【正文】 指數模型用來獲得各指數得分。 客戶類型 過去用車品牌 用車經驗及價值觀 再購車的需求 考慮競爭車型 A— 高科技型 德系品牌 例： VW等 ? 注重車的科技及品質內涵 ? 德系車的配置較少，例：缺乏 GPS等 ? 強調車的科技含量 ? 希望在車的配置上要多一些 ? 銳志 ? PASSAT B— 注重經濟型 日系品牌 例： TOYOTA、 NISSAN、 HONDA等 ? 重視車的經濟性，人性化配置及細致的組裝工藝 ? 感覺日系車的安全結構上較不足 ? 強調用車的省油、細節(jié)工藝 ? 強調安全結構與配置 ? 天籟 ? 雅閣 ? 皇冠 C— 自我表現型 （運動外向） 歐系品牌 例：標致、雪鐵龍、雷諾等 ? 重視車的外形設計、操控 ? 歐系車的內飾較一般 ? 強調車的設計美感、人性化配置、工藝等 ? 雅閣 ? 銳志 D— 享受型 美系品牌 例：別克、福特等 ? 重視家庭，愛護家人 ? 重視車的安全、寧靜、舒適 ? 認為美系車較耗油，內飾較粗糙 ? 強調車的經濟節(jié)能及細致工藝 ? 強調車的安全及舒適性，仍有必要 ? TOYOA佳美 以君越為例的產品介紹 銷售顧問在做產品介紹時，應針對客戶不同的購車需求，介紹 LaCROSSE君越相對應的銷售賣點（ USP）及客戶利益。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物 經銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀 熱情交車 標準 交車儀式 ? 交車時要謹記向顧客承諾的事項 ? 交車時售后部門必須積極參與 ? 務必向顧客實際演示車輛操作的方法，并實際確認并試駕車輛 ? 交車儀式可根據車型與顧客情況進行不同的設臵 ? 針對 VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行，例，設定專門的 VIP接待室 34 確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內容 一直目送到顧客的車輛看不見為止 整理顧客資料，填寫 客戶信息卡 向 展廳經理 報告交車活動 銷售顧問 在一周內與顧客聯(lián)絡，感謝購買車輛并詢問使用情況 熱情交車 標準（交車的結束與后續(xù)工作） 與顧客告別 交車后的跟蹤計劃 35 第一時間通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認同 在等待交車期間，應保持與顧客的聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況 明確告知客戶可交車的時間 贈送小禮品作為補償 熱情交車 標準（交車的結束與后續(xù)工作） 若交車有延誤時 36 交車區(qū)設臵 交車流程圖 在交車 24小時前依交車檢驗表進行檢驗（二次 PDI） 交車文件 /物品準備 交車 交車前一天再次向客戶確認交車日期和時間 給客戶作交車流程的概述，并確認他 /她有足夠的時間 說明車主手冊及用法，突出介紹緊急情況的應對措施 介紹各項配備及使用方法 對產品獨特賣點進行重點示范 請客戶驗收車況，確認車輛配備品質 請客戶在交車確認單上簽字 未能正式掛牌前是否安排臨時牌照事宜 交付相關文件并說明保修 /索賠政策 參觀售后服務站點并介紹服務經理或接待人員 展廳經理、銷售主管、銷售顧問、售后相關人員參與交車過程 交車儀式及給客戶感性的真實一刻設計 是否依 DOS標準給車加油 照相留檔 向客戶說明后續(xù)跟蹤服務程序 確定客戶在后續(xù)跟蹤上時間的選擇 是否兌現所有承諾的條件 交車標準流程表 熱情交車 37 熱情交車 交車 check sheet 38 上海通用汽車授權銷售服務中心交車服務驗收清單 (范本 ) 尊敬的客戶： 首先恭賀您成為別克車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務，請您確認我們所提供的交車服務項目。 車 主 名 稱 _____________________________________ 車 架 號 零售商代碼 車 型 顏 色 服 務 項 目 確認（請打“ √ ”） 是 否 銷售顧問是否和您一起清點并完整移交了隨車工具和車鑰匙 銷售顧問是否贈送的 1/4箱