【正文】 :48:1116:48Feb2325Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。因此，對(duì)現(xiàn)代服務(wù)人員的激勵(lì)也分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩大方面。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 4．選擇培訓(xùn)方法 可以幫助員工獲取新知識(shí)、新技術(shù)和新行為的方法主要包括以下幾種。為了保證企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，必須對(duì)服務(wù)企業(yè)員工的素質(zhì)提出要求。 以人為本的企業(yè)文化 ◆ （ 2）以人為本的人才管理創(chuàng)新機(jī)制 人是企業(yè)最活躍、最能動(dòng)的因素，人才是企業(yè)最重要的財(cái)富。 總之，學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建處處體現(xiàn)以人為本的思想，并通過(guò)剛性管理和柔性管理相結(jié)合的方式達(dá)到。超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成的服務(wù)系統(tǒng)。它體現(xiàn)了個(gè)人對(duì)社會(huì)的作用和意義。購(gòu)買(mǎi)者意識(shí)到他的實(shí)際情況與期望情況之間的差別，從而產(chǎn)生了需求。 ? 4．心理因素：現(xiàn)代服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為還要受其動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等主要心理因素的影響。 ? 購(gòu)買(mǎi)行為完成之后，消費(fèi)者會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，進(jìn)而采取一些使?fàn)I銷(xiāo)人員感興趣的買(mǎi)后行為。同時(shí)還應(yīng)該把個(gè)人的價(jià)值看成是自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一體，并且在這個(gè)統(tǒng)一體中把握和認(rèn)識(shí)個(gè)人的自我價(jià)值。只有在對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有了科學(xué)的理解，才有可能談?wù)搨€(gè)性化服務(wù)的生產(chǎn)和管理，也才有可能尋求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的均衡發(fā)展，從而推進(jìn)服務(wù)科學(xué)在現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐上的創(chuàng)新。 ◆ （ 1）企業(yè)文化的構(gòu)成要素 企業(yè)文化主要包括：企業(yè)民主；企業(yè)整體化的價(jià)值觀；企業(yè)的理想、信念、愿景使命；企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略；企業(yè)的道德規(guī)范、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)形象、企業(yè)的文化生活等一系列企業(yè)行為方式 ◆ （ 2）企業(yè)文化的任務(wù) 企業(yè)文化的任務(wù)，概括起來(lái)有兩項(xiàng)：其一，具有企業(yè)內(nèi)部調(diào)整和強(qiáng)化功能，使企業(yè)員工萬(wàn)眾一心，同舟共濟(jì)，永葆和諧統(tǒng)一、奮發(fā)向上的態(tài)勢(shì)；其二，企業(yè)外部的協(xié)調(diào)和輻射功能，使企業(yè)在社會(huì)上贏得良好的聲譽(yù)，樹(shù)立一個(gè)完美的企業(yè)形象，使企業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于那些要依靠員工直接提供的服務(wù)，企業(yè)員工就顯得更為重要。 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) ? 1．開(kāi)展需求評(píng)價(jià) 在進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)前，企業(yè)首先要確定是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。 ◆ （ 4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)有助于受訓(xùn)者分享各自的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立對(duì)集體或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，了解自己以及同事的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 ? 3．強(qiáng)化激勵(lì)法 強(qiáng)化有正面強(qiáng)化和負(fù)面強(qiáng)化兩種。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時(shí) 48分 :48February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 4時(shí) 48分 :48February 25, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 16:48:1116:48:1116:482/25/2023 4:48:11 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 同時(shí)也要對(duì)基層的服務(wù)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。受訓(xùn)的服務(wù)員工必須將在培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)、技能和行為應(yīng)用到實(shí)際工作中，才能達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。 ? 2．顧客 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生重要影響的另一種人力因素是顧客之間的關(guān)系。企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)是屬于兩個(gè)不同層面的目標(biāo)，但兩者相互影響、相互依賴、相互作用、共同發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的差異在于出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不相同。第三，以人為本是一種思維方式，它是指它把對(duì)人的主體地位、目的地位與主體作用的肯定，把尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人的價(jià)值取向落實(shí)到社會(huì)實(shí)踐中，要求人們?cè)诜治?、思考和解決一切問(wèn)題時(shí)，要確立人的尺度，實(shí)行人性化服務(wù)。 人的價(jià)值 ? 1．人的價(jià)值的含義 在人與人、人與社會(huì)的主體間的價(jià)值關(guān)系中，人同樣也可以成為滿足他人或社會(huì)需要的價(jià)值客體。這種情況為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了促進(jìn)銷(xiāo)售的方法：價(jià)格、詳細(xì)的信息和優(yōu)良的服務(wù)人員都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的決策產(chǎn)生重大影響。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為類型 ? 3．化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為 購(gòu)買(mǎi)者可能會(huì)對(duì)一個(gè)合適的價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)方便的某一時(shí)刻或地點(diǎn)做出購(gòu)買(mǎi)反映。 ? 2．人的存在的三種命運(yùn) 馬克思曾明確地表述：“人的依賴關(guān)系（起初完全是自然發(fā)生的）是最初的社會(huì)形態(tài)”，“以物的依賴性為基礎(chǔ)的人的獨(dú)立性，是第二大形態(tài)”，“建立在個(gè)人全面發(fā)展和他們共同的社會(huì)生產(chǎn)能力成為他們的社會(huì)財(cái)富這一基礎(chǔ)上的自由個(gè)性，是第三個(gè)階段”。第二，以人為本是一種價(jià)值取向，它強(qiáng)調(diào)尊重人、解放人、依靠人、為了人和塑造人。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù) ? 3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系研究 ? 個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)后，服務(wù)行業(yè)曾發(fā)出過(guò)個(gè)性化服務(wù)能否取代標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證，兩者都沒(méi)有取代對(duì)方的可能，因?yàn)樗鼈冎g存在著差異，側(cè)重點(diǎn)不同，并且互相補(bǔ)充。 ◆ （ 2）以人為本的企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的完美結(jié)合 以人為本的企業(yè)文化，既注重企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又關(guān)心個(gè)人目標(biāo)的進(jìn)程。服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，對(duì)服