酒店對(duì)客服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：別客氣。 應(yīng)答禮節(jié) 指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。H亨利 對(duì)于無(wú)法判斷是否已婚的法國(guó)婦女，亦可稱之為 madame(夫人、女士 )，因?yàn)樗蛉?、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。 (Your ments and suggestions are wele.)并表示歡迎您再來(lái)。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：您好 !見(jiàn)到您很高興。 客人離店 離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。 客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。 五、 送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐； 如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員； 要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好； 客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺； 臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。 布置房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范） 樓層迎賓 一、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等 二、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。 四、萬(wàn)能鑰匙要仔細(xì)保管。如果州法令對(duì)酒店的法律責(zé)任有所限制，這些法令可能會(huì)要求飯店通知客人：（ 1）有保險(xiǎn)箱可供使用；（ 2）萬(wàn)一由于沒(méi)有式用保險(xiǎn)箱而發(fā)生丟失時(shí)，飯店只負(fù)按規(guī)定所承擔(dān)的責(zé)任。在酒店沒(méi)有住店醫(yī)生的情況下，飯店會(huì)為需要的客人提供若干位當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話號(hào)碼。 （五 )打包和郵遞服務(wù) 酒店客人往往有在度假時(shí)購(gòu)買衣服和紀(jì)念品的愛(ài)好。 三、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間 四、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后祝福晚安 五、把叫醒要求告知總機(jī)，告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn) 六、填寫叫醒記錄，填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。 一、客房的整理 二、訂送餐服務(wù) 三、待定飛機(jī)、車船票 四、安排車輛接送 五、商議所需服務(wù) 六、翻譯服務(wù)等其他一系列服務(wù) 出現(xiàn)此服務(wù)的原因 ： 為滿足酒店部分客人高檔客源的需求，依靠私人管家這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。 三、送餐部送回餐具后，做好相關(guān)記錄。實(shí)行三班倒 24小時(shí)運(yùn)行。 三、 客房服務(wù)中心服務(wù) 與客房部辦公室相連，是客房部重要的信息樞紐。 二 、 樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù) 指飯店客房區(qū)域每一樓層的服務(wù)臺(tái)，配備專職對(duì)客服務(wù)員， 24小時(shí)為賓客提供各種服務(wù)的客房服務(wù)模式。 主要職責(zé) 一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 卓越服務(wù)的七項(xiàng)服務(wù)原則 ： 一、 熱情認(rèn)知并招呼遇到的每位顧客 二、 以友好的方式盡快滿足顧客的要求 三、 通過(guò)儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象 四、 致力于注重顧客的舒適與安全 五、 針對(duì)酒店和本地的服務(wù)提供可靠的信息 六、 禮貌對(duì)待同事和下級(jí)并尊重他們 七、 努力為顧客做好每一件事。酒店對(duì)客服務(wù)的總體認(rèn)知 酒店對(duì)客服務(wù)具體內(nèi)容 酒店對(duì)客服務(wù)程序 酒店對(duì)客服務(wù)禮節(jié) 酒店對(duì)客服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題及注意事項(xiàng) 涵義 ：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 ：提高客人滿意度、增加顧客再次光臨的愿望、增強(qiáng)專業(yè)形象、減少投訴、完善工作環(huán)境。于是開門、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。 主要職責(zé) : 一、負(fù)責(zé)本樓層客人及來(lái)訪客人的接待和服務(wù)工作； 二、根據(jù)房態(tài)安排工作定額及清掃順序； 三、負(fù)責(zé)客房的樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙； 四、掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人進(jìn)出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)； 五、填寫 “樓層日?qǐng)?bào)表 ”和 “樓面工作日志 ”； 六、負(fù)責(zé)客人離店后的客房檢查工作； 七、做好各類賬務(wù)單據(jù)的管理工作，避免跑賬、漏賬現(xiàn)象?？头糠?wù)中心一般設(shè)主管一名，工作人員若干名。 二、見(jiàn)客人用餐完畢后，及時(shí)清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回。 二、從酒店的角度：可以增加酒店的收入；讓客人更滿意酒店的服務(wù)；減輕餐廳工作壓力；體現(xiàn)飯店等級(jí) (四、五星級(jí)） 二、 私人管家服務(wù) 內(nèi)容 ：私人管家服務(wù)又稱貼身侍從服務(wù)，所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧仁欠?wù)員又是私人秘書，從入住酒店的那一刻起，就有專人進(jìn)行 “一對(duì)一 ”的 24小時(shí)服務(wù)。 服務(wù)流程 ： 一、鈴聲三聲內(nèi)接聽電話 二、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人，報(bào)崗姓名。有些酒店自己經(jīng)
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