【正文】 2)學(xué)習(xí)并應(yīng)用更好的方法來減少缺陷、提高質(zhì)量和降低成本 ,從而更好地滿足顧客的需要。 48 二 . Benchmarking (標(biāo)高超越活動 ) 在我國這一活動還有多種譯名，如： ?標(biāo)桿法 ?標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ?水平對比法 ?基準(zhǔn)評價法 ?標(biāo)桿管理法 ?基準(zhǔn)化 BMK 49 二 . Benchmarking (標(biāo)高超越活動 ) 所謂標(biāo)高超越就是通過 對比和分析 先進企業(yè)的行事方式 (best practice)， 對本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等 關(guān)鍵的成功因素 進行改進和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性活動。組織的每一個成員都應(yīng)不斷發(fā)展自己，以使自己能夠適應(yīng)未來的要求。許多雇員害怕提問或拿主意，即使在他們不清楚自己的職責(zé)或不明白對錯時。 29 1980年，為了促進國人對于質(zhì)量的重視，美國全國廣播公司推出了一個名為： “ 日本人能夠做得到，為什么我們不行？ ” 的專題節(jié)目。 由于其良好的效果而在世界范圍內(nèi)得到了迅速傳播 。他提出，為了對質(zhì)量進行有效地控制，除了 SQC以外，尚有許多其他重要的質(zhì)量職能必須予以關(guān)注。 從 1947年開始 ， 他一直從事了 40多年的質(zhì)量管理的研究 、教育和推廣工作 。 ? 質(zhì)量概念起初大多局限于產(chǎn)品，以后逐漸延伸到了服務(wù)，再后則進一步擴展到了過程、活動、組織乃至上述各項因素的結(jié)合。 ?朱蘭提出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。 11 一 .TQC與 TQM —— 簡史 全面質(zhì)量管理階段 ?二戰(zhàn)以后人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，消費者權(quán)益運動呈現(xiàn)出日益高漲的局面；世界市場的競爭達到了空前的激烈程度；員工的能動性和參與對于企業(yè)的成功成為不可或缺的因素。質(zhì)量管理的概念和方法不僅用于解決生產(chǎn)過程、進廠原材料以及新產(chǎn)品設(shè)計管理等問題，而且當(dāng)上層人員決定公司方針時，也用它來進行業(yè)務(wù)分析，檢查上層管理的方針實施狀況，解決銷售活動、人事勞動管理等問題，以及解決辦事機構(gòu)的管理問題。 26 一 .TQC與 TQM—— 質(zhì)量管理的基本原則 有效的質(zhì)量管理有一些普遍的原則： ①以顧客為中心 ②有效的領(lǐng)導(dǎo) ③全員的參與 ④面向過程的管理 ⑤系統(tǒng)化的管理 ⑥持續(xù)改進 ⑦以事實為依據(jù) ⑧互利互惠的組織間關(guān)系 27 討論： Deming 的“十四點” 1 每一點的含義； 2 歸納總結(jié)。 7. 進行領(lǐng)導(dǎo)。人們渴望把工作做好，但不得法的管理者、不適當(dāng)?shù)脑O(shè)備、有缺陷的材料等會對人們造成阻礙。 70年代末始于 美國施樂公司 。 a game of “give and take” 60 二 . Benchmarking (標(biāo)高超越活動 ) ⑤確定并實施改進方案 Data analysis and implementation 由標(biāo)高超越項目小組和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改進方案，在組織內(nèi)部達成共識，推動方案的有效實施。 5)打破障礙 ,促進變革。 52 二 . Benchmarking (標(biāo)高超越活動 ) 這一活動由“標(biāo)高”和“超越” 兩個基本階段 構(gòu)成 : ?針對組織所要改進的領(lǐng)域或?qū)ο螅紫却_定“誰”是這一方面最好的，也就是要標(biāo)定“ benchmark” 。 ?它于 80年代初起源于摩托羅拉公司，在實踐中取得了顯著成果。要確保質(zhì)量和生產(chǎn)率，就必須使每個人都具有安全感。 30 1. 樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長久使命，以使企業(yè)保持競爭力，確保企業(yè)的生存和發(fā)展并能夠向人們提供工作機會。 19 一 .TQC與 TQM —— 簡史 ?在 20世紀(jì)的最后十幾年中，經(jīng)過長期而廣泛的實踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。 13 一 .TQC與 TQM —— 簡史 ?稍后， GE公司的 菲根堡姆 發(fā)表了題為“ Total quality control” 的論文（哈佛商業(yè)評論， 1112月刊， 1956年），首先提出了“全面質(zhì)量管理（ TQC） ” 的概念，并于 1961年出版了同名的著作。 他對于日本 QC小組活動的開展起到了巨大的推動作用 。 2 一 .TQC與 TQM —— 4大 Gurus ?休哈特 (Walter ) ?戴 明（ Deming） ?朱 蘭 (Joseph M. Juran) ?石川馨（ Kaoru Ishikawa） 3 一 .TQC與 TQM —— 4大 Gurus 休哈特 (Walter ,18911967) ?美國工程師，統(tǒng)計學(xué)家，管理咨詢顧問， “現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。 5 一 .TQC與 TQM —— 4大 Gurus 朱蘭 (Joseph M. Juran 1904— ) ?美國質(zhì)量管理專家，管理顧問。 9 一 .TQC與 TQM —— 簡史 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ?1