【正文】 :33:1210:33Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 88 七 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注意事項(xiàng) 系統(tǒng)性 抓住重點(diǎn) 醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)處不在 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 89 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要注意系統(tǒng)性 醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是沒(méi)有現(xiàn)成的模式去可以套用的，如果我們用整體的觀念去思考和分析醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進(jìn)行醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，肯定會(huì)收到意想不到的效果。而附加服務(wù)就是說(shuō)，在一般醫(yī)院都有的服務(wù)的基礎(chǔ)上，另外提供的新的服務(wù)或更多的服務(wù)?！? （五）傳遞與執(zhí)行服務(wù) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 68 整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播 服務(wù)的定價(jià) 內(nèi)涵 : 管理服務(wù)與承諾 （六）管理服務(wù)與承諾 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 69 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義 內(nèi)涵 : 服務(wù)和底線 （七）服務(wù)與底線 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 70 ? 隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競(jìng)爭(zhēng)的旋渦。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 34 從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花 3天時(shí)間。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句：這廚師好像就是我們那里的。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 12 1）研究的對(duì)象存在差別。 2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)加強(qiáng)了顧客對(duì)生產(chǎn) 過(guò)程 參與狀況的研 究。 服務(wù)的特征分析 案例： 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 25 4） 服務(wù)的不可儲(chǔ)存性及其引發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn) 不可儲(chǔ)存性（ perishability） 服務(wù)供給與需求難以同步 服務(wù)不能退貨或重復(fù)銷(xiāo)售 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 26 4） 對(duì) 不可儲(chǔ)存性 問(wèn)題的可能解決辦法 ?創(chuàng)造性定價(jià) 例如：飯店和電影院分別以 “早早場(chǎng)優(yōu)惠” 和 “日?qǐng)鰞?yōu)惠”的形式推出的減價(jià)策略一直非常有效。 ? 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動(dòng)地卷入競(jìng)爭(zhēng)，還是主動(dòng)地參與競(jìng)爭(zhēng)。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 85 通過(guò)創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo) 北大深圳醫(yī)院－－他們認(rèn)為：“根據(jù)現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場(chǎng)可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能的內(nèi)涵可以進(jìn)一步擴(kuò)大，其無(wú)形資產(chǎn)及人、財(cái)、物等資源可以進(jìn)一步盤(pán)活，結(jié)果也反過(guò)來(lái)刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 90 開(kāi)展醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要抓重點(diǎn) 我們醫(yī)院管理人員在進(jìn)行醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，千頭萬(wàn)緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。 2023年 2月 上午 10時(shí) 33分 :33February 5, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時(shí) 33分 12秒 10:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 有句話不是說(shuō)：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個(gè)好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術(shù)，更應(yīng)具備高尚的品德。基本服務(wù)是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，就是說(shuō)，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務(wù)滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來(lái)。 “你在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)上花的每一個(gè)美元和每一個(gè)小時(shí)，對(duì)你的外部關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生倍增的價(jià)值。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25年，才有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到 1， 700萬(wàn)人參觀。如燒鳊魚(yú)，對(duì)山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對(duì)江西口音的人，注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干；對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。 （如住酒店，聽(tīng)音樂(lè)會(huì)）； 2）客戶服務(wù)：是一種與客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù) 先設(shè)定的服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，指任 何提高客戶滿意度的內(nèi)容 ； 3）售后服務(wù)：指售出產(chǎn)品之后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。 3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào) 人 是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng) 調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理。 ?預(yù)訂系統(tǒng) 使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括： 飯店，各類(lèi)醫(yī)生，高爾夫等球場(chǎng)。掃地有 3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 38 所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的范疇內(nèi)， 一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分 。 ? 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)。這就是現(xiàn)代學(xué)研究中的良性互動(dòng)。所以，我們就更加應(yīng)該抓住重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面。 2023年 2月 5日星期日 10時(shí) 33分 12秒 10:33:125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :33:1210:33:12February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。有付出才有回報(bào)，當(dāng)我們順利地把病人安頓好后，他們都會(huì)真誠(chéng)地感謝我們，這樣的感謝聲中包含著對(duì)我們服務(wù)的滿意，是對(duì)我們工作的肯定。 第三部分、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 84 通過(guò)醫(yī)院的附加服務(wù)來(lái)營(yíng)銷(xiāo) 在分析醫(yī)院的服務(wù)時(shí)，我們把服務(wù)分為基本服務(wù)和附加服務(wù)?！?她相信，每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)，無(wú)論員工在哪個(gè)部門(mén)，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 37 ?學(xué)辨識(shí)方向 ?會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員，迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。聽(tīng)店主說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)訣竅只有 5個(gè)字：聽(tīng)口音炒菜。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 11 服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)和售后服務(wù) 1）服務(wù)產(chǎn)品（簡(jiǎn)稱服務(wù)）本身就是核心產(chǎn)品。 4）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)要突出解決服務(wù)的 有形展示 問(wèn)題。 ?開(kāi)發(fā)補(bǔ)充性的服務(wù) 如飯店的休息室 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 27 在奧地利首都維也納有專(zhuān)門(mén)為 50歲以上老人服務(wù)的購(gòu)物場(chǎng)所，其標(biāo)志為“ 50+”超市 。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 39 **保潔公司 車(chē)間清理 地面清潔 （一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 40 1）有形展示的類(lèi)型 服務(wù)場(chǎng)景 信息溝通 價(jià)格 周?chē)蛩卦O(shè)計(jì)因素社會(huì)因素 服務(wù)有形化