【正文】 20 西南財經大學工商管理學院 石磊 市場客戶指標：如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、 顧客獲利水平等 業(yè)務流程指標：為滿足顧客滿意指標和股東財務指標影響最大的內部 經營管理過程設立的管理制度和相應指標，如完成訂 單時間、生產率、產品質量、新產品開發(fā)等 學習成長指標：組織為了實現(xiàn)長期業(yè)績而必須進行的對未來的投資， 包括對雇員的能力、信息系統(tǒng)等，并轉化為財務績效。 強調輸入和輸出過程的控制和反饋 。 11 西南財經大學工商管理學院 石磊 （ 1）簡單排序法 評價者根據員工績效的高低，排出績效最好者到最差者的順序。 績效管理： 指組織確保員工的工作活動和工作產出能夠與組織的目標保持一致的過程。 15 西南財經大學工商管理學院 石磊 三、行為法 定義：行為法是指對員工有效的完成工作所必須具備的行為進行界定的績效管理方法。 意義：打破了過去傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法，同時關注企業(yè)無形資產等非財務指標對企業(yè)價值的貢獻。 24 西南財經大學工商管理學院 石磊 八、不同績效管理方法的選擇標準 （一）選擇原則 （二）選擇標準 25 西南財經大學工商管理學院 石磊 第四節(jié) 有效的績效管理系統(tǒng)的組成部分及設計步驟 一、有效的績效管理系統(tǒng)的組成部分 績效的界定 績效的衡量和評價 績效的反饋 26 西南財經大學工商管理學院 石磊 二、有效的績效評估系統(tǒng)的設計步驟 步驟 1：建立組織內對績效評價與管理系統(tǒng)的支持 考慮要素：管理層級支持、員工支持、資源配置落實 步驟 2：選擇符合組織實際情況的評估方法和技術 考慮要素：實用性、成本、工作性質、創(chuàng)新和主動性、動態(tài)和適應性 步驟 3：評價者的選擇及評價信息來源 考慮要素：主管、同事、下屬、顧客；顧客信息與組織戰(zhàn)略 27 西南財經大學工商管理學院 石磊 步驟 4：確定評估時間 考慮要素：季度考評與行為有關的績效；年度評價 與結果有關的績效 。平衡計分卡通常與薪資系統(tǒng)的浮動薪酬相聯(lián)系。 設計 KPI應考慮的原則： 目標導向 。 為什么績效評估是“幾家歡樂幾家愁”？ 7 西南財經大學工商管理學院 石磊 四、影響績效評估的重要因素 （一）員工的知識、技能、能力、行為特征是否具備正確履行崗位所要求的條件是組織績效評估系統(tǒng)能否有效發(fā)揮作用的關鍵。 3 西南財經大學工商管理學院 石磊 （三）一個有效的績效管理系統(tǒng)的基本要素 績效的界定