【正文】 25 一月 202310:11:37 上午 10:11:37一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。案例分析1/25/2023? 開(kāi)戰(zhàn)之初，由于伊頓酒店推出了低價(jià)入住政策，流失顧客回訪率迅速上升，市場(chǎng)份額也不斷擴(kuò)大。（ 6）其他原因離開(kāi)的客戶。81 “對(duì)癥下藥 ”，爭(zhēng)取挽回? “對(duì)癥下藥 ”就是企業(yè)要 根據(jù)客戶流失的原因制訂 相應(yīng)的對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早挽回流失客戶。76有些客戶流失是不可避免的? 企業(yè)的客戶也有一個(gè) 新陳代謝 的過(guò)程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶 流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià) 越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的 可能性越來(lái)越大 。1/25/2023684． 技術(shù) 流失? 顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù) 更先進(jìn) 的替代產(chǎn)品 或 服務(wù)。652．產(chǎn)品流失? 指顧客找到 更好的 同類產(chǎn)品或服務(wù) 而轉(zhuǎn)移 ——? 或因?yàn)楫a(chǎn)品 質(zhì)量 不穩(wěn)定；? 或因?yàn)橛懈玫?替代品 出現(xiàn)；? 或因?yàn)楫a(chǎn)品 缺乏創(chuàng)新 …… 使客戶 “移情別戀 ”。? 市場(chǎng)份額指一個(gè)企業(yè)的銷售量（或銷售額）在市場(chǎng)同類產(chǎn)品中所占的比重。很多企業(yè)都在做 “ 一錘子買(mǎi)賣(mài) ” ，他們?cè)诋a(chǎn)品投放市場(chǎng)初期很注重吸引客戶，千方百計(jì)地讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，但在售后服務(wù)方面卻做得很差，使得這種購(gòu)買(mǎi)變成了一次性的交易。老客戶維護(hù)的方法 50與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系 ———— 上門(mén)拜訪上門(mén)拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對(duì)面交流直接有效。 另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場(chǎng)信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識(shí)更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。德勝的高層深信： “制度只能對(duì)君子有效，對(duì)于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無(wú)效的。我們是否能夠承諾？238。 公司可以在一周內(nèi)失去 100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外 100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過(guò)程中所感受到的總體印象。狐貍不慌不忙：你是要洗衣粉阿，還是要肥皂啊？ 剛到老虎家門(mén)口，就聽(tīng)老虎在屋里說(shuō)話。 客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，可以說(shuō)出來(lái)也可以一走了之。1/25/2023阻力 —— 機(jī)會(huì)成本? 機(jī)會(huì)成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價(jià)值；? 機(jī)會(huì)成本的兩個(gè)條件? （ 1）所使用的資源具有多種用途? （ 2）把可能獲得的最大收入視為機(jī)會(huì)成本1/25/2023阻力 —— 機(jī)會(huì)成本? 客戶從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商的過(guò)程中所付出的成本? 新的信息收集成本、新的渠道構(gòu)建成本、新的談判所花費(fèi)的時(shí)間、精力、人員? 如果顧客面臨的轉(zhuǎn)移成本 非常高時(shí)，顧客就可能被 鎖定 在原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品上。? 監(jiān)督交易進(jìn)行的成本： 監(jiān)督交易對(duì)象是否依照契約內(nèi)容進(jìn)行交易的成本，例如追蹤產(chǎn)品、監(jiān)督、驗(yàn)貨等。? 我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時(shí)間、金錢(qián)、精力等稱為 “ 沉沒(méi)成本 ”? 沉沒(méi)成本是一種歷史成本，對(duì)現(xiàn)有決策而言是不可控成本，會(huì)很大程度上影響人們的行為方式與決策。1/25/2023動(dòng)力 —— 心理依附? 一、依附具有本能性? 二、接觸產(chǎn)生安慰 接觸越多 ,心理越愉快? 三、依附是怎樣建立的 發(fā)出信號(hào)? 依附的建立需要嬰兒發(fā)出建立依附的訊息：嬰兒會(huì)在出生后主動(dòng)爬向母親。 苗先生夫婦對(duì)此甚覺(jué)奇怪：來(lái)美國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，常來(lái)往的也只有幾個(gè)中國(guó)人，當(dāng)?shù)氐纳碳沂侨绾蔚弥珣言心?？后?lái)才得知，他太太常去購(gòu)物的這家商場(chǎng)，是根據(jù)她以前購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾的頻率及間隔這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有購(gòu)物的記錄，而推斷出她懷孕的。1/25/2023客戶保持的基本概念? 為什么要做好客戶保持？? 客戶保持是生產(chǎn)力? 企業(yè)客戶的兩個(gè)來(lái)源：新客戶、老客戶? 思考：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶容易，還是讓一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)介紹容易？ 1/25/2023客戶保持的基本概念優(yōu)秀的營(yíng)銷人員都有用不完的資源，他們會(huì)把 40%的精力用于開(kāi)發(fā)， 60%精力用于服務(wù)顧客。? 這 25元是沉沒(méi)成本，不管是去是留，這錢(qián)你都已經(jīng)花了。? 信息成本： 取得交易對(duì)象信息與和交易對(duì)象進(jìn)行信息交換所需的成本。? 從上例可以看出，這 180元就是王某投資股票而放棄儲(chǔ)蓄存款的機(jī)會(huì)成本。? 購(gòu)買(mǎi)后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，主要集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。1/25/2023客戶保持管理的層次? 注重產(chǎn)品質(zhì)量 （練好內(nèi)功）? 長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本? 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)? 提升品牌形象? 客戶品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象， 只有讓客戶對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為品牌的忠誠(chéng)者。如是幾次，總挨打。下回你見(jiàn)著狐貍，跟他說(shuō)：給我弄點(diǎn)兒洗衣服的來(lái)。第二天，狐貍在街上又撞上老狼。老狼一聽(tīng)勃然大怒，伸手就給狐貍一個(gè)大嘴巴 2023財(cái)富美國(guó) 500強(qiáng)最佳雇主排行榜1/25/2023? 保持價(jià)格優(yōu)惠? 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在 低價(jià) 上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的 價(jià)值? 加大感情投資? 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系強(qiáng)化商品交易關(guān)系? 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)1/25/2023客戶保持方法? 購(gòu)買(mǎi)滑雪服的案例低價(jià) =價(jià)值？1/25/2023低價(jià) =價(jià)值？1/25/2023? 地緣：老鄉(xiāng)? 物緣：共同的愛(ài)好? 親緣：王哥、李姐? 業(yè)緣：學(xué)業(yè)、職業(yè)? 神緣：共同的宗教信仰1/25/2023加大感情投資 —— 五種緣分35老客戶維護(hù)的必要性 在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘 /培訓(xùn) /后備 /應(yīng)急？人員要穩(wěn)定老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)39思考與討論：如何才能讓人員穩(wěn)定？老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)40德勝（蘇州）洋樓有限公司（以下簡(jiǎn)稱德勝公司）成立于 1997年，是美國(guó)聯(lián)邦德勝公司在中國(guó)蘇州工業(yè)園區(qū)設(shè)立的全資子公司。43維護(hù)老客戶的策略為競(jìng)爭(zhēng)