【正文】 對于社會大眾所關(guān)心的熱點問題，可以由呼叫中心 按照指定的專題和對象，自動撥出電話。 我們可利用貴公司現(xiàn)有的后臺服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)構(gòu)建呼叫中心的后 臺 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。 3． 4． 3座席代表統(tǒng)計 座席代 表統(tǒng)計是統(tǒng)計座席 代表從登錄到系 統(tǒng)到退出系統(tǒng)的這 段時間內(nèi)的各種狀態(tài)，并以相應(yīng)的形式表現(xiàn)出來。 能 進入靜音狀態(tài)后如想恢復(fù)通話，應(yīng)選取此功能。在座席終端畫面上顯示該用戶前一次服務(wù)的信息，并可按時間倒序檢索該用戶以前得到的服務(wù)及其內(nèi)容。 ，可以隨時進行系統(tǒng)功能的擴展。在服務(wù)器端，有用于底層通信控制目的的 CTI通訊平臺，有用于交換控制目的的 CTI SERVER PACKET 和用于座席管理目的的 CTI 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 CLIENT API FOR WIN95/NT 模塊。本應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計能充分滿足這一要求，當(dāng)自動語音應(yīng)答單元擴容及呼叫中心業(yè)務(wù)有 調(diào)整時，用戶只需修改相應(yīng)的狀態(tài) /配置文件 ， 應(yīng)用程序本身不用作任何改動。 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計目標 ? 提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率 在目前座席代表的基礎(chǔ)上，裝備自動語音應(yīng)答單元（ IVR），以實現(xiàn)在夜間或座席代表有事暫時離開時也能提供電話服務(wù)。進程族是一組運行相同代碼的進程，在系統(tǒng)負載過大時會自動建立，以 均 衡負載，保證系統(tǒng)的高效性。 主要負責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作，業(yè)務(wù)報表的制作和打??；維護節(jié)點能自動、實時監(jiān) 控系統(tǒng)運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時自動報警，以利于系統(tǒng)維護人員排障，同時系統(tǒng)提供靈活完善的維護工具。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 當(dāng)所有的座席代表座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知和音樂等待。以上流程可根據(jù)具體的需求做修改（僅做參考） 務(wù) 坐席可定義系統(tǒng)在某一時間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的處理結(jié)果，自動呼叫用戶投訴 的 處理結(jié)果。 ? 臨時閉席 —— 座席代表座席臨時離席或忙于處理其他事物，無暇處理第二個 電 話時，可臨時閉席。如：座 席 代表的分組、座席代表的技能分配等。另外，它不但具有內(nèi)在的數(shù)字交換功能，還能通過其它配件作分布式交換。 4. 產(chǎn)品交貨期：合同簽定之日起不超過 45 個工作日。如果留下聯(lián)系電話具有時間段限制，系統(tǒng)可按時選擇呼出，當(dāng)反饋臺無人值守時，將事先錄制的處理結(jié)果錄音在呼通客戶時報告給客戶；報告完畢，支持客戶對此投訴處理結(jié)果的滿意度征詢，且寫入相應(yīng)的資料庫，同時將讀者的滿意度轉(zhuǎn)發(fā)給辦 客服的的網(wǎng)絡(luò)遍及全市各個角落，為了能夠使客戶及時同該區(qū)域所屬服務(wù)站取得聯(lián)系，要求客戶能夠通過呼叫中心對各服務(wù)站進行查詢，如果讀者撥入呼叫中心后選擇查詢服 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 務(wù)，座席的屏幕上應(yīng)能夠?qū)⒂?戶的個人資料和全市各服務(wù)站的地址、電話及管區(qū)等資料同時顯示，以方便座席快速、準確地為用戶服務(wù)。通過這些工具，我們可以一目了然的知道每一個座席代表的實時狀態(tài)：來 電 、接電、等待、空閑等。 3． 4． 2話務(wù)統(tǒng)計 話務(wù)統(tǒng) 計是呼叫中心有關(guān) 電話情況的統(tǒng)計 。 當(dāng)有振鈴信號時，座席代表可以選取應(yīng)答功能鍵，系統(tǒng)會自動接通電話 ， 座席代表就可以用頭戴式耳機和話筒與來電者交談。在向客戶提供服務(wù)的同時，通過座席應(yīng)用軟件 將與本次服務(wù) 有 關(guān)的數(shù)據(jù)和信息輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。 。 2． 1《大慶天然氣客服中心》配置（建議） 模擬 接入：模擬線（ 16路） IVR：模擬接入（ 16路） 人工坐席： 8路 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)》 CTI 服務(wù)器是智能 ACD 交換平臺與計算機之間的智能接口。系統(tǒng)必須基于模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計，具有可擴展性。采用先進的自動語音處理和計算機電話集成技術(shù)，并能在計算機的統(tǒng)一調(diào)度下運作，以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長一段時間內(nèi)的技術(shù)和 設(shè)備的領(lǐng)先性。 ? 開放性、靈活性 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與 圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng) 資 源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要作出相應(yīng)調(diào)整 ? 應(yīng)用軟件高效性 在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，我們采用了多項先進的技術(shù)，如進程族、多線程技術(shù)等。文件服務(wù)器提供豐富的信息查詢功能，所有查詢都是在瀏覽器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢信息源的增加，呼叫中心的維護員 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 和管理員可以自行增加和開發(fā)，即有信息源的組織上是開放、可開發(fā)的。并根據(jù)用戶的主叫號碼和按鍵信息，把來話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進行排隊。上述操作的所有數(shù)據(jù)都存放在后臺的同一個數(shù)據(jù)庫上以保證數(shù)據(jù)的一致性，得到閉環(huán)處理。 ? 來話轉(zhuǎn)接 /會議 —— 來話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)部分機或外部電話，也可以會議方式形 成 三方通話。 管理員通過統(tǒng)一的界面，對呼叫中心的座席代表進行 統(tǒng)一的管理。 D/160SCLS能與任何符合 SCSA標準的產(chǎn)品兼容， SC總線（ Scbus）能將其他的技術(shù)如語音識別、傳真和數(shù)據(jù)通信設(shè)備集成在同一語音系統(tǒng)內(nèi)，使用它 可得到最大的設(shè)計靈活性，及所需要的資源共享，伸縮性，擴展性和可移植性。 3. 產(chǎn)品保修期：硬件產(chǎn)品保修一年，軟件產(chǎn)品一年內(nèi)免費升級。 附件（一） 系統(tǒng)性能指標 信令、信號方式 系統(tǒng)平臺中繼接口的電氣性能符合 ITUT 和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標準 IVR指標 用戶接入有提示音小于 1秒 提供多種語種功能 收號準確率達到 % 坐席指標 來話呼叫響應(yīng)時間： 信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查 詢響應(yīng)〈 3秒 系統(tǒng)容量 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 系統(tǒng)可模塊式擴展，單系統(tǒng)模塊可擴至 512個端口，多系統(tǒng)可進行無限制擴充。在本系統(tǒng)中， 專業(yè)一體機 我們 采用工業(yè)級ＰＣ（ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ ６１ 0） , IPC－ 610是一個 4U高， 19”架裝 IP機箱，它可容納 14槽的 PCI/ISA 無源底板，并提供多種電源選擇，機箱配備可移動的磁盤驅(qū)動器托架， 特性： 結(jié)構(gòu)：高強度鋼 磁盤驅(qū)動托架：可裝兩個半高和一個 ’硬盤 冷卻風(fēng)扇： 帶濾網(wǎng)的 86CFM冷卻風(fēng)扇 控制：電源開關(guān)、 CPU復(fù)位鍵，報警復(fù)位鍵 鍵盤連接：前、后面板均有五孔鍵盤接口 指示燈：電源開光，硬盤指示，鍵盤鎖 ATX M/B版也可獲得 尺寸（長 X寬 X高）： 482X177X452mm 工作溫度： 0－ 50 攝氏度 相對濕度： 5－ 95％ 配置： 機箱： IPC－ 610 CPU： PIII 內(nèi)存： 256M 硬盤： 30G 顯示器： 17’ 其它：鍵盤、鼠標、網(wǎng)卡、顯卡、光驅(qū)等 語音卡（ D/160SCLS） : 16線 SC總線模擬語音處理卡 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 D/160SCLS電話語音卡提供 了 16語音處理通道，可直接與模擬電話線路相連，為世界上集成模擬線數(shù)最多的語音處理卡。 3． 4． 4監(jiān)聽 可實時 產(chǎn)生各類反映系 統(tǒng) 運行效率，座席 代表工作狀況和各 項服務(wù)執(zhí)行情 況