【正文】 :23:5902:23Feb232Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 8．不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話(huà)。 ，須先輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō)：很抱歉，打擾您了 ……(I ’ m sorry to trouble you……) 客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意后查詢(xún)。三個(gè)字的姓名，其中間的字來(lái)由較復(fù)雜，三個(gè)字的姓名，如：約翰 (I haven’ t seen you for a long are you?)等語(yǔ)。 四、 迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??； 由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充； 檢 查 領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記； 服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。 （六） 醫(yī)療服務(wù) 如今，世界各地的許多飯店和酒店都有住店醫(yī)生，或者有即叫即到的店外醫(yī)生，這是由良好的管理政策導(dǎo)致的結(jié)果，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)識(shí)到健康是大多數(shù)旅行者所共有的一種切身?yè)?dān)憂(yōu)。 二、見(jiàn)客人用餐完畢后，及時(shí)清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 主要職責(zé) 一、負(fù)責(zé)咨詢(xún)和客戶(hù)資料的管理。 三、送餐部送回餐具后，做好相關(guān)記錄。在酒店沒(méi)有住店醫(yī)生的情況下，飯店會(huì)為需要的客人提供若干位當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話(huà)號(hào)碼。 五、 送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好； 客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺； 臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。亨利 當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：別客氣。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。 。 9．不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 2023年 2月 上午 2時(shí) 23分 :23February 2, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:23:5902:23:5902:23Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 02:23:5902:23:5902:232/2/2023 2:23:59 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時(shí) 23分 59秒 02:23: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 7．不能隨意詢(xún)問(wèn)外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。 (Wele to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候 (午前： Good morning.午后： Good 6∶ 00以后： Good evening.)，然后說(shuō)：您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：你好嗎 ?好久不見(jiàn)了。 分 類(lèi) ： 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 : 所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理； 貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天； 超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理； 認(rèn) 領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)； 問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話(huà)和地址。那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人，非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便。 客房送餐服務(wù) 私人管家服務(wù) 叫醒服務(wù) 旅游和交通服務(wù)臺(tái)服務(wù) 打包和郵遞服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 保險(xiǎn)箱服務(wù) 一、 客房送餐服務(wù) 流程 ： 一、送餐員送到樓層時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)協(xié)助送餐員對(duì)此次送餐做好記錄。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度，所以值班美