內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)(更新版)
【正文】 九派通。 2023年 1月 下午 1時(shí) 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。（僵硬型、厭煩型、 焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是 5,常常 4,偶爾 3,很少 2,幾乎從不 1)? 態(tài) 度 1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎 ? 2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎 ? 3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎 ? 4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎 ? 5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎 ? 行 為 6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉 ? 7．你是否注視聽(tīng)話者 ? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物 9．你是否微笑、點(diǎn)頭及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話 ? 10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話 ? 11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思 ? 12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話 ? 13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他 (她 )的話 ? 14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去 ? 15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn) ? 16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他 ? “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是 5,常常 4,偶爾 3,很少 2,幾乎從不 1)? “傾聽(tīng)”技能測(cè)試表 (幾乎都是 5,常常 4,偶爾 3,很少 2,幾乎從不 1)? 17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎 ? 18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎 ? 19．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思 ? 20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn) ? 將所得分加起來(lái)： 90— 100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者； 80— 89， 是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者； 65— 79， 你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者； 50— 64， 在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練； 50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎 ? ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ?建立內(nèi)部客戶服務(wù)的雙贏理念 ?內(nèi)部資源利用與整合 職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則 職業(yè)化的意識(shí)、 職場(chǎng)道德、 敬業(yè)程度 沒(méi)有職業(yè)化的行為準(zhǔn)則，就沒(méi)有溝通的基礎(chǔ)和可能 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工職業(yè)目標(biāo)的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠(yuǎn)景和員工的目標(biāo)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識(shí)的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時(shí)給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機(jī)會(huì)，企業(yè)是你成功的平臺(tái)和提供你成長(zhǎng)的資源。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。Customer Awareness Training 09/03/2023 顧客滿意服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、 棲身和其它的要求 安全需要 愛(ài)、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力， 包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和 理想 提高自身能力、才能減小壓力 。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 專(zhuān)斷 的服務(wù)方針 。 ?職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。 ☆ “傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。 。 :10:2213:10:22January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :10:2213:10Jan2326Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)
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