【正文】 :10:5709:10Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 當你開始與客戶進行電話溝通時 ， 你的語言應(yīng)該從 “ 生活隨意型 ” 轉(zhuǎn)到 “ 專業(yè)型 ” 。 ” 用 語 及 禁 語 一、基本服務(wù)用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 二、基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎？ /請問您怎么稱呼？ /請問 ……（用戶的聯(lián)系電話及地址） 若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ …… 結(jié)束語 XX先生 /女士，請問還有什么可以幫您嗎？ /請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您 **** 用 語 及 禁 語 三、服務(wù)禁用語 常見禁用詞 ?喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ?反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 ?散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象 。 靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀 具體要求 溝 通 禮 儀 當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 用 語 及 禁 語 表 達 技 巧 ? 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有雜音 ? 音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 ? 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 ? 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 ? 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 ? 用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起 …” 不離嘴邊 ? 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) ? 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求包括以下幾點 ： 電話服務(wù)不能面對面的交流，客戶無法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象。在家中 ， 在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地通過語言表達你個人的性格特點 ， 而在電話溝通中必須注意合適的修辭 、 擇語與發(fā)音的習(xí)慣 、 表達的邏輯性 、 咬詞的清晰與用詞的準確性 ， 當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下 ， 他會通過你的談話方式 ， 包括語音 、 語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè) 。 2023年 1月 上午 9時 10分 :10January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 09:10:5709:10:5709:10Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 09:10:5709:10:5709:101/26/2023 9:10:57 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 10分 57秒 09:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 如果向客戶提問 ， 客戶可能會告訴我們他們想什么 ， 不一定會說出我們想要知道的 ， 因此要掌握好提問的技巧 ， 會幫助我們進一步了解客戶的需要 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級部門時 ， 嚴禁說“ 隨便你找哪個 ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細記錄 ， 將會轉(zhuǎn)告上級部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的 “ 框框 ” ，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資