這 25元是沉沒成本，不管是去是留，這錢你都已經(jīng)花了。? 信息成本： 取得交易對象信息與和交易對象進行信息交換所需的成本。? 從上例可以看出，這 180元就是王某投資股票而放棄儲蓄存款的機會成本。? 購買后的客戶關(guān)懷活動，主要集中于高效地跟進和圓滿地完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟。1/25/2023客戶保持管理的層次? 注重產(chǎn)品質(zhì)量 （練好內(nèi)功）? 長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本? 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競爭優(yōu)勢? 提升品牌形象? 客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為品牌的忠誠者。如是幾次，總挨打。下回你見著狐貍，跟他說：給我弄點兒洗衣服的來。第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼一聽勃然大怒，伸手就給狐貍一個大嘴巴 2023財富美國 500強最佳雇主排行榜1/25/2023? 保持價格優(yōu)惠? 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在 低價 上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的 價值? 加大感情投資? 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強化商品交易關(guān)系? 建立客戶數(shù)據(jù)庫1/25/2023客戶保持方法? 購買滑雪服的案例低價 =價值？1/25/2023低價 =價值？1/25/2023? 地緣：老鄉(xiāng)? 物緣：共同的愛好? 親緣：王哥、李姐? 業(yè)緣：學業(yè)、職業(yè)? 神緣：共同的宗教信仰1/25/2023加大感情投資 —— 五種緣分35老客戶維護的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動中，有相當一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘 /培訓 /后備 /應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護的注意事項39思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護的注意事項40德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡稱德勝公司）成立于 1997年，是美國聯(lián)邦德勝公司在中國蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。43維護老客戶的策略為競爭