【正文】 指數(shù)模型用來(lái)獲得各指數(shù)得分。 客戶類(lèi)型 過(guò)去用車(chē)品牌 用車(chē)經(jīng)驗(yàn)及價(jià)值觀 再購(gòu)車(chē)的需求 考慮競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型 A— 高科技型 德系品牌 例： VW等 ? 注重車(chē)的科技及品質(zhì)內(nèi)涵 ? 德系車(chē)的配置較少，例：缺乏 GPS等 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的科技含量 ? 希望在車(chē)的配置上要多一些 ? 銳志 ? PASSAT B— 注重經(jīng)濟(jì)型 日系品牌 例： TOYOTA、 NISSAN、 HONDA等 ? 重視車(chē)的經(jīng)濟(jì)性，人性化配置及細(xì)致的組裝工藝 ? 感覺(jué)日系車(chē)的安全結(jié)構(gòu)上較不足 ? 強(qiáng)調(diào)用車(chē)的省油、細(xì)節(jié)工藝 ? 強(qiáng)調(diào)安全結(jié)構(gòu)與配置 ? 天籟 ? 雅閣 ? 皇冠 C— 自我表現(xiàn)型 （運(yùn)動(dòng)外向） 歐系品牌 例：標(biāo)致、雪鐵龍、雷諾等 ? 重視車(chē)的外形設(shè)計(jì)、操控 ? 歐系車(chē)的內(nèi)飾較一般 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的設(shè)計(jì)美感、人性化配置、工藝等 ? 雅閣 ? 銳志 D— 享受型 美系品牌 例：別克、福特等 ? 重視家庭，愛(ài)護(hù)家人 ? 重視車(chē)的安全、寧?kù)o、舒適 ? 認(rèn)為美系車(chē)較耗油，內(nèi)飾較粗糙 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的經(jīng)濟(jì)節(jié)能及細(xì)致工藝 ? 強(qiáng)調(diào)車(chē)的安全及舒適性，仍有必要 ? TOYOA佳美 以君越為例的產(chǎn)品介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn)在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車(chē)需求，介紹 LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)（ USP）及客戶利益。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物 經(jīng)銷(xiāo)店有空閑的工作人員列席交車(chē)儀式，鼓掌以示祝賀 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn) 交車(chē)儀式 ? 交車(chē)時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng) ? 交車(chē)時(shí)售后部門(mén)必須積極參與 ? 務(wù)必向顧客實(shí)際演示車(chē)輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車(chē)輛 ? 交車(chē)儀式可根據(jù)車(chē)型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)臵 ? 針對(duì) VIP等重要顧客，交車(chē)說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的 VIP接待室 34 確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到顧客的車(chē)輛看不見(jiàn)為止 整理顧客資料，填寫(xiě) 客戶信息卡 向 展廳經(jīng)理 報(bào)告交車(chē)活動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn) 在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛并詢問(wèn)使用情況 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作） 與顧客告別 交車(chē)后的跟蹤計(jì)劃 35 第一時(shí)間通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認(rèn)同 在等待交車(chē)期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況 明確告知客戶可交車(chē)的時(shí)間 贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償 熱情交車(chē) 標(biāo)準(zhǔn)（交車(chē)的結(jié)束與后續(xù)工作） 若交車(chē)有延誤時(shí) 36 交車(chē)區(qū)設(shè)臵 交車(chē)流程圖 在交車(chē) 24小時(shí)前依交車(chē)檢驗(yàn)表進(jìn)行檢驗(yàn)（二次 PDI） 交車(chē)文件 /物品準(zhǔn)備 交車(chē) 交車(chē)前一天再次向客戶確認(rèn)交車(chē)日期和時(shí)間 給客戶作交車(chē)流程的概述，并確認(rèn)他 /她有足夠的時(shí)間 說(shuō)明車(chē)主手冊(cè)及用法，突出介紹緊急情況的應(yīng)對(duì)措施 介紹各項(xiàng)配備及使用方法 對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范 請(qǐng)客戶驗(yàn)收車(chē)況，確認(rèn)車(chē)輛配備品質(zhì) 請(qǐng)客戶在交車(chē)確認(rèn)單上簽字 未能正式掛牌前是否安排臨時(shí)牌照事宜 交付相關(guān)文件并說(shuō)明保修 /索賠政策 參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員 展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、售后相關(guān)人員參與交車(chē)過(guò)程 交車(chē)儀式及給客戶感性的真實(shí)一刻設(shè)計(jì) 是否依 DOS標(biāo)準(zhǔn)給車(chē)加油 照相留檔 向客戶說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)程序 確定客戶在后續(xù)跟蹤上時(shí)間的選擇 是否兌現(xiàn)所有承諾的條件 交車(chē)標(biāo)準(zhǔn)流程表 熱情交車(chē) 37 熱情交車(chē) 交車(chē) check sheet 38 上海通用汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單 (范本 ) 尊敬的客戶： 首先恭賀您成為別克車(chē)主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車(chē)服務(wù)項(xiàng)目。 車(chē) 主 名 稱(chēng) _____________________________________ 車(chē) 架 號(hào) 零售商代碼 車(chē) 型 顏 色 服 務(wù) 項(xiàng) 目 確認(rèn)（請(qǐng)打“ √ ”） 是 否 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否和您一起清點(diǎn)并完整移交了隨車(chē)工具和車(chē)鑰匙 銷(xiāo)售顧問(wèn)是否贈(zèng)送的 1/4箱