【正文】 ? 確保銷售計劃以市場分析和內部銷售數(shù)據(jù)為依據(jù) ? 客戶們希望在同樣質量下獲得最大的價值，這就要求公司在決定主要價格前應充分了解客戶的價值預期，仔細評估競爭對手的戰(zhàn)略 ? 及時并以簡明易懂的方式將市場調研結果送到決策制定者手中 ? 加強對市場調研公司的選擇和質量監(jiān)控機制，聘用不同的市調公司，從多渠道收集全面的市場和顧客信息 ? 對不同信息使用者的信息要求進行分類，從而提供有針對性的研究報告。沒有整合的 WMS幫助庫存管理人員管理整體的原材料、半制成品和產成品的倉儲 ? 倉庫操作的效率很低，從車間到成品倉的同時缺少預先通知制度，一個單據(jù)的收、發(fā)貨周期很長。以產品流程為例，由車間給中心倉入庫通知開始到產品送到成品倉，最后由中心倉倉管員把庫存數(shù)據(jù)輸入 K3系統(tǒng) 提供產品與服務 2023 Andersen. All rights 10 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 售后中心 沒有主動 與顧客建立緊密的顧客服務關系，同時也欠缺顧客信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)共享信息平臺，無法為產品開發(fā)、市場營銷提供顧客信息支持，自然無法提供個性化的服務 ? 產品的配件供應未能滿足維修需求，通常只能滿足 60%左右 ,以致部分產品因為配件缺貨而不能維修，被迫要為顧客換機，同時新產品推出市場后，其配件也不能夠及時到位；另外產品 配件的通用性較低 ；而中心售后倉也 缺乏進行配件安全庫存量的維護 ? 網點的維修安裝費用的結算時間長達一個多月以上；另外對于網點的培訓及技術支持不足，無法實現(xiàn)不同網點的有效考核與監(jiān)控，并建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 售后中心鑒定后的正品及處理機退貨全部運回總公司進行統(tǒng)一的質量檢驗與分類，導致 運輸成本高，效率低 ? 分公司 沒有定期及主動與經銷商進行對帳 工作，造成不了解與調查經銷商的結算需求，導致經銷商對于科龍的忠誠度及滿意度大大降低，同時沒有與經銷商建立戰(zhàn)略伙伴關系 ? 總公司制定的財務制度 未能充分向分公司溝通、傳達 或給予統(tǒng)一的培訓 ，導致不同部門在公司財務制度的實施過程中出現(xiàn)不一致的情況，如返利計算 收款與售后服務 2023 Andersen. All rights 11 診斷報告分析的總結 (續(xù) ) ? 預算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識 ，而實質可操作金額亦沒有細分至各部門 /分公司、產品系列的層面。公司的決策者需要的信息應以整潔、易于理解的形式遞送，注重信息的質量。其他例子包括，分 公司未能線上查詢物流部發(fā)貨到經銷商的狀態(tài)資料， K3系統(tǒng)只能為客戶服務專員提供開訂單的功能，并不能支持即時查詢經銷商帳目及庫存量等信息 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 創(chuàng)建實時的綜合信息系統(tǒng)應包含不斷更新訂單處理和訂單管理信息，并且這個系統(tǒng)應與公司各部門和各辦公地點相連 ? 建立情報性的、靈活的、整合的系統(tǒng)，在整個公司內使用 ? 實現(xiàn)總部和分公司及各有關部門間的信息共享與數(shù)據(jù)統(tǒng)一 ? 滿足各部門信息需求 ? 縮減部門間信息傳遞的時間， 從而提高工作效率 ? 對分公司、經銷商、顧客的需求作出迅速回應 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 61 市場與客戶分析 －信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策（續(xù)） ? 為制定營銷計劃和銷售預測而收集的信息和數(shù)據(jù)未夠全面，如缺乏利潤預測、退貨和商業(yè)庫存等 ? 定價參考信息來源主要包括市場研究部的一線價格反饋和商品企劃科對競爭對手的不定期對比分析等，尚不足以幫助定價部門準確預測顧客偏好和競爭者行為，從而有效地制定市場預測價并推出合理的產品價格 ? 信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行差異化管理與傳遞。目前科龍是沒有與供應商互相合作以尋求各種方法降低成本的概念，主要是透過簽訂合約或采購招標來推動供應商降低成本 ? 采購與生產制造、產品開發(fā)、庫存管理等流程 缺乏有效整合 ? 缺乏科學性的貨品分類方法和庫存結構規(guī)劃，也 沒有制定統(tǒng)一、詳細的倉儲管理準則供倉儲管理人員遵守 ? 缺少基本庫存管理工具及方法。 因此，財務預算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務部門 /分公司的認同。例如：以圖表的形式展示數(shù)據(jù) ，解釋調查結果對公司的影響 ? 明確信息收集的責任人，將準確并按時遞交信息列為部門業(yè)績考核條件之一，并建立適當?shù)莫剟顧C制 ? 提高預測準確度和信息使用效率 ? 準確把握顧客偏好和競爭對手行為，價格更貼近市場 ? 深入了解市場細分、價值鏈及經銷商和顧客行為模式，可以更有效制定價格和成本目標 ? 為決策提供有作用的信息 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 業(yè)務流程現(xiàn)狀分析 新產品 開發(fā)管理 財務與成本管理 業(yè)務流程 1 2 3 4 5 市場與 客戶分析 市場與 銷售管理 提供產品與服務 收款及 售后服務 管理與支持流程 6 需要作出較大程度的改進 可作出進一步的改進 評估代號 2023 Andersen. All rights 63 新產品開發(fā)與管理 －目前科龍的主要問題點 新產品開發(fā)管理 ? 缺乏明確新產品開發(fā)策略和產品設想收集方法 ? 市場預測和產品需求計劃制定的依據(jù)不足 ? 缺乏嚴格的成本規(guī)劃和監(jiān)控 ? 項目開發(fā)進程缺乏有效的驗證和監(jiān)控機制 ? 缺少與生產部門的合作 ? 缺乏對新產品開發(fā)工作的評估 2023 Andersen. All rights 64 新產品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產品開發(fā)策略和產品設想收集方法 ? 公司整體經營戰(zhàn)略不夠明晰，營銷、研發(fā)、生產等部門對公司戰(zhàn)略的理解也各不相同 ,造成各部門工作方向各有所指 ,缺乏協(xié)同效應 ? 2023年的新產品開發(fā)計劃有 90項左右，2023年的開發(fā)項目為 76項， 由于產品設想來源較少 ,對顧客的真正需求把握不準，研發(fā)新產品的項目種類繁多但市場成功率不高，難以體現(xiàn)產品開發(fā)的重點 ,缺乏主打產品 ? 設計整合產品革新和流程的戰(zhàn)略， 將新產品設計和流程改進與商業(yè)目標的實現(xiàn)聯(lián)系起來 致力于解決客戶不 斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅動力 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略目標制定研發(fā)戰(zhàn)略。例如庫存成本每一個月需要利用手工報表 ,對倉庫模塊的成本數(shù)據(jù)做大量調整 ,而不能直接使用 K3的倉庫和財務模塊之間的內設集成 ,結算成本。目前，整個供應鏈信息共享程度極低，原材料的采購、運輸和入庫、生產計劃的下達和實行、成品的收、發(fā)、存以及在途貨物、批號跟蹤等信息都無法實時共享 ? 缺乏建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的思想 。如果超支，業(yè)務部門 /分公司的觀點是預算不合理，而不是費用控制不力，導致總體超出預算 ? 對于銷售、退貨等財務處理 缺乏統(tǒng)一的財務制度 ,導致出現(xiàn) 帳實不符 ? 對業(yè)務部門的考核主要基于其銷售目標的完成率，對其費用控制和預算的執(zhí)行情況考慮不足 ? 分公司費用只需按類別交由營銷總部部長審批，綜合管理科對于分公司采購或費用使用只作審價，審批合同條款等，分公司費用有未于預算余額作比較，并嚴格監(jiān)控超支情況 ? 對于服務采購（如與廣告公司、公關公司、媒介代理公司的合作）的申請、審批與結算制定了相關的政策和審批權限，但執(zhí)行效果不佳 ,并沒有對超預算進行考核 ，例如本部對傳播費用無法做到有效的事前控制，分公司經理經常會在上報審批的同時就動用傳播資源，或審批未下達時直接讓分公司財務與廣告公司結算，造成費用超支 財務與成本管理 2023 Andersen. All rights 12 目錄 項目進度回顧 診斷分析報告的總結 未來實施的主要障礙及待解決的問題 4P的分散與整合 產品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 三條渠道的沖突 打通“市場鏈”的信息流 分銷過程的風險 (貨、財務）的承擔 全面考慮庫存積壓成因 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調 三包機的服務策略 總成本模型 分公司的權責定位 附錄 – 診斷分析報告（全部） 2023 Andersen. All rights 13 未來實施的主要障礙及待解決的問題 主要問題： 1. 4P的分散與整合 2. 產品開發(fā)命中率的“開環(huán)”與“閉環(huán)” 3. 三條渠道的沖突 4. 打通“市場鏈”的信息流 5. 分銷過程的風險 (貨、財務）的承擔 6. 全面考慮庫存積壓成因 7. 客戶服務質量與物流成本控制缺少協(xié)調 8. 三包機的服務策略 9. 總成本模型 10. 分公司的權責定位 2023 Andersen. All rights 14 現(xiàn)狀 : 目前整個市場營銷體系中的產品、渠道、價格、促銷（ 4P)功能分別由不同部門承擔。明確公司研發(fā)投資的重點，減少產品組合的數(shù)量 ? 規(guī)范產品創(chuàng)意篩選的流程和條件， 加強市場信息數(shù)據(jù)庫的建設并對市場信息進行仔細分析， 避免不實的市場信息影響公司對核心產品的投入的決策 ? 利用多種手段加強投資回報分析選擇贏利前景好的項目加大投入 ? 明確部門努力方向，提高部門工作積極性，提升公司整體績效 ? 明確研發(fā)目的，集中研發(fā)投入，增加新產品銷售收入 ? 以標準化的新產品獲取規(guī)模優(yōu)勢，降低采購和生產成本 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 65 新產品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產品開發(fā)策略和產品設想收集方法（續(xù)） ? 目前公司在研發(fā)過程中缺乏產品創(chuàng)意來源的渠道建設和管理 ,沒有進行全方位產品創(chuàng)意的征集活動，產品創(chuàng)意主要來自營銷部門， 來源單一 ,雖然偶爾也會征求設計人員的合理化建議，但是公司對產品創(chuàng)意和合理化意見的收集缺乏系統(tǒng)的記錄和維護，造成部分本來可以為公司創(chuàng)造價值的創(chuàng)意流失 ,錯失的機會包括：高背壓壓縮機，數(shù)碼渦旋，新材料軸流風扇 ,其中僅99年沒有采用高背壓壓縮機的建議，該設備每臺可為空調機節(jié)省成本 500元 ,按每年年產量 1萬臺空調計算， 3年下來 ,公司已錯失了 1500萬的成本節(jié)省 ? 構建支持創(chuàng)新的組織系統(tǒng)和角色 。 ? 在系統(tǒng)未能全面實施之前，通過利用近期信息技術的優(yōu)化，如電郵、廣域網等信息技術支援，使總部及分公司以信息技術傳遞，共用同一報表跟蹤同一交易（銷售）的每一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)同一信息，同一來源，并縮短每一個環(huán)節(jié)之間的更新時差 ? 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務模塊雖然在系統(tǒng)角度可以結合 ,但是分公司和總部的 K3設置是建立在不同數(shù)據(jù)庫上 ,而且輸入的基準在不同分公司的層面和在總部的層面存在不統(tǒng)一 ,導致關于同一個交易的相關數(shù)據(jù)不能同步更新，引至銷售循環(huán)各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)不協(xié)調?？讫埲鄙僖粋€整合的信息管理系統(tǒng)來支持供應鏈的信息共享。在實際工作中，各部門往往更多考慮自己部門的工作業(yè)績，缺乏整體利益觀念。 創(chuàng)新公司平時注重從各個方面，包括公司內部和外部收集一切有關產品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進行記錄和保存，以備將來的分析利用 ? 制訂產品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責任部門負責提供、征集和篩選產品創(chuàng)意， 對于暫時沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用 ? 規(guī)范全面的產品概念征集可以增大產品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對路產品入選的機率， 信息系統(tǒng)可以保證產品概念信息的損失，節(jié)省征集成本 業(yè)務現(xiàn)狀 相關最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益 2023 Andersen. All rights 66 新產品開發(fā)與管理 －缺乏明確新產品開發(fā)策略和產品設想收集方法（續(xù)） ? 公司目前對產品開發(fā)過程中提出產品創(chuàng)意和合理化建議的員工都有不同程度的獎賞，但這種獎懲制度沒有規(guī)范， 公司每年都設立技術創(chuàng)新獎，今年技術部門榮獲 15項技術創(chuàng)新獎，但由于公司的研發(fā)戰(zhàn)略模糊，其中轉換成具有市場效益和賣點的技術創(chuàng)新較少， 也缺乏相關的統(tǒng)計和投資回報分析評估，可能導致盲目的技術創(chuàng)新和開發(fā)，造成開發(fā)資源的浪費 ? 對設計建議進行獎賞 公司通過獎賞、鼓勵和賞識來促使員工貢獻建議，改進工作表現(xiàn)和強化革新觀念 ? 建立正式的條例和流程獎勵向公司提供有意建議的員工， 對技術創(chuàng)新和合理化建議，對產品開發(fā)和銷售產生的直接和間接收益進行核算，設立標桿比較， 逐步