【正文】 :23:5902:23Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 8．不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。 ，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了 ……(I ’ m sorry to trouble you……) 客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時答不上來的，須先致歉意后查詢。三個字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個字的姓名，如：約翰 (I haven’ t seen you for a long are you?)等語。 四、 迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 放 房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)?。?由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放； 填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充 服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期； 將客人消費單客房聯(lián)交于服務(wù)中心； 住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充； 檢 查 領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進(jìn)行檢查、并登記； 服務(wù)班對住客房每日三次檢查； 當(dāng)客人離店時，服務(wù)班在第一時間進(jìn)房檢查酒水消費情況，及時報告服務(wù)中心。 （六） 醫(yī)療服務(wù) 如今，世界各地的許多飯店和酒店都有住店醫(yī)生，或者有即叫即到的店外醫(yī)生，這是由良好的管理政策導(dǎo)致的結(jié)果，因為管理者認(rèn)識到健康是大多數(shù)旅行者所共有的一種切身擔(dān)憂。 二、見客人用餐完畢后，及時清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 主要職責(zé) 一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 三、送餐部送回餐具后，做好相關(guān)記錄。在酒店沒有住店醫(yī)生的情況下，飯店會為需要的客人提供若干位當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話號碼。 五、 送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團(tuán)隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好； 客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺； 臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。亨利 當(dāng)客人向你表示感謝時應(yīng)表示謙虛：別客氣。引其進(jìn)房間時，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。 。 9．不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。 2023年 2月 上午 2時 23分 :23February 2, 2023 1行動出成果，工作出財富。 02:23:5902:23:5902:23Thursday, February 2, 2023 1知人者智，自知者明。 02:23:5902:23:5902:232/2/2023 2:23:59 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 2日星期四 上午 2時 23分 59秒 02:23: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 7．不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。對年老體弱者，要主動攙扶。處理問題時，語氣要委婉。歐美人的姓名一般由兩個或三個字組成，即名一姓，或名一名一姓。 (Wele to our hotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時間問候 (午前： Good morning.午后： Good 6∶ 00以后： Good evening.)，然后說：您有什么事需要我辦嗎 ?(Anything I can do for you?)或我能幫你什么忙嗎 ?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前認(rèn)識，相別甚久，初次見面應(yīng)說：你好嗎 ?好久不見了。 分 類 ： 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等； 非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 保 存 : 所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里； 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理； 貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天； 超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理； 認(rèn) 領(lǐng) 認(rèn)領(lǐng)方式： A、直接認(rèn)領(lǐng)； B、請人代為認(rèn)領(lǐng)； 問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人，非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便。 客房送餐服務(wù) 私人管家服務(wù) 叫醒服務(wù) 旅游和交通服務(wù)臺服務(wù) 打包和郵遞服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 保險箱服務(wù) 一、 客房送餐服務(wù) 流程 ： 一、送餐員送到樓層時，樓層服務(wù)臺協(xié)助送餐員對此次送餐做好記錄。前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美