【正文】 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。因此，對現(xiàn)代服務(wù)人員的激勵也分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩大方面。 對服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 4．選擇培訓(xùn)方法 可以幫助員工獲取新知識、新技術(shù)和新行為的方法主要包括以下幾種。為了保證企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售，必須對服務(wù)企業(yè)員工的素質(zhì)提出要求。 以人為本的企業(yè)文化 ◆ （ 2）以人為本的人才管理創(chuàng)新機(jī)制 人是企業(yè)最活躍、最能動的因素，人才是企業(yè)最重要的財富。 總之，學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建處處體現(xiàn)以人為本的思想，并通過剛性管理和柔性管理相結(jié)合的方式達(dá)到。超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。它體現(xiàn)了個人對社會的作用和意義。購買者意識到他的實際情況與期望情況之間的差別，從而產(chǎn)生了需求。 ? 4．心理因素：現(xiàn)代服務(wù)消費者的購買行為還要受其動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等主要心理因素的影響。 ? 購買行為完成之后，消費者會體會到某種程度的滿意或不滿意，進(jìn)而采取一些使?fàn)I銷人員感興趣的買后行為。同時還應(yīng)該把個人的價值看成是自我價值和社會價值的統(tǒng)一體，并且在這個統(tǒng)一體中把握和認(rèn)識個人的自我價值。只有在對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解，才有可能談?wù)搨€性化服務(wù)的生產(chǎn)和管理，也才有可能尋求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實踐上的創(chuàng)新。 ◆ （ 1）企業(yè)文化的構(gòu)成要素 企業(yè)文化主要包括：企業(yè)民主；企業(yè)整體化的價值觀；企業(yè)的理想、信念、愿景使命；企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略；企業(yè)的道德規(guī)范、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)形象、企業(yè)的文化生活等一系列企業(yè)行為方式 ◆ （ 2）企業(yè)文化的任務(wù) 企業(yè)文化的任務(wù)，概括起來有兩項：其一，具有企業(yè)內(nèi)部調(diào)整和強(qiáng)化功能，使企業(yè)員工萬眾一心，同舟共濟(jì)，永葆和諧統(tǒng)一、奮發(fā)向上的態(tài)勢；其二，企業(yè)外部的協(xié)調(diào)和輻射功能，使企業(yè)在社會上贏得良好的聲譽(yù)，樹立一個完美的企業(yè)形象，使企業(yè)具有競爭能力。對于那些要依靠員工直接提供的服務(wù)，企業(yè)員工就顯得更為重要。 對服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 1．開展需求評價 在進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)前，企業(yè)首先要確定是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。 ◆ （ 4）團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn) 團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn)有助于受訓(xùn)者分享各自的意見和經(jīng)驗，樹立對集體或團(tuán)隊的認(rèn)同感，了解自己以及同事的優(yōu)點和缺點。 ? 3．強(qiáng)化激勵法 強(qiáng)化有正面強(qiáng)化和負(fù)面強(qiáng)化兩種。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 4時 48分 :48February 25, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 同時也要對基層的服務(wù)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。受訓(xùn)的服務(wù)員工必須將在培訓(xùn)中學(xué)到的知識、技能和行為應(yīng)用到實際工作中，才能達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。 ? 2．顧客 ? 對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重要影響的另一種人力因素是顧客之間的關(guān)系。企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)是屬于兩個不同層面的目標(biāo)，但兩者相互影響、相互依賴、相互作用、共同發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)之間的差異在于出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不相同。第三，以人為本是一種思維方式，它是指它把對人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價值取向落實到社會實踐中，要求人們在分析、思考和解決一切問題時，要確立人的尺度，實行人性化服務(wù)。 人的價值 ? 1．人的價值的含義 在人與人、人與社會的主體間的價值關(guān)系中，人同樣也可以成為滿足他人或社會需要的價值客體。這種情況為營銷人員提供了促進(jìn)銷售的方法：價格、詳細(xì)的信息和優(yōu)良的服務(wù)人員都會對消費者的決策產(chǎn)生重大影響。 消費者購買行為類型 ? 3．化解不協(xié)調(diào)購買行為 購買者可能會對一個合適的價格或購買方便的某一時刻或地點做出購買反映。 ? 2．人的存在的三種命運 馬克思曾明確地表述：“人的依賴關(guān)系（起初完全是自然發(fā)生的）是最初的社會形態(tài)”，“以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨立性，是第二大形態(tài)”，“建立在個人全面發(fā)展和他們共同的社會生產(chǎn)能力成為他們的社會財富這一基礎(chǔ)上的自由個性，是第三個階段”。第二，以人為本是一種價值取向，它強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù) ? 3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的關(guān)系研究 ? 個性化服務(wù)出現(xiàn)后，服務(wù)行業(yè)曾發(fā)出過個性化服務(wù)能否取代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一疑問，經(jīng)過實踐驗證，兩者都沒有取代對方的可能，因為它們之間存在著差異，側(cè)重點不同，并且互相補(bǔ)充。 ◆ （ 2）以人為本的企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)的完美結(jié)合 以人為本的企業(yè)文化，既注重企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)，又關(guān)心個人目標(biāo)的進(jìn)程。服務(wù)的實現(xiàn)方式，對服