房務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(課件)(專業(yè)版)
【正文】 :15:5305:15Feb235Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 九、禁止員工在更衣室內(nèi)逗留、躺臥、睡覺、吃東西。 1 不得對(duì)客人粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?、態(tài)度冷漠，不得與客人爭(zhēng)辯，以“客人總是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。 不要喋喋不休地與客人說話，跟 客人說話時(shí)雙眼應(yīng)與客人平視。 ? 在實(shí)施保護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益和利益的同時(shí)，對(duì)員工紀(jì)律稽查工作常抓不懈。 ? 為客人提供行李寄存服務(wù)并做好寄存記錄。 檢查及補(bǔ)充客房小酒吧的供應(yīng)品。 房務(wù)部新員工培訓(xùn) 劉珍珍 20230508 自我介紹 歡迎大家到加入到我們房務(wù)部的工作！ 輕松環(huán)節(jié) ?簡(jiǎn)單的一個(gè)游戲環(huán)節(jié) 內(nèi)容要點(diǎn)： 一、房務(wù)部的職能 二、房務(wù)部各崗位職責(zé)要求 三、房務(wù)部?jī)x容儀表要求 四、規(guī)章制度 行為規(guī)范 更衣室制度 員工飯?zhí)眉八奚岬闹贫? 房務(wù)部組織架構(gòu) 房務(wù)總監(jiān) 行政管家 房務(wù)文員 保安主管 客房主管 客房服務(wù)員 前臺(tái)接待 消防保安員 房務(wù)部是公寓最大的部門之一，在公寓扮演著極其重要的角色。 接聽服務(wù)臺(tái)的賓客來電，處理客人服務(wù)要求。 ? 為客人提供郵件及包裹代收代發(fā)服務(wù)，并做好記錄。 請(qǐng)從照片中判斷出他們從事哪類行業(yè) ？ Which industry they are from? 穿著 Dressing 行為舉止 Action 談吐 Speaking 習(xí)慣 Habits 從那些方面進(jìn)行判斷呢？ How do they judge? 邁入酒店 Hotel Industry 邁入酒店 Hotel Industry 他們有哪些共同的特征呢？ What are same characteristics they have ? 邁入酒店 Hotel Industry 儀態(tài) Behavior 皺眉頭需 72塊肌肉 It takes seventytwo muscles to frown 微笑服務(wù) Smile at guests 微笑只需 14塊肌肉 Only fourteen to smile 微笑不是用嘴巴，而是用眼睛 Smile by eyes, not by mouth 微笑并不費(fèi)力，但能產(chǎn)生無窮魅力 微笑并不費(fèi)力，但能產(chǎn)生無窮的魅力！ 熱情禮貌，問候客人 Be courtesy ? 不向顧客打招呼會(huì)給顧客造成心里壓力 Customer is stressful when not greeted ? 與客人打招呼，沒有任何語言比這更動(dòng)聽 Speak to customers. There is nothing as nice as a cheerful word of greeting. 研究結(jié)果表明一個(gè)顧客等了 30秒或 40秒 但常常覺的好像已經(jīng)等了 3分鐘或 4分鐘。 語氣 表情 接待客人時(shí)要微笑，但不能發(fā)出 笑聲或在公共場(chǎng)所嘻哈大笑，不 能臉無表情。 1 必須高度重視客人的不滿或投訴，要耐心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把投訴內(nèi)
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