【正文】 :33:1210:33Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 88 七 開展醫(yī)院服務(wù)營銷注意事項 系統(tǒng)性 抓住重點 醫(yī)院服務(wù)營銷無處不在 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 89 開展醫(yī)院服務(wù)營銷要注意系統(tǒng)性 醫(yī)院的服務(wù)營銷是沒有現(xiàn)成的模式去可以套用的，如果我們用整體的觀念去思考和分析醫(yī)院的服務(wù)營銷，根據(jù)醫(yī)院的實際情況，用創(chuàng)新的、調(diào)查的、科學(xué)的、系統(tǒng)的方法去進行醫(yī)院的服務(wù)營銷，肯定會收到意想不到的效果。而附加服務(wù)就是說，在一般醫(yī)院都有的服務(wù)的基礎(chǔ)上，另外提供的新的服務(wù)或更多的服務(wù)。” （五）傳遞與執(zhí)行服務(wù) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 68 整合服務(wù)營銷傳播 服務(wù)的定價 內(nèi)涵 : 管理服務(wù)與承諾 （六）管理服務(wù)與承諾 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 69 服務(wù)的財務(wù)及經(jīng)濟意義 內(nèi)涵 : 服務(wù)和底線 （七）服務(wù)與底線 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 70 ? 隨著醫(yī)療服務(wù)業(yè)市場化進程的推進，醫(yī)院已經(jīng)不可避免地被卷入到了激烈競爭的旋渦。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 34 從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花 3天時間。難怪許多食客吃后都會說上一句：這廚師好像就是我們那里的。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 12 1）研究的對象存在差別。 2）服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn) 過程 參與狀況的研 究。 服務(wù)的特征分析 案例： 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 25 4） 服務(wù)的不可儲存性及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn) 不可儲存性（ perishability） 服務(wù)供給與需求難以同步 服務(wù)不能退貨或重復(fù)銷售 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 26 4） 對 不可儲存性 問題的可能解決辦法 ?創(chuàng)造性定價 例如：飯店和電影院分別以 “早早場優(yōu)惠” 和 “日場優(yōu)惠”的形式推出的減價策略一直非常有效。 ? 學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。醫(yī)院可以有兩種選擇：被動地卷入競爭，還是主動地參與競爭。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 85 通過創(chuàng)造醫(yī)療需求差異進行營銷 北大深圳醫(yī)院－－他們認為：“根據(jù)現(xiàn)代人的健康需求，醫(yī)療市場可以改造和創(chuàng)新，醫(yī)院功能的內(nèi)涵可以進一步擴大，其無形資產(chǎn)及人、財、物等資源可以進一步盤活，結(jié)果也反過來刺激了現(xiàn)代人的健康需求和健康消費市場的擴大。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 90 開展醫(yī)院服務(wù)營銷要抓重點 我們醫(yī)院管理人員在進行醫(yī)院的服務(wù)營銷時，千頭萬緒，作為系統(tǒng)的醫(yī)院，我們有許多的工作要去做。 2023年 2月 上午 10時 33分 :33February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 10:33:1210:33:1210:33Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 10:33:1210:33:1210:332/5/2023 10:33:12 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 33分 12秒 10:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 有句話不是說：“態(tài)度決定一切”嗎？所以一個好醫(yī)生不僅要有高明的醫(yī)術(shù)，更應(yīng)具備高尚的品德?；痉?wù)是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)，就是說，現(xiàn)在的醫(yī)院必須有基本的服務(wù)滿足一般的醫(yī)療需求才能夠生存下來。 “你在內(nèi)部營銷上花的每一個美元和每一個小時，對你的外部關(guān)系都會產(chǎn)生倍增的價值。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。美國加州迪斯尼斯營業(yè)了 25年，才有 2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到 1， 700萬人參觀。如燒鳊魚，對山東口音的人，則注重醬香，還加上幾根大蔥；對江西口音的人，注重在湯汁中多放一點辣椒干；對蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。 （如住酒店，聽音樂會）； 2）客戶服務(wù)：是一種與客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù) 先設(shè)定的服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素，廣義而言，指任 何提高客戶滿意度的內(nèi)容 ； 3）售后服務(wù)：指售出產(chǎn)品之后所提供的各種服務(wù)活動。 3）服務(wù)營銷學(xué)強調(diào) 人 是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強 調(diào)內(nèi)部營銷管理。 ?預(yù)訂系統(tǒng) 使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括： 飯店，各類醫(yī)生，高爾夫等球場。掃地有 3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 38 所謂“有形展示”是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)， 一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分 。 ? 醫(yī)療行業(yè)是一個特殊的服務(wù)行業(yè)。這就是現(xiàn)代學(xué)研究中的良性互動。所以，我們就更加應(yīng)該抓住重點，以點帶面。 2023年 2月 5日星期日 10時 33分 12秒 10:33:125 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。勝人者有力，自勝者強。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :33:1210:33:12February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。有付出才有回報，當(dāng)我們順利地把病人安頓好后，他們都會真誠地感謝我們，這樣的感謝聲中包含著對我們服務(wù)的滿意，是對我們工作的肯定。 第三部分、服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 84 通過醫(yī)院的附加服務(wù)來營銷 在分析醫(yī)院的服務(wù)時，我們把服務(wù)分為基本服務(wù)和附加服務(wù)?！?她相信，每個人都有自己的專長，無論員工在哪個部門，都必須花時間使他們感到自己的重要性。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 37 ?學(xué)辨識方向 ?會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員，迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。聽店主說，其經(jīng)營訣竅只有 5個字：聽口音炒菜。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 11 服務(wù)產(chǎn)品與客戶服務(wù)和售后服務(wù) 1）服務(wù)產(chǎn)品（簡稱服務(wù)）本身就是核心產(chǎn)品。 4）服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的 有形展示 問題。 ?開發(fā)補充性的服務(wù) 如飯店的休息室 服務(wù)的特征分析 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 27 在奧地利首都維也納有專門為 50歲以上老人服務(wù)的購物場所，其標志為“ 50+”超市 。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴格培訓(xùn)。 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 39 **保潔公司 車間清理 地面清潔 （一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ) —— 案例 臨 沂 大 學(xué) 商 學(xué) 院 以顧客為中心 40 1）有形展示的類型 服務(wù)場景 信息溝通 價格 周圍因素設(shè)計因素社會因素 服務(wù)有形化