【正文】 所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施； ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷； ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 65 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 一、以顧客為關注的焦點 ?應用“以顧客為關注的焦點”的原則，組織將會采取如下活動： ? 對顧客群體細分，調查、識別并理解顧客的需求和期望； ? 使公司全體員工了解顧客的要求，并倡導顧客至上的企業(yè)文化，確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合； ? 以顧客要求作為主要輸入，策劃、建立并運行質量體系，加強質量管理，確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望； ? 測量顧客的滿意度并根據結果采取響應的活動或措施，以評價和改進質量體系； ? 系統地管好與顧客的關系； YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 66 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 二、領導作用 統一的宗旨及方向 在組織的所有層次上 建立價值共享、公平公正 和道德倫理觀念 Text 制定并實施公司的質量方針和質量目標； 通過增強員工意識、積極性和參與程度，在整個企業(yè)內促進質量 方針和質量目標的實現； 確保整個企業(yè)時刻關注顧客（即用戶）的要求； 確保實施適宜的過程以滿足和其他相關方要求并實現質量目標； 確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標； 確保實施過程獲得必要的人力、物力、財力資源的支持； 負責定期組織評審質量管理體系，以促進管理體系的完善和改進； 決定有關質量方針和質量目標的措施； 領導作用 為員工提供所需的資源和培訓， 并賦予其職責范圍內的自主權 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 67 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 三、全員參與 全體員工是每個組織的基礎。 (5)確認和處置。 三層三種語言 ? 第三個錯誤觀念：認為有一種經濟質量 ?達到這個標準太難了，費工、費力、費成本，還是降低一些標準吧，反正不影響性能。 ﹙ 2﹚ 使用機器不穩(wěn)定 ﹙ 含模具、夾具 ﹚ 。 ②物理試驗 : a)機械性能試驗 :硬度、拉伸試驗、壓縮試驗、扭轉試驗、彎曲試驗、沖擊試驗、疲勞試驗等； b)無損探傷 :射線探傷、超聲探傷、磁粉探傷、滲透探傷、渦流探傷等； c)金相顯微組織檢驗 :利用金相顯微鏡進行檢驗。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 30 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 質量管理的發(fā)展 ? 全面質量管理階段 ?（ 20世紀 50年代以后）； 1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 22 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 質量成本 PAF分類：即按照預防成本、鑒定成本、故障成本分類。 質量控制： 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 C戰(zhàn)略計劃活動；建立長期目標，綜觀全局做出決策。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 13 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 質量管理的基本知識 管理的原則： 一個上級的原則；責權利一致的原則；既無空白又無重疊的原則?？煞譃槲宸N類型： ?可靠性：準確地履行服務承諾的能力； ?響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望； ?保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力； ?移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注； ?有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。例如：收音機必須能夠收聽廣播等。 質量改進是合理利用資源、提高生產率、 減少損失、增加社會效益的有效措施。 ?明示的 ___可以理解為規(guī)定的要求。包括性能、適用性、可信性、可靠性。 ?管理：指揮和控制組織的協調的活動。 基層管理者：負責日常業(yè)務活動。 ?質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。非符合性成本是指由現有過程的質量缺陷（故障）而造成的成本。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為“工長的質量管理”。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 33 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 機械企業(yè)的生產特點 (1)零件 ①金屬材料的化學成分 (金屬元素含量及非金屬夾雜物含量 )； ②金屬材料的顯微組織； ③主要的結構型式尺寸，幾何參數、形狀與位置公差及表面粗糙度； ④材料 (金屬和非金屬 )的機械力學性能； ⑤部件和整機性能對零件的特殊要求，如互換性、耐磨性、耐腐蝕性、耐老化性等。 抽檢：數量多，或經常性之物料。 檢查效果； 首先要和目標值對照，要從多角度、多層次、多方面檢查對照。 (2)測量或試驗。 伊萊克斯的市場調查 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 64 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 一、以顧客為關注的焦點 ?干好現有項目。 ?質量管理體系提供了持續(xù)改進的框架：策劃、實施、檢查、改進、繼續(xù)實施、檢查、繼續(xù)改進；。也就是說，企業(yè)的獲利能力就增加了50%。 員工還應具備足夠的知識、技能和經驗， 才能勝任工作，實現充分參與。 ②對批量產品，根據產品批質量情況和檢驗判定結果分別做出接收、拒收、復檢處置。不進行鑒別就不能確定產品的質量狀況，也就難以實現質量“把關”。 ﹙ 5﹚ 新的操作人員。 不同的產品其性能要求是不同的，試驗的內容、要求和方法也不相同。最突出的是他們強調從總經理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質量管理。具體包括質量策劃費用； 過程控制費用； 顧客調查費；質量培訓費以及提高工作能力的費用； 產品設計鑒定 /生產前預評審費用； 質量體系的研究和管理費用； 供應商評價費用； 其他預防費用； ?（二）鑒定成本：是指為評定質量要求是否被滿足而進行實驗、檢驗和檢查所支付的費用。 質量保證： 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 人際技能：指與處理人事關系有關的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。 計劃：包括確立目標，制訂實現目標的策略。 ?9）供方： 提供產品的組織和個人。 ?廣義性：包括產品、過程、體系等諸多方面。 質量是構成產品品牌和企業(yè)信譽的基礎，現代商戰(zhàn)是一場 不用槍炮，不流血的世界戰(zhàn)爭，其主要武器就是產品質量。 ?理解質量概念時應注意以下幾點要求： ? 關于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是賦予的。 包括：消費者、委托人、零售商、受益者等。 2 適用性質量的概念： 以適合顧客需要的 程度作為衡量的依 據。 計劃是前提，組織是保證，領導是關鍵，控制是手段。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 18 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 質量管理的內涵 ?質量方針和質量目標 ?質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。反之，如果質量差，產品信譽就不好，市場銷售就很困難、甚至沒有市場，產品的銷售價格也就不會高，也許就沒有利潤。期間，美國出現了以泰羅為代表的“科學管理運動”。 (4)機械產品一般都要通過不同的方式、方法傳遞載荷。 鑒別 把關 預 防 報 告 質量檢驗的功能 不允許不合格進廠， 不允許不合格轉入 下道工序，不允許 不合格出廠。 耐行擊試驗。無論是測定過程 (工序 )能力或使用控制圖，都需要通過產品檢驗取得批數據或一組數據，但這種檢驗的目的，不是為了判定這一批或一組產品是否合格，而是為了計算過程 (工序 )能力的大小和反映過程的狀態(tài)是否受控。它表明實施顧客滿意戰(zhàn)略是質量管理工作的核心，凡是影響顧客滿意的內容都是質量管理工作的范疇，企業(yè)必須建立起以顧客為中心的企業(yè)文化。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 71 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 四、過程方法 供應商提供調查表及相應的資料 供應商初評 遞交資料 定點審批 合格 供應商報價 納入供貨體系輸入微型機系統 定點審批 成本管理處核定價格 供應商送樣檢驗 檢驗部門予以檢驗 , 現場評審確認 合格 合格 合格 合格 報價 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 72 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 五、管理的系統方法 ? 戰(zhàn)略決定成敗，系統決定規(guī)模，執(zhí)行決定成效、細節(jié)決定利潤。 ?對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。 ?◆ 對于運作管理 員工參與適當的決策活動和對過程的改進。 YANTAI SUSHI QIYE JITUAN 58 煙臺蘇氏企業(yè)集團有限公司培訓課件 質量管理的基本要求 做到四個凡事： 凡事有人負責， 凡事有章可循， 凡事有據可查， 凡事有人監(jiān)督。產品實現的過程往往是一個復雜過程，影響質量的各種因素 (人、機、料、法