【正文】 :10:2213:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ?職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 ? 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。Customer Awareness Training 09/03/2023 顧客滿意服務(wù)意識培訓(xùn) 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、 棲身和其它的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力， 包括成長、發(fā)揮自己的潛能和 理想 提高自身能力、才能減小壓力 。 ? 聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ?企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ?建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ?內(nèi)部資源利用與整合 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 職業(yè)化的意識、 職場道德、 敬業(yè)程度 沒有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源。 2023年 1月 下午 1時 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 13:10:2213:10:2213:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:10:2213:10:2213:101/26/2023 1:10:22 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 10分 22秒 13:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點至 B點 ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 內(nèi)部客戶服務(wù) ?一 、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團隊建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù) 建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 ? 內(nèi)部顧客 是 指組織內(nèi)部的員工 ? 是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer（消費者） —— 研究顧客購買行為 Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 Convenience（方便） —— 為顧客過程服務(wù) Communication（溝通） —— 進行有效的溝通活動 客戶關(guān)系的 4R理念 關(guān)聯(lián) (reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián) 反應(yīng) (reaction) 提高市場反應(yīng)速度 關(guān)系 (relation) 關(guān)系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 內(nèi)部客戶服務(wù) 3C要素 ? 關(guān)懷 (care) ? 合作 (cooperation)